Dengan mengikuti tren terbaru dan paling inovatif dipercaya dapat membantu call center dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Sementara tren tersebut datang dan pergi di setiap tahunnya, dan hanya yang paling efektif yang dapat membantu meningkatkan call center. Mari kita simak 5 tren call center 2019 berikut ini.

#Tren 1: Customer Experience menjadi kepentingan yang utama

Sekarang setiap call center harus menyadari kekuatan customer experience (pengalaman pelanggan) yang positif. Dari perusahaan bisnis terbesar hingga bisnis terkecil saat ini tahu bahwa dengan customer experience yang buruk dapat membuat perusahaan kehilangan pelanggannya.

Di sisi lain, pelanggan saat ini bersedia membayar lebih untuk layanan yang lebih baik. Menurut survei, sebesar 86% pembeli akan memberikan 25% extra cash jika perusahaan lain memperlakukan mereka dengan lebih baik.

Karena alasan ini, customer experience telah menjadi aspek penting yang tidak dapat diabaikan oleh call center.

#Tren 2: Pentingnya First Call Resolution

First call resolution sangat baik bagi call center dan pelanggan. Untuk ini, agent didorong untuk mendapatkan first call yang benar. Meskipun akan ada panggilan yang lebih sulit untuk diselesaikan, penting untuk memberikan pelanggan dengan kualitas terbaik.

Memonitor interaksi agent call center dengan pelanggan akan membantu bisnis mengidentifikasi kesalahan yang membuat pemanggil (caller) merasa tidak puas dan atau frustasi. Dengan identifikasi dan pelatihan yang tepat, kesalahan tersebut dapat dihindari di masa yang akan datang.

#Tren 3: Jaringan Sosial adalah Customer Service Channel yang penting

Jaringan sosial (social networks) seperti Facebook dan Twitter terus menjadi saluran utama dalam layanan pelanggan.

Sebagai alternatif untuk menelepon dan mengirim email, calon dan pembeli dapat menghubungi business support team melalui akun sosial mereka. Call center harus memasukkan aspek customer experience ini ke dalam operations mereka untuk memastikan bahwa konsumen dapat menjangkau mereka di sebanyak mungkin channel.

Menangani pertanyaan melalui berbagai channel media sosial sebenarnya bisa menjadi metode tercepat. Respons cepat dan efisien adalah kuncinya. Mengabaikan channel ini di sisi lain dapat merusak reputasi brand perusahaan.

#Tren 4: Setiap channel berarti

Pelanggan saat ini mengharapkan perusahaan untuk merespons melalui channel yang sama, yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Jadi, jika mereka berinteraksi dengan call center melalui telepon atau chat, mereka tidak akan menghargai balasan perusahaan melalui email.

Oleh karena itu, call center harus siap untuk memasukkan aspek customer experience ke dalam operations mereka dan memberikan kepentingan yang sama untuk semua channel interaksi pelanggan.

#Tren 5: Employee Management

Sebagian besar call center gagal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan karena agent yang tidak memiliki kebebasan untuk berimprovisasi atau mengambil keputusan.

Oleh karena itu, memberdayakan agent dengan pengetahuan, memberi mereka kebebasan untuk mengambil keputusan dan melibatkan mereka melalui budaya reward-based sangat penting.

Perusahaan juga dapat mengatur pelatihan sementara di mana pun diperlukan untuk melatih agent mereka agar lebih baik.