Layanan contact center yang kurang baik akan mengurangi penilaian perusahaan di mata pelanggan. Pelanggan yang menghubungi contact center ingin masalah yang sedang dihadapi di selesaikan dengan baik dan cepat. Umumnya, pelanggan harus melewati proses yang panjang untuk memverifikasi data mereka, sebelum masuk ke tahap pengaduan keluhan dan pemberian solusi. Untuk mengatasi tantangan tersebut,  voice biometrics hadir sebagai solusi untuk meningkatkan layanan contact center perusahaan Anda. Sebelum mengetahui lebih lanjut tentang solusi voice biometrics yang dapat menangani masalah pada contact center, mari pahami terlebih dahulu tentang masalah umum yang sering dihadapi oleh contact center.

Masalah Contact Center yang Sering Dihadapi Perusahaan

Pelanggan ingin dilayani dengan baik ketika menghubungi contact center. Masalah waktu dan  biaya yang dikeluarkan adalah faktor yang menjadi perhatian banyak pelanggan. Di satu sisi, agen contact center harus membawa nama baik perusahaan dengan banyaknya regulasi dan beban pekerjaan yang tidak mudah. Berikut adalah contoh masalah yang sering dihadapi oleh contact center:

1. Waktu tunggu respon yang terlalu lama

Pelanggan yang menghubungi contact center ingin masalah cepat ditangani. Terkadang pelanggan menunggu lama untuk mendapatkan respon karena agen contact center harus memindahkan masalahnya ke departemen lain atau memerlukan waktu untuk memeriksa identitas pelanggan. Hal tersebut dapat menurunkan nilai perusahaan. Tidak hanya mendapatkan penilaian yang kurang baik dimata pelanggan, pelanggan pun mengeluarkan biaya telepon yang cukup mahal, karena menelepon terlalu lama untuk menunggu respon.

2. Banyaknya pertanyaan verifikasi data

Untuk mengakses data pelanggan, diperlukannya verifikasi data. Proses verifikasi data biasanya berupa serangkaian pertanyaan seperti tempat tinggal, tanggal lahir, atau nama ibu. Hal itu mengakibatkan waktu panggilan yang lama dan dapat menghilangkan fokus pelanggan terhadap masalah yang sedang dialami.

3. Adanya celah pencurian data

Pencurian data dapat terjadi dimana saja. Panggilan telepon juga dapat diretas ketika pelanggan menyebutkan data pribadi dalam proses verifikasi data melalui contact center. Selain itu, jika berada di lingkungan yang ramai ketika menelepon contact center, data pribadi yang disebutkan juga dapat didengar oleh orang lain yang ada disekitar.

Solusi Voice Biometrics Mengatasi Masalah Contact Center

Setelah mengetahui masalah yang sering dihadapi oleh contact center, saatnya perusahaan Anda menentukan langkah strategis untuk mencegah masalah tersebut terjadi. Voice biometrics adalah teknologi verifikasi identitas menggunakan suara. Suara memiliki keunikan pada masing-masing individu, sehingga tidak lagi diperlukannya kata sandi atau pertanyaan khusus untuk membuktikan identitas. Pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang berbeda dan dapat meningkatkan kualitas layanan contact center perusahaan. Penjelasan lebih lanjut mengenai solusi voice biometrics dapat dilihat di sini.

Saatnya perusahaan Anda mengambil langkah strategis jika perusahaan Anda ingin menghindari masalah yang terjadi pada contact center yang telah kami bahas di artikel ini. Solusi voice biometrics merupakan salah satu solusi yang ditawarkan oleh Phintraco Technology.

Segera hubungi kami untuk informasi lebih lanjut mengenai solusi voice biometrics di marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.proprofsdesk.com/blog/customer-service-problems/

Aktivitas masyarakat saat ini cenderung padat dengan pergerakan yang serba cepat. Oleh karena itu, perusahaan memiliki tuntutan baru dalam hal pelayanan. Perusahaan harus mampu memberikan layanan yang cepat, khususnya dalam bagian contact center yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Namun, pertanyaan verifikasi identitas yang diajukan oleh agen contact center membuat pelanggan tidak nyaman dan harus berpikir berulang kali untuk kembali berinteraksi dengan agen contact center dikemudian hari.

Berdasarkan data yang dihimpun dari Forbes, korban pencurian identitas terjadi sebanyak 19 orang permenit. Pencurian identitas dapat menyerang siapapun dan dapat terjadi dimanapun seperti pencurian identitas akun bank. Kondisi tersebut membuat perusahaan perlu menerapkan serangkaian proses identifikasi untuk memastikan keaslian identitas dari seorang pelanggan.

Jika disimpulkan, ada dua kebutuhan utama yang perlu dipenuhi oleh suatu perusahaan. Yaitu memberikan layanan yang cepat selagi tetap menjamin keamanan identitas nasabah. Melihat kebutuhan tersebut, maka saat ini adalah saatnya perusahaan menggunakan solusi Voice Biometrics untuk contact center perusahaan.

Solusi Voice Biometrics Dapat Mendeteksi Panggilan Penipuan

Voice biometrics merupakan teknologi yang menggunakan suara untuk memverifikasi data. Suara mempunyai pola yang unik dan berbeda-beda disetiap orang. Ketika seorang pelanggan melakukan panggilan ke contact center, agen contact center tidak perlu lagi melakukan verifikasi identitas karena proses verifikasi akan dimulai saat pelanggan mengeluarkan suaranya dan secara langgsung akan terverifikasi kebenaran identitasnya. Tentunya, semua diawali dengan proses perekaman suara pelanggan saat pelanggan membuat akun di perusahaan Anda. Data pribadi pelanggan akan aman karna hanya digunakan untuk syarat administrasi. Solusi voice biometrics dapat mendeteksi suara yang dianggap sebagai “penipuan”, karena memiliki database yang terdeteksi sebagai suara palsu. Dengan begitu, perusahaan akan terhindar dari penipuan dan pelanggan tidak perlu mengucapkan identitas pribadinya.

Deteksi Penipuan Meningkat, Pelayanan Pelanggan juga Meningkat Menggunakan Solusi Voice Biometrics

Banyak keuntungan yang didapat jika perusahaan menggunakan solusi Voice Biometrics. Proses verifikasi yang lebih cepat sehingga agen contact center tidak banyak membuang waktu dan akan fokus pada pekerjaannya melayani pelanggan. Pelanggan pun akan merasa nyaman karna proses identifikasi tidak memerlukan waktu lama. Menggunakan solusi voice biometrics membuat data pelanggan aman karena pelanggan tidak mengucapkan identitas pribadi ketika sedang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan, karena kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Saat ini, perusahaan harus lebih peduli terhadap keamanan data pelanggan karena penjahat siber terus meningkatkan kemampuannya. Menggunakan solusi voice biometrics dapat menjadi salah satu solusi untuk menjaga keamanan data pelanggan dan menghindari penipuan.

Segera hubungi tim kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai solusi voice biometrics.

Referensi:

https://contact-centres.com/game-authentication-fraud-detection/

https://www.globalbankingandfinance.com/voice-recognitionthe-new-normalfor-the-insurance-industry/

Artikel terkait:

Voice Biometrics: Solusi Tingkatkan Layanan Contact Center

Kemajuan teknologi terus berkembang pesat seiring kemajuan zaman, terlebih saat ini, pandemi membuat teknologi semakin berkembang lebih pesat dibandingkan sebelumnya. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat terus memperbarui perkembangan teknologi agar turut berkembang dengan kemajuan teknologi yang ada. Dalam dunia contact center, khususnya di industri perbankan, biasanya dibutuhkan beberapa pertanyaan untuk membuktikan bahwa penelepon merupakan nasabah asli dari bank tersebut. Saat ini, ada teknologi yang tersedia untuk memudahkan proses pembuktian tersebut dapat berjalan lebih cepat dan lebih aman, yaitu solusi Voice biometrics. Apa itu Voice biometrics? Apa manfaat menggunakan Voice biometrics untuk meningkatkan layanan contact center? Berikut penjelasan voice biometrics dan manfaatnya untuk meningkatkan layanan contact center.

Apa itu Voice Biometrics dan bagaimana cara kerjanya?

Voice biometrics bekerja seperti yang biasa dilakukan oleh fingerprint pada saat melakukan absensi karyawan atau face recognition saat membuka layar handphone, voice biometrics menggunakan suara seseorang untuk mengidentifikasi identitas. Suara yang dimiliki seseorang memiliki keunikan sendiri dan memiliki tipe yang berbeda-beda, sehingga voice biometrics ini efektif sebagai bagian dari proses identifikasi identitas. Menggunakan voice biometrics akan membuat proses identifikasi identitas seseorang menjadi lebih cepat dan aman karena suara seseorang susah ditiru. Ketika nasabah menelepon agen contact center, biasanya akan ada serangkaian pertanyaan untuk memastikan identitas nasabah – umumnya menghabiskan waktu yang cukup lama. Dengan menggunakan solusi voice biometrics, proses itu dapat dihilangkan karena identitas penelpon akan langsung teridentifikasi melalui suara. Proses identifikasi tersebut akan menjadi lebih cepat, karena pelanggan tidak banyak membuang waktu saat menghubungi contact center.

Manfaat Solusi Voice Biometrics untuk Tingkatkan Layanan Contact Center

1. Mengurangi Waktu dan Biaya

Perusahaan yang memiliki contact center memiliki agen yang banyak agar dapat memenuhi panggilan dari pelanggan. Menggunakan voice biometrics dapat mengurangi waktu dan biaya karena agen contact center akan lebih cepat dalam melayani pelanggan. Proses identifikasi pelanggan menjadi lebih cepat dengan solusi voice biometrics dan akan mengurangi biaya yang diperlukan untuk menunjang kinerja agen, karena setiap agen contact center akan bekerja lebih cepat dan maksimal.

2. Meningkatkan Customer Experience

Proses identifikasi pelanggan melewati langkah yang cukup rumit, sehingga pelanggan harus mengorbankan waktu mereka ketika ada keperluan menghubungi contact center. Solusi voice biometrics akan membuat proses identifikasi pelanggan menjadi lebih cepat dan proses menghubungi contact center pun menjadi lebih nyaman dan tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat.

3. Mencegah terjadinya fraud

Solusi voice biometrics memiliki database suara yang mendeteksi suara nasabah yang asli dan palsu. Sehingga, dengan memanfaatkan voice bimetric, perusahaan akan terhindar dari fraud. Solusi voice biometrics juga dapat mendeteksi jawaban yang diterima dari orang yang mengaku sebagai nasabah, sehingga contact center dapat mengetahui gaya bicara yang sebenarnya dan bisa terhindar dari penipuan.

Demikian penjelasan dan manfaat mengenai solusi voice biometrics untuk tingkatkan layanan contact center perusahaan, khususnya dalam industri perbankan. Perusahaan akan memiliki banyak kesempatan untuk berkembang karena aspek terpenting dalam suatu perusahaan, yaitu contact center, sudah menjalani operasional yang tepat dan memudahkan proses penyelesaian kebutuhan nasabah. Konsultasikan kepada Phintraco Technology jika perusahaan Anda ingin menggunakan solusi voice biometrics.

Segera hubungi tim kami di marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai solusi voice biometrics.

Referensi:

https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/security/fraud-and-identity-analytics/