Kita dapat melihat adanya banyak perubahan pada call center dan customer experience landscape di 2017. Cloud communication dan virtual agents menjadi terdepan dan media sosial menjadi lebih penting daripada sebelumnya. Agar dapat membantu Anda bertahan sesuai dengan target di tahun 2018, berikut adalah tren call center di tahun 2018 yang harus Anda ketahui:

1. Transformasi digital

Transformasi digital, penerapan teknologi yang maju merupakan salah satu tren call center yang penting di 2018. Dengan kemajuan seperti unified omnichannel communications dan machine-to-machine communications via Internet of Things (IoT), strategi transformasi digital akan menjadi kunci bagi bisnis yang ingin tetap kompetitif.

Apakah strategi yang dimaksud? Bisnis perlu mempertimbangkan keseluruhan pengalaman pelanggan (customer experience), seperti: digital contact center yang benar-benar mengubah pengalaman pelanggan dari awal sampai akhir.

2. Analisis contact center yang lebih baik

Saat ini dengan hanya mengandalkan keterampilan supervisor dan pengetahuan untuk mendapatkan hasil maksimal dari agent contact center sudah mulai ditinggalkan. Kini, bisnis yang lebih kecil pun dapat memanfaatkan analisis canggih untuk mengubah data seperti panggilan dan screen recordings, chats, SMS, dan lain-lain menjadi feedback yang sangat berguna bagi agent mereka.

Tidak cukup hanya dengan mengandalkan pengamatan dan pemantauan saja. Call center omni-channel lebih banyak mengandalkan program analisis untuk membangun dasbor dengan statistik yang mempengaruhi bisnis mereka. Jadi dengan adanya banyak kemajuan dalam analisis sangat dibutuhkan sekali karena perusahaan terus menerapkan platform yang lebih banyak dan strategi komunikasi terpadu.

3. Penyebaran cloud communications secara luas

Banyak bisnis telah mengadopsi cloud communications sebagai bagian dari strategi komunikasi mereka, namun cloud communications menjadi sangat penting bagi contact centers saat ini. Dengan cloud communications, contact center yang berbasis kantor tradisional dapat memanfaatkan lokasi baru, terus tumbuh, dan memberi kontrak pada tenaga kerja karena kebutuhan pasar yang menuntutnya.

4. Pengukuran customer satisfaction yang lebih tangguh

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mengirimkan sinyal besar kepada perusahaan tentang di mana dan bagaimana bisnis mereka agar meningkat. Bisnis mengukur kepuasan pelanggan dengan cara yang berbeda. Menggunakan analytics tools yang terintegrasi dengan sistem komunikasi Anda membuat proses pengukuran menjadi lebih baik.

5. Percakapan media sosial dua arah

Kehadiran media sosial yang efektif adalah sebuah kebutuhan. Pelanggan menginginkan tempat yang bisa mereka kunjungi untuk memberikan feedback yang cepat. Namun saat ini, sosial media tidak hanya cukup membuat tulisan atau berbagi foto saja. Namun pelanggan mencari adanya percakapan media sosial dua arah, dan saat mereka berinteraksi dengan bisnis online, mereka mengharapkan respon yang cepat.