Kepuasan pelanggan adalah kunci utama dalam kesuksesan dan keberlangsungan sebuah bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu memperhatikan kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang selalu dinamis. Salah satu cara untuk menjaga kepuasan pelanggan adalah meningkatkan kualitas pelayanan.

Pelayanan yang berkualitas akan membuat pelanggan merasa puas dan dihargai. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan berdampak baik untuk keberhasilan dan keberlangsungan perusahaan. Lalu apa itu kualitas pelayanan? Apa tujuan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan? Apa saja manfaatnya untuk bisnis? Simak informasi selengkapnya di artikel berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan Kualitas Pelayanan?

Kualitas pelayanan adalah fokus utama bagi perusahaan yang berusaha untuk membangun hubungan kuat dengan pelanggan. Kualitas pelayanan dalam hal ini mencakup seluruh pengalaman pelanggan (customer experience) selama berinteraksi dengan brand atau merek tersebut.

Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima (service excellence) dapat diartikan sebagai sejauh mana perusahaan mampu memenuhi, atau bahkan melebihi, harapan pelanggan dalam memberikan pelayanan. Kualitas dari pelayanan yang diberikan umumnya diukur dari berbagai faktor seperti kecepatan respons, kemudahan interaksi, hingga tingkat keandalan.

Kualitas dari sebuah pelayanan dapat dikatakan baik jika pelayanan tersebut responsif dan efektif. Responsif dalam hal ini artinya dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Selain itu juga membuka saluran komunikasi dengan pelanggan secara efektif.

Apa Tujuan dari Kualitas Pelayanan?

Tujuan utama dari pelayanan yang berkualitas tentunya adalah untuk menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan. Hubungan yang positif antara pelanggan dan brand perusahaan sangat berpengaruh terhadap suksesnya sebuah produk dan jasa. Hal tersebut kemudian juga menjadi indikator penting terhadap sukses atau tidaknya suatu bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari pelayanan yang berkualitas.

Terdapat beberapa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, salah satunya adalah pelanggan dapat merasa puas dan lebih setia kepada brand dengan memberikan ulasan positif atau bahkan mempromosikan brand secara organik.

Selain itu, kualitas pelayanan juga bertujuan untuk mencapai keunggulan dalam bersaing dengan kompetitor. Dalam kondisi pasar yang dipenuhi oleh berbagai pilihan, pelanggan akan cenderung memilih perusahaan atau brand yang tidak hanya menjual produk dan jasa yang berkualitas, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas.

Ikatan emosional dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dapat menciptakan hubungan jangka panjang yang akan bermanfaat untuk kedua belah pihak.

Kualitas Pelayanan yang Diharapkan Pelanggan Meliputi Apa Saja?

Pelayanan yang baik dan berkualitas adalah harapan dari setiap pelanggan. Terdapat beberapa unsur atau dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadi indikator terhadap apa yang diharapkan pelanggan dari sebuah pelayanan yang berkualitas. Berikut ini adalah penjelasan tentang dimensi kualitas pelayanan:

Tangible

Tangible yang memiliki arti ‘berwujud’ ini berarti pelanggan mengharapkan produk atau jasa yang dapat dilihat, dirasakan, atau diuji secara langsung. Hal ini meliputi tampilan fisik, fasilitas, dan peralatan-peralatan yang digunakan oleh perusahaan.

Reliability

Reliabilitas merujuk pada sejauh mana perusahaan dapat memberikan pelayanan, produk, atau jasa yang berkualitas sesuai yang dijanjikan. Dalam konteks ini, pelanggan mengharapkan konsistensi dalam kualitas pelayanan.

Responsiveness

Responsiveness mengacu pada ketanggapan atau kecepatan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keluhan, atau pertanyaan pelanggan secara efisien. Pelayanan yang responsif artinya perusahaan menghargai waktu milik pelanggan. Selain itu, pelanggan juga mengharapkan layanan responsif yang berorientasi kepada solusi.

Assurance

Assurance atau keyakinan adalah elemen yang penting dan sangat diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan membutuhkan rasa yakin dan kepastian akan kualitas dan keandalan pelayanan. Hal tersebut mencakup keberlanjutan, keahlian karyawan, dan solusi yang diberikan oleh perusahaan untuk menjawab kebutuhan pelanggan.

Empathy

Empathy atau empati adalah unsur terpenting yang harus dimiliki oleh perusahaan dalam pelayanan pelanggan. Hal tersebut mencakup kemampuan perusahaan untuk memahami perasaan serta kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang merasa diperhatikan dan dihargai akan menciptakan ikatan emosional yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas terhadap brand.

Apa Saja Manfaat Pelayanan yang Berkualitas bagi Bisnis?

Kualitas pelayanan yang tinggi memiliki manfaat yang besar bagi perusahaan, khususnya pada aspek loyalitas pelanggan. Selain itu, pelayanan yang berkualitas juga memiliki berbagai manfaat baik secara eksternal maupun internal. Berikut ini adalah manfaat-manfaat pelayanan berkualitas bagi bisnis:

Membangun Loyalitas Pelanggan

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, manfaat utama yang didapatkan dari pelayanan berkualitas adalah terbangunnya loyalitas pelanggan yang kokoh. Pelanggan yang mendapatkan pelayanan berkualitas akan memilih untuk setia kepada perusahaan atau brand tersebut.

Loyalitas pelanggan akan membuka peluang untuk pembelian berulang dan meningkatkan nilai brand di mata pelanggan dalam jangka panjang. Dalam era digital dan media sosial, hubungan antara brand dan pelanggan bisa semakin dekat, sehingga rekomendasi positif dari pelanggan bisa menyebar dengan cepat.

Menjaga Reputasi Brand

Pelanggan yang puas terhadap pelayanan dari perusahaan memiliki kesan yang baik terhadap perusahaan atau brand tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap reputasi brand atau perusahaan.

Menjaga kualitas pelayanan artinya sama dengan menjaga reputasi perusahaan agar tetap baik. Reputasi yang baik bukan hanya dapat menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada tetapi juga dapat menarik pelanggan baru.

Meningkatkan Pertumbuhan Bisnis

Kepuasan pelanggan yang tinggi dan reputasi perusahaan yang baik pada akhirnya akan berdampak baik juga untuk pertumbuhan bisnis. Selain pembelian berulang dan keberlanjutan operasional perusahaan, pertumbuhan bisnis yang baik juga dapat membuka pintu ekspansi pasar atau diversifikasi produk atau layanan.

Dorongan untuk Berinovasi

Layanan berkualitas dapat mendorong perusahaan untuk terus berinovasi dan mengembangkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan serta saran dari pelanggan. Kebutuhan dan saran dari pelanggan ini dapat diamati lewat interaksi yang kuat dengan pelanggan.

Optimalkan Kualitas Pelayanan dengan Quality Monitoring dari Phintraco Technology

Salah satu metode ideal yang dapat digunakan untuk memastikan bahwa perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas dan optimal kepada pelanggan adalah solusi quality monitoring.

Quality monitoring adalah proses pemantauan kualitas interaksi antara contact center dengan pelanggan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja agen. Phintraco Technology merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang berfokus pada solusi IT. Phintraco Technology telah berpengalaman menyediakan solusi IT terbaik, salah satunya adalah quality monitoring.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya tentang solusi quality monitoring dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini