Interaksi pelanggan yang baik kini menjadi salah satu kunci keberhasilan sebuah bisnis. Contact center umumnya menjalankan peran tersebut dan berusaha membangun interaksi, serta  menjaga kepuasan pelanggan. Produktivitas dan fleksibilitas contact center dapat ditingkatkan dengan solusi workforce management atau WFM.

WFM adalah kunci untuk menjalankan sistem operasional contact center yang responsif dan efisien. Layanan contact center yang responsif dan efisien tentu akan meningkatkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty).

Lalu apa itu workforce management? Apa fungsi, elemen penting, dan manfaatnya? Mengapa WFM penting untuk contact center? Simak selengkapnya di artikel berikut ini!

Apa itu Workforce Management?

Secara umum, workforce management adalah teknologi sistem atau software yang dapat digunakan untuk merencanakan, mengelola, dan mengoptimalkan sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan.

Teknologi WFM mencakup beberapa fitur dan fungsi yang dapat memaksimalkan produktivitas tenaga kerja. Selain itu, teknologi ini juga dapat meningkatkan efisiensi operasional, serta menghadirkan customer experience yang lebih baik, khususnya untuk contact center.

Sebagai garda terdepan dalam interaksi pelanggan, layanan contact center harus menyediakan layanan yang cepat, responsif, dan efisien. Dalam rangka mewujudkan hal tersebut, teknologi WFM dapat diintegrasikan dalam layanan contact center.

Mengapa Workforce Management Penting?

Sama halnya dengan teknologi mutakhir lainnya, kini penggunaan workforce management dianggap penting di era digital. Perusahaan harus bisa berinovasi dan beradaptasi dengan teknologi dan digitalisasi tersebut. Jika perusahaan tidak bisa beradaptasi, perusahaan akan kesulitan untuk melayani pelanggan dan tetap relevan dan mampu bersaing.

Dalam layanan contact center, para agen yang melayani panggilan pelanggan harus membangun fleksibilitas kerja. Fleksibilitas kerja ini penting untuk bisa menghadapi volume panggilan yang fluktuatif dan tidak terduga.

WFM dapat membantu contact center dalam menyesuaikan jumlah agen sesuai dengan perubahan volume panggilan pelanggan. Penyesuaian ini juga dapat memberikan opsi untuk agen agar bisa memilih shift yang sesuai serta mendistribusikan beban kerja agen secara seimbang.

Selain fleksibilitas, WFM juga penting diimplementasikan untuk mempermudah dan meringankan operasional harian karyawan. Kemudahan ini bisa didapat dengan menggunakan workforce management software yang memiliki fitur dan interface yang ramah pengguna (user-friendly).

Kegiatan operasional harian karyawan juga dapat dipantau dan dikelola dengan software WFM. Karyawan dapat mengakses semua informasi mulai dari lembar kehadiran hingga performance tracker dalam satu sistem yang terpadu.

Apa Fungsi dari Workforce Management?

Workforce management memiliki banyak fungsi untuk operasional perusahaan. Secara umum, WFM berfungsi untuk mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia atau karyawan.

WFM untuk contact center berfungsi untuk mengoptimasi kinerja agen sesuai dengan penempatan dan keterampilan untuk setiap jenis panggilan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk memastikan setiap agen memberikan kontribusi secara maksimal.

Penempatan agen tersebut dilakukan dengan melakukan manajemen shift. WFM digunakan untuk melakukan penjadwalan shift agen yang optimal. Penjadwalan dilakukan dengan mempertimbangkan ketersediaan agen, kebutuhan operasional, dan preferensi individu.

Selain itu, WFM juga berfungsi untuk melakukan performance monitoring untuk memastikan kinerja agen tetap optimal dan sesuai standar operasional. Perusahaan dapat melakukan evaluasi secara real-time, mengidentifikasi peningkatan kinerja, dan memantau progres target operasional.

Semua pemantauan dan analisis data yang telah dilakukan kemudian dapat disediakan dalam bentuk laporan terperinci tentang kinerja dan tren operasional. Laporan tersebut akan berguna untuk manajer agar bisa melacak kemajuan dan membuat keputusan strategis berikutnya.

Apa Saja Elemen Penting dalam Workforce Management?

Workforce Management memiliki beberapa elemen penting yang mendukung berjalannya manajemen sumber daya manusia yang baik. Elemen-elemen tersebut mendukung fungsi-fungsi dari WFM untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas operasional perusahaan.

Berikut ini adalah elemen-elemen penting dalam WFM beserta penjelasannya:

Forecasting

Forecasting atau peramalan adalah bagian dari workforce management yang sangat bermanfaat untuk operasional seperti contact center. Forecasting mempertimbangkan semua interaksi di semua saluran (channel) berdasarkan hasil analisis data historis dan proyeksi.

Dalam melayani panggilan pelanggan, fitur ini dapat digunakan untuk memprediksi jenis panggilan yang masuk. Selain itu, peramalan ini juga mencakup kapan terjadinya puncak panggilan, periode waktu sepi, dan pola lainnya.

Perusahaan kemudian dapat menyesuaikan jumlah karyawan yang diperlukan sekaligus melakukan penempatan yang sesuai dengan ketersediaan dan keterampilan.

Backlog dan Ageing

Backlog dan ageing adalah dua komponen yang sama-sama penting untuk melakukan pemantauan performa atau performance tracking. Backlog adalah pemantauan untuk tugas-tugas yang belum diselesaikan, sementara ageing adalah fitur yang menunjukkan durasi dari tugas-tugas tersebut.

Fitur ini dapat membantu karyawan untuk mengatur waktu dan memprioritaskan pekerjaan atau tugas-tugas tertentu. Perusahaan juga dapat memantau kinerja karyawan dari tugas-tugas tersebut.

Penggunaan backlog dan ageing dapat mencegah terjadinya penumpukan pekerjaan sekaligus memastikan layanan pelanggan yang tepat waktu dan responsif.

Scheduling

Scheduling atau penjadwalan merupakan aspek penting dalam manajemen karyawan. Layanan pelanggan yang harus tersedia setiap saat menuntut perusahaan untuk bisa mengatur jadwal shift karyawan secara optimal dan efisien.

WFM dapat membantu perusahaan untuk membuat jadwal yang optimal dengan mempertimbangkan ketersediaan agen, keterampilan dan kebutuhan operasional, dan preferensi.

Jadwal yang baik dapat mencegah terjadinya kesalahan akibat kelelahan agen sekaligus menjaga keseimbangan beban kerja. Selain itu, penjadwalan dapat memastikan contact center selalu siap untuk merespons panggilan pelanggan.

Robust Labor Modelling dan Position Planning

Robust labor modelling atau model tenaga kerja yang kuat memanfaatkan analisis data yang kemudian dilanjutkan dengan position planning. Perencanaan posisi dilakukan agar setiap agen ditempatkan di posisi yang sesuai dan dapat berkontribusi secara tepat.

Model tenaga kerja dan perencanaan posisi ini tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi tetapi juga dapat mendukung pengembangan keterampilan agen.

Apa Saja Manfaat Workforce Management?

Workforce management memiliki banyak manfaat untuk perusahaan, khususnya untuk diterapkan pada layanan contact center. Berikut ini adalah manfaat-manfaat WFM untuk perusahaan:

Peningkatan Produktivitas Karyawan

WFM dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan produktivitas karyawan. Perusahaan juga dapat menyesuaikan alokasi sumber daya manusia yang sesuai dengan kebutuhan operasional.

Perencanaan Tenaga Kerja yang Lebih Baik

WFM dapat membantu perusahaan untuk membuat perencanaan tenaga kerja yang lebih baik. Hal ini dilakukan dengan menggunakan analisis data dan forecasting untuk mengantisipasi fluktuasi panggilan pelanggan.

Hemat Biaya Operasional

Penggunaan WFM dapat membantu perusahaan untuk membuat penjadwalan yang lebih efisien. Penjadwalan yang efisien dapat mengoptimalisasi sumber daya manusia sekaligus mengurangi pemborosan biaya operasional.

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan

Manajemen tenaga kerja dan layanan yang responsif dapat meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Penempatan agen-agen sesuai dengan keterampilan dan ketersediaan waktu dapat memastikan bahwa setiap panggilan dikelola dengan efektif.

Penggunaan WFM untuk contact center merupakan salah satu kunci utama untuk pelayanan pelanggan yang berkualitas. Phintraco Technology sebagai anak perusahaan dari Phintraco Group dapat membantu implementasi WFM di perusahaan Anda.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang infrastruktur IT, Phintraco Technology telah dipercaya oleh berbagai perusahaan dari berbagai sektor.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi workforce management dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini

Selama setahun terakhir, seluruh masyarakat beraktivitas dengan penerapan new normal. Seiring berjalannya waktu, istilah new normal sendiri seperti bertransisi menjadi arti normal seutuhnya, karena pandemi tidak kunjung berakhir dan masyarakat terlihat cukup mampu beradaptasi dengan penerapan new normal tersebut.

Karena proses adaptasi terlihat cukup baik, banyak ahli memprediksi bahwa kebiasaan yang ada di era new normal ini akan terbawa hingga era selanjutnya saat pandemi sudah benar-benar berakhir, tentu prediksi tersebut juga berlaku untuk dunia bisnis.

Salah satu bagian perusahaan yang terkena dampak new normal adalah contact center. Bagian terpenting dalam perusahaan ini menerapkan cara kerja baru untuk agen contact centernya, seperti memperbolehkan beberapa agen untuk bekerja dari rumah dan memfasilitasi mereka dengan teknologi baru.

Pertanyaannya, apakah penerapan model kerja ini cukup efektif dan memberikan banyak manfaat baru? Jika iya, akankah remote agent jadi masa depan contact center setelah pandemi berakhir?

Faktor yang Menjadikan Remote Agent sebagai Masa Depan Contact Center

Untuk memprediksi jawaban dari pertanyaan-pertanyaan tersebut, mari telusuri beberapa faktor penentu yang melatarbelakangi alasan remote agent dapat menjadi penerapan permanen dalam dunia contact center:

· Mengoptimalkan kepuasan karyawan

Banyak karyawan sepakat bahwa bekerja dari rumah lebih nyaman dibandingkan bekerja secara konvensional di kantor. Namun, kenyamanan karyawan bukan alasan yang menjadikan penerapan kerja dari rumah menjadi pilihan bagi banyak perusahaan. Banyak riset yang berkaitan dengan contact center menunjukkan bahwa perusahaan dapat meningkatkan produktivitas dan skill agen dengan lebih baik selama mereka bekerja dari rumah. Ini artinya, baik pihak perusahaan atau karyawan sama-sama mendapatkan keuntungan dengan penerapan kerja jarak jauh.

· Memudahkan perusahaan untuk mendapatkan karyawan terbaik

Dengan penerapan remote agent, perusahaan dapat mencari agen contact center terbaik dari wilayah mana pun sesuai dengan kemampuan yang dibutuhkan untuk posisi tertentu. Model kerja ini sekaligus membantu perusahaan membangun citra positif dengan mempekerjakan SDM penyandang disabilitas yang memiliki potensi besar dalam dunia contact center.

· Menyesuaikan strategi berdasarkan situasi dapat dilakukan dengan mudah

Pernahkah Anda merasa kesulitan menyesuaikan jumlah agen dengan jumlah interaksi pelanggan yang meningkat secara tiba-tiba? Jika iya, dengan menerapkan remote agent, menyesuaikan jumlah agen dengan jumlah interaksi pelanggan yang meningkat secara tiba-tiba dapat lebih mudah dilakukan – karena seluruh agen dapat mengoperasikan sistem contact center di mana pun mereka berada. Terlebih jika penerapan remote agent dilengkapi dengan teknologi canggih untuk mengetahui kesesuaian jumlah agen dengan jumlah interaksi, situasi yang berubah dan sulit diprediksi tidak lagi menjadi tantangan yang berarti.

Dengan tiga faktor tersebut, maka dapat diprediksi bahwa remote agent akan benar-benar menjadi penerapan permanen dalam dunia contact center dan akan menjadi masa depan contact center.

Tantangan Penerapan Remote Agent

Bagi perusahaan yang ingin mempersiapkan bisnisnya menuju masa depan contact center, mereka perlu mengetahui apa saja tantangan yang mungkin akan dialami dan solusinya. Berikut penjelasannya:

· Masalah produktivitas

Walaupun banyak perusahaan mengalami peningkatkan produktivitas dengan memperbolehkan agen bekerja dari rumah, bukan tidak mungkin produktivitas justru menurun jika manajemen tidak memiliki cara efektif untuk mengelola remote agent.

· Masalah komunikasi dan hasil kinerja agen yang memengaruhi kualitas pengalaman pelanggan

Masalah komunikasi dan hasil kinerja agen akan sering ditemui dalam penerapan kerja jarak jauh, karena pihak supervisor atau manager tidak bisa mengawasi seluruh agen setiap waktu. Jika supervisor tidak difasilitasi dengan strategi tepat untuk mengawasi kinerja agen, penerapan remote agent justru akan menjadi “bumerang” bagi perusahaan.

Solusi untuk Atasi Tantangan Penerapan Remote Agent

Agar siap dengan penerapan tren remote agent untuk contact center di masa depan, perusahaan perlu mempersiapkan teknologi Workforce Management sebagai solusi untuk memudahkan pihak supervisor atau manager mengatur penjadwalan kerja, mengatur produktivitas, dan memantau hasil kinerja para agen contact center.

Bersama Verint, Phintraco Technology menyediakan solusi Workforce Management untuk membantu perusahaan mengatur jadwal dan memantau kinerja agen secara lebih fleksibel – di mana pun, kapan pun, dan dari perangkat apa pun. Informasi tentang solusi Workforce Management dapat Anda baca di artikel berikut ini:

https://phintraco.com/atasi-tantangan-operasional-contact-center-dengan-solusi-workforce-management/

Informasi lebih lanjut:

marketing@phintraco.com

Referensi:

https://monetsoftware.com/remote-control-managing-work-at-home-contact-center-agents/

https://monetsoftware.com/are-remote-agents-the-future-of-contact-centers/

https://phintraco.com/atasi-tantangan-operasional-contact-center-dengan-solusi-workforce-management/

Untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus meningkat, semua bagian operasional perusahaan mulai dari contact center hingga back office, dan juga semua bagian operasional kantor cabang harus diatur dengan manajemen yang sempurna hingga dapat menghasilkan sesuatu yang lebih baik demi kepuasan pelanggan dan juga mengoptimalkan hasil bisnis yang Anda jalani.

Dalam kegiatan operasional customer service saat ini, banyaknya panggilan yang dapat diterima oleh tenaga kerja dalam waktu tertentu menjadi sebuah target yang ingin selalu ditingkatkan. Ketika Anda mempertimbangkan berbagai hal yang menjadi faktor tercapainya target bisnis Anda, pastinya Anda memerlukan analisa yang tepat sehingga dapat mengoptimalkan tenaga kerja yang sudah Anda miliki saat ini.

Masalah yang timbul karena kurangnya komunikasi dan koordinasi dalam manajemen operasional menyebabkan rusaknya tujuan awal yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi. Sering kali seorang karyawan tidak dapat memanfaatkan peluang yang ada untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Banyak pebisnis yang tidak dapat mengetahui apa yang sedang dilakukan oleh karyawannya, kapan mereka melakukannya dan berapa lama waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan satu pekerjaan. Proses operasional yang cukup rumit membuat kinerja karyawan tidak dapat terawasi.

Untuk mengatasi masalah ini, Verint menghadirkan solusi workforce management yang dapat memberikan seluruh rangkaian kegiatan yang dilakukan karyawan, dan dapat memanfaatkannya demi kegiatan operasional yang terkontrol untuk meningkatkan produktivitas dan profitabilitas sebuah perusahaan. Verint mengembangkan solusi workforce management untuk penjadwalan, proses dan alur kerja yang terupdate untuk memenuhi segala kebutuhan di lingkungan perusahaan dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Untuk memaksimalkan efisiensi karyawan, produktivitas, dan pada akhirnya menghasilkan kepuasan pelanggan yang sempurna, solusi workforce management memiliki tiga kemampuan utama:

• Perkiraan Permintaan

Demand forecast atau perkiraan permintaan dibuat dengan mempertimbangkan semua interaksi di seluruh channel berdasarkan analisis data historis dan proyeksi.

• Menentukan Jumlah Karyawan yang Dibutuhkan

Demand forecast kemudian digunakan untuk membuat staffing requirements, yaitu menentukan jumlah karyawan yang diperlukan untuk menangani permintaan demi tercapainya target yang telah ditentukan.

• Mengatur Penjadwalan Karyawan

Penjadwalan akan disesuaikan dengan keahlian yang dimiliki masing-masing karyawan dan kemampuannya untuk memaksimalkan kepuasan pelangan. Verint Workforce Management akan membantu penjadwalan karyawan yang tepat sehingga target bisnis dapat dicapai dengan berjalannya kegiatan operasional yang efektif dan maksimal.

Verint Workforce Management dapat membantu Anda untuk menyederhanakan tugas forecasting dan penjadwalan yang kompleks. Banyaknya jumlah karyawan tidak akan menjadi penghalang untuk tetap dapat mengontrol kinerja mereka. Anda dapat melakukan deployment Verint Workforce Management pada on premises atau cloud. Dengan Verint Workforce Management, Anda dapat mengurangi biaya dengan mengelola manajemen tenaga kerja yang tepat untuk menyelesaikan beban kerja yang ada, mendorong pertumbuhan bisnis, dan meningkatkan efektivitas karyawan. Verint Workforce Management akan membantu Anda memastikan pemanfaatan tenaga kerja yang optimal untuk mendukung hasil bisnis yang lebih baik tanpa adanya kompleksitas yang berarti.

Sumber:

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/ebook/verint-ebook-take-command-of-the-enterprise-with-enterprise-workforce-management.pdf

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/datasheets/workforce-management-datasheet.pdf

Informasi lebih lanjut:

marketing@phintraco.com