Ranah teknologi dan ekonomi tengah mengalami era ketidakpastian, membuat para pemimpin di bidang IT dihadapkan pada tugas yang sulit untuk menilai konsekuensi serta keuntungan dari berbagai tren teknologi. Tahun 2024 diantisipasi sebagai periode akan dihadapkan oleh tren teknologi yang mengubah fundamental sejumlah sektor.

Dimulai dari artificial intelligence hingga cloud computing,  artikel ini akan menjelaskan delapan tren teknologi paling disruptif yang diperkirakan akan merubah cara interaksi, bekerja, dan bahkan menjalani kehidupan sehari-hari.

Dalam era ini yang terus bergerak dengan cepat, pemahaman mendalam terhadap perubahan ini bukan hanya menjadi keharusan, tetapi juga kunci untuk persiapan dan menjaga relevansi di tengah perubahan konstan di dunia teknologi.

AI TRiSM

Ketersediaan yang semakin meluas dari kecerdasan buatan (AI) telah mengakibatkan peningkatan permintaan terhadap Trust, Risk dan Security Management, yang dikenal sebagai TRiSM. Tanpa lapisan perlindungan semacam itu, model-model AI berisiko menciptakan dampak negatif.

Sistem AI TRiSM memberikan solusi untuk ModelOps dengan proaktif melindungi dan mengamankan data, serta mengawasi model dan data, sambil mengendalikan risiko yang mungkin muncul saat menggunakan model dari penyedia pihak ketiga.

Perusahaan dapat mengembangkan pertahanan keamanan yang tangguh terhadap berbagai ancaman siber dan risiko potensial terkait dengan AI melalui implementasi solusi Zero Trust dari Aplikas.

CTEM

Continuous Threat Exposure Management (CTEM) adalah pendekatan sistematis yang memungkinkan perusahaan untuk secara konsisten menilai dan mengelola risiko terkait dengan aksesibilitas, paparan, serta potensi eksploitasi aset digital dan fisik mereka.

Menerapkan pendekatan ini pada proyek atau vektor ancaman tertentu dapat membantu organisasi mengenali kerentanan dan risiko yang tidak dapat diatasi dengan pembaruan software atau sistem biasa. Demi melindungi perusahaan dari berbagai risiko ancaman siber, solusi Threat Intelligence Aplikas dapat membantu menciptakan pertahanan yang lebih tangguh dan adaptif.

Sustainable Technology

Sustainable technology melibatkan konsep kerangka solusi digital yang mendorong pencapaian hasil ESG (Environmental, Social, Governance) dengan mengutamakan keseimbangan ekologi dan menghormati hak asasi manusia dalam jangka panjang.

Dengan meningkatnya kekhawatiran terkait penggunaan energi dan dampak lingkungan dari teknologi seperti kecerdasan buatan, mata uang kripto, dan cloud computing;  Organisasi dituntut untuk lebih memastikan bahwa teknologi mereka menjadi lebih efisien dan memberikan kontribusi positif pada keberlanjutan lingkungan.

Penerapan solusi Hyper-converged Infrastructure dari Phintraco Technology dapat mengoptimalkan penggunaan sumber daya perusahaan, meningkatkan efisiensi, dan mendukung siklus hidup yang lebih berkelanjutan untuk infrastruktur IT.

Platform Engineering

Platform engineering mengacu pada kegiatan pembangunan dan pengoperasian platform pengembangan internal dalam organisasi. Dalam konsep yang dijelaskan oleh Gartner, setiap platform dianggap sebagai lapisan yang didesain untuk memenuhi kebutuhan pengguna melalui interaksi dengan berbagai alat dan proses.

Tim produk khusus bertanggung jawab atas pembuatan dan pengelolaan platform ini dengan tujuan meningkatkan produktivitas dan pengalaman pengguna, sekaligus mempercepat penciptaan nilai bisnis. Solusi API Management dari PhinCon membantu perusahaan membentuk jembatan yang efisien untuk menghubungkan dan mengizinkan interaksi antara aplikasi atau sistem yang berbeda.

Industry Cloud Platforms

Platform yang dirancang khusus untuk industri mengintegrasikan berbagai layanan, seperti Software-as-a-Service (SaaS), Platform-as-a-Service (PaaS), dan Infrastructure-as-a-Service (IaaS), untuk menghasilkan produk dengan kemampuan yang dapat disusun, seperti struktur data industri, perpustakaan kemampuan bisnis, dan alat komposisi.

Platform ini dapat disesuaikan oleh organisasi sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka. Untuk mendukung operasional dari industry cloud platforms, PhinCon menyediakan solusi Infrastructure as a Service dengan menyediakan infrastruktur yang dapat diakses secara virtual melalui cloud.

Intelligent Applications

Inti dari intelligent application adalah kecerdasan, yang didefinisikan sebagai kemampuan untuk merespons secara tepat dan mandiri berdasarkan adaptasi yang dipelajari. Kecerdasan ini dapat diterapkan untuk meningkatkan efisiensi dan keandalan pekerjaan otomatis dan tambahan, sehingga pada akhirnya memberikan pengalaman pengguna yang lebih dinamis.

Solusi quality monitoring dari Phintraco Technology dapat membantu perusahaan mencapai tingkat efisiensi dan kualitas yang lebih tinggi dalam produk atau layanan dengan memanfaatkan kecerdasan yang ada dalam aplikasi cerdas. 

Democratized Generative AI

Dengan meluasnya penggunaan dan ketersediaan model yang terlatih melalui cloud computing dan teknologi open source, generative artificial intelligence (GenAI) menjadi semakin tersedia secara global dan demokratis. Gartner memproyeksikan bahwa lebih dari 80% perusahaan akan mengadopsi berbagai bentuk API, model GenAI, dan/atau aplikasi yang mendukung generative AI dalam lingkungan produksi pada tahun 2026.

Berbicara mengenai Generative AI, solusi talkbot dari Phintraco Technology dapat dibangun dan disesuaikan dengan lebih mudah oleh berbagai pihak tanpa memerlukan tingkat keahlian teknis yang tinggi.

Augmented Connected Workforce

Teknologi ini merujuk pada pemanfaatan machine learning, GenAI, dan teknologi AI lainnya untuk mendukung software engineer dalam proses perancangan, pengkodean, dan pengujian aplikasi.

Adopsi teknologi software development yang diperkuat oleh kecerdasan buatan ini dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas para software developer, memungkinkan tim untuk memenuhi tuntutan yang semakin meningkat terhadap software yang menjadi krusial bagi kelangsungan bisnis.

Solusi Enterprise Performance Transformation dari PhinCon yang terintegrasi dengan teknologi ini memberikan solusi kolaborasi yang ditingkatkan, pemahaman konteks yang lebih mendalam melalui AI, dan konektivitas yang memperkuat kolaborasi di antara anggota tim.

Demikianlah beberapa tren teknologi paling disruptif yang patut diantisipasi pada tahun 2024. Phintraco Group terdiri dari beberapa anak perusahaan yang menyediakan solusi komprehensif untuk seluruh tren teknologi yang telah disebutkan.

Setiap anak perusahaan kami siap untuk memberikan kontribusi dalam membawa inovasi ke bisnis digital Anda, dan mengikuti perkembangan tren teknologi masa depan. Untuk mendapatkan informasi lebih lanjut, silakan hubungi kami melalui email di marketing@phintraco.com. 

Editor: Cardila Ladini

Bagi sebagian besar pendiri perusahaan dan pemilik bisnis, customer experience (CX) adalah faktor yang menjadi perhatian utama. Untuk mendapatkan customer experience yang maksimal dan sesuai kebutuhan pelanggan tidaklah mudah. Banyak perusahaan kecil dan besar telah menghabiskan banyak uang dan tenaga untuk meningkatkan customer experience yang mereka punya dan mengungguli persaingan di pasar. Selain itu, perubahan perilaku pelanggan dan peralihan ke digital customer experience yang semakin cepat karena pandemi telah mendorong perusahaan untuk bisa mengejar laju perkembangan dan menerapkan teknologi baru dengan harapan mendapatkan keunggulan kompetitif.

Tren Digital Customer Experience 2022

Sejak tahun lalu, banyak perubahan telah terjadi dan beberapa tren terus berkembang dalam meningkatkan customer experience. Jika Anda ingin meningkatkan customer experience perusahaan Anda pada 2022, Anda tidak boleh melewatkan beberapa tren berikut.

Data dan Privasi Adalah Pertimbangan Penting

Permasalahan data dan privasi bukanlah hal yang mengejutkan karena dunia perlahan bergerak menuju digitalisasi. Seiring berkembangnya zaman, para pelanggan pun menyadari urgensi dari kebocoran data dan hilangnya privasi di era digitalisasi. Sehingga, para pelanggan saat ini cenderung sulit untuk bersedia memberikan informasi kecuali ada alasan yang kuat. Maka, tidak mengherankan jika 40% pelanggan saat ini akan memilih untuk berhenti menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tertentu jika mereka tidak bisa mengontrol akses ke informasi pribadi mereka sendiri. Untuk memberikan rasa aman ke pada pelanggan dan meningkatkan customer experience, Anda dapat mengimplementasikan beberapa solusi keamanan IT seperti customer identity and access management, threat intelligence, dan solusi lainnya yang ditawarkan oleh Aplikas Servis Pesona.

Menyeimbangkan Interaksi Manusia dan Otomatisasi

Teknologi yang semakin canggih telah mengubah banyak proses bisnis menjadi digital dan otomatis. Otomatisasi terbukti telah menjadi metode yang sesuai untuk memangkas biaya terkait pelayanan pelanggan, serta mempersingkat waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah saat mengubungi contact center perusahaan. Meningkatkan customer experience, otomatisasi tidak selalu menjadi preferensi bagi beberapa perusahaan karena pelanggan masih membutuhkan adanya interaksi manusia untuk mendapatkan customer experience terbaik. Contohnya, ketika perusahaan menggunakan chatbot untuk menjawab masalah pelanggan, beberapa dari mereka lebih suka untuk berbicara langsung dengan manusia. Hal ini karena ada beberapa ketidakpuasan yang dialami pelanggan dengan tanggapan yang diberikan chatbot untuk masalah mereka. Untuk itu, perusahaan harus bisa menyeimbangkan interaksi manusia dan juga otomatisasi untuk mencapai customer experience yang maksimal. Contohnya dengan mengimplementasikan solusi Voice Biometric dan solusi pendukung Contact Center lainnya yang ditawarkan Phintraco Technology.

Mengoptimalkan Customer Experience pada Perangkat Seluler

Perangkat seluler adalah metode paling populer yang digunakan masyarakat untuk mengakses internet saat ini. Perangkat seluler menawarkan kemudahan dalam mobilitasnya karena bentuknya yang bisa dibawa kemanapun. Jika melihat popularitas perangkat seluler saat ini, maka meningkatkan customer experience pada perangkat seluler yang digunakan oleh aplikasi perusahaan adalah cara terbaik untuk memberikan customer experience yang unggul bagi pelanggan. Aplikasi pada perangkat seluler harus memenuhi standar pelanggan karena perangkat seluler sendiri sudah memberikan mobilitas yang baik bagi mereka. Perusahaan yang ingin memanfaatkan tren optimalisasi customer experience pada perangkat seluler harus memusatkan upaya mereka pada peningkatan navigasi situs web, mengurangi waktu muat, dan meningkatkan analisis data untuk mengetahui insight yang memaksimalkan customer experience. Mengoptimalkan customer experience pada perangkat seluler dapat dibantu dengan mengimplementasikan solusi API management, Data Analytic, dan solusi lainnya yang ditawarkan PhinCon.

Peran Empati Membentuk Customer Experience

Ketika ingin memberikan customer experience yang unggul, perusahaan harus memiliki empati untuk mengerti apa yang terbaik. Empati yang biasa digambarkan sebagai sebuah pengamatan dan pemahaman tentang situasi, perasaan, dan emosional pelanggan sangat berperan penting dalam memberikan customer experience yang maksimal. Pelanggan tidak akan meluangkan waktu untuk membaca pesan panjang pada iklan perusahaan Anda. Anda harus membuat perusahaan Anda lebih menarik perhatian, mudah didekati, dan menciptakan cara baru untuk melibatkan pelanggan secara emosional. Contoh implementasinya adalah dengan menyediakan pengalaman contact center yang terasa dekat dan intim dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Mitracomm Ekasarana menyediakan agen contact center berpengalaman yang bisa membantu perusahaan Anda untuk mencapai customer experience terbaik.

Tren di atas menunjukkan bahwa untuk mencapai customer experience yang unggul bukanlah perkara mudah. Bahkan keadaan pandemi pun telah memaksa perusahaan untuk mengikuti perilaku konsumsi pelanggan yang berbeda dan cenderung ingin tanpa batas. Perusahaan harus berinvestasi pada teknologi dan solusi yang diperlukan untuk menghadapi tuntutan, dan memenuhi permintaan pelanggan jika ingin bisnis perusahaan mereka berkembang.

Phintraco Group bersama anak perusahaannya siap untuk mendukung implementasi solusi teknologi yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda untuk memberikan customer experience yang terbaik bagi pelanggan. Hubungi kami melalui marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai solusi teknologi yang tepat untuk perusahaan Anda meningkatkan customer experience.

Referensi:

https://mopinion.com/digital-customer-experience-cx-trends-2022/

https://customerthink.com/top-customer-experience-trends-for-2022/

Artikel terkait:

https://phintraco.com/tren-teknologi-tahun-2022/

Pelanggan merupakan faktor terpenting dalam proses bisnis perusahaan. Sehingga, banyak perusahaan berlomba untuk memberikan kepuasan maksimal untuk para pelanggan yang menggunakan produk atau jasa mereka. Selain bertujuan untuk menjaga kepercayaan para pelanggan, upaya ini juga dimaksudkan untuk mendapatkan daya tarik lebih dari calon pelanggan baru. Salah satu cara utama untuk mengupayakan pengalaman pelanggan yang baik adalah dengan memaksimalkan kinerja contact center dengan mengikuti tren yang ada.

Tren Contact Center 2022

Tren contact center 2022 saat ini memiliki fokus untuk memberikan layanan terbaik dengan memanfaatkan teknologi terbaru. Berikut ini adalah daftar tren contact center untuk 2022 dengan pemanfaatan teknologi yang harus Anda perhatikan.

Penggunaan Desktop Permudah Agen Contact Center

Selama prosesnya, karyawan contact center bukan hanya menjadi wajah utama dari perusahaan, tapi mereka juga memiliki peran utama lain sebagai pemecah masalah, manajer produk, eksekutif penjualan, konsultan, dan masih banyak lagi. Mereka diharuskan untuk bekerja keras dalam menjalani peran utama ini meskipun terkadang harus berhadapan dengan masalah kompleks yang memerlukan kesabaran, kecepatan, dan ketepatan. Salah satu upaya untuk mendukung peran utama karyawan contact center adalah dengan menyediakan desktop. Desktop ini merupakan ruang kerja yang mampu disesuaikan untuk membawa solusi dari berbagai aplikasi (CRM dan sistem pihak ketiga) dengan mudah dalam satu panel. Kemudahan ini menghilangkan adanya peralihan ke banyak layar dan menjaga karyawan Anda tetap termotivasi dan fokus untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan.

Unified Communication

Saat ini bukan hanya contact center saja yang memiliki peran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang maksimal, namun seluruh bagian perusahaan juga harus ambil bagian. Perusahaan Anda harus mengimplementasikan pola pikir dan budaya berpusat pada pelanggan kepada seluruh karyawan untuk mendukung karyawan contact center dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang dapat meningkatkan perkembangan bisnis perusahaan Anda. Salah satu caranya adalah dengan memanfaatkan teknologi seamless cloud-based unified communications dan contact center applications. Teknologi ini akan memudahkan karyawan contact center untuk menghubungkan karyawan pakar dari subjek masalah yang mungkin berada di tempat lain dengan pelanggan secara cepat saat diperlukan. Kemudahan lainnya adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama karyawan melalui teks, audio, video, dan berbagai file saat menghadapi pelanggan atau proyek penting hanya dengan satu klik.

Otomatisasi Menggunakan AI

Karyawan contact center sering kali harus menghadapi berbagai hal rumit dan perlu waktu yang panjang saat sedang memberikan layanan. Di saat seperti ini, peran teknologi lain yang dapat mengotomatisasi sistem pada contact center diperlukan. Contohnya dengan implementasi Artificial Intelligence (AI) dan machine learning. Dengan menggunakan agen contact center virtual berbasis AI, perusahaan dapat menanggapi pelanggan selama 24 jam dalam 7 hari. Otomatisasi ini tetap didampingi oleh karyawan contact center jika dibutuhkan, dan sistemnya pun sudah memiliki arahan terstruktur untuk karyawan. Teknologi lain yang dapat digunakan adalah Conversational Inteligence yang otomatis menyediakan solusi dari berbagai pertanyaan atau masalah yang sering dihadapi pelanggan. Dengan otomatisasi teknologi ini, contact center dapat bekerja lebih maksimal dalam waktu yang efisien.

Implementasi Omnichannel Communication

Teknologi omnichannel communication adalah salah satu inovasi yang dimanfaatkan untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Kemudahan yang ditawarkan teknologi ini telah mengubah cara kerja proses bisnis secara keseluruhan, termasuk yang berkaitan dengan pelanggan. Pelanggan saat ini “menuntut” untuk bisa berkomunikasi dengan agen contact center yang dapat dipersonalisasikan melalui banyak channel. Pada saat seperti inilah omnichannel communication sangat berguna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Omnichannel communication dapat mempertemukan pelanggan dengan standard penyampaian layanan yang mereka inginkan. Inovasi ini bekerja dengan memusatkan serta mengoptimalkan interaksi antara pelanggan dengan agen contact center. Dengan omnichannel communication, pengalaman yang didapatkan pelanggan pun akan mulus tanpa halangan dan juga konsisten dapat dilakukan di channel komunikasi manapun.

Kombinasi AI dalam IVR

Artificial Intelligence (AI) merupakan salah satu penggerak kemajuan teknologi saat ini. AI bukan hanya bisa digunakan sendiri, tapi juga bisa dikombinasikan ke teknologi lain untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal. Kemunculan teknologi AI ini telah memicu adanya inovasi teknologi lain yang disebut IVR. Penggunaan speech recogonition di IVR dipelopori oleh AI. Inovasi ini mempermudah contact center dalam mengarahkan pelanggan (penelpon) ke karyawan atau departemen terkait. Dengan ini, pelanggan akan langsung mendapatkan bantuan untuk menyelesaikan masalah mereka secara cepat dan tepat. Selain itu, sistem IVR dengan AI dapat menarik informasi atau data yang relevan untuk mempersonalisasi kebutuhan pengalaman pelanggan.

Mengikuti dan mengimplementasikan tren contact center adalah bentuk upaya perusahaan untuk menjaga performa dan kepercayaan pelanggan. Berkat adanya teknologi, tren yang sudah ada pun akan dapat membantu perusahaan semakin berkembang secara signifikan. Phintraco Technology termasuk bagian dari Phintraco Group siap untuk membantu perusahaan Anda untuk melakukan transformasi dan mengikuti laju perkembangan tren yang ada, khususnya pada implementasi contact center dengan teknologi terbaru.

Cari tahu lebih tentang contact center dan solusi pendukung lain untuk perusahaan Anda dengan menghubungi kami di marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.avaya.com/blogs/archives/2021/11/customer_experience_trends_for_2022/

https://financesonline.com/call-center-trends/

Artikel terkait:

https://phintraco.com/tren-teknologi-tahun-2022/