Di era digital, kepedulian perusahaan terhadap customer experience meningkat dengan pesat. Banyak perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan customer experience terbaik bagi pelanggannya. Dukungan berbagai teknologi menjadi hal yang dapat Anda manfaatkan untuk meningkatkan customer experience.

Menjelang tahun 2020 yang akan segera tiba, Phintraco Group telah merangkum beberapa tren customer experience di tahun 2020. Apa saja tren customer experience yang diprediksi akan meningkat di tahun 2020?

1. Teknologi akan mengganti beberapa peran manusia dalam bagian customer service

Menurut penelitian yang dilakukan Salesforce, pada tahun 2019, 23% perusahaan di dunia menggunakan teknologi chatbot untuk melayani kebutuhan pelanggannya. Dan tingkat penggunaan chatbot akan naik hingga 53% di tahun 2020. Seterusnya, chatbot akan menjadi teknologi yang paling diandalkan untuk bagian customer service. Teknologi chatbot yang dilengkapi kecerdasan buatan (AI) dianggap efektif meningkatkan customer experience.

2. Penggunaan teknologi, proses, atau metode komunikasi yang tidak mengikuti perkembangan zaman akan membuat pelanggan tidak nyaman

Sebagai pelanggan, proses komunikasi yang diterapkan perusahaan dalam merespon kebutuhan mereka akan sangat menjadi faktor penentu kenyamanan. Ketika proses rumit yang dirasakan, mereka akan berpindah ke layanan yang proses nya tidak rumit. Untuk memberi fasilitas kemudahan bagi pelanggan berinteraksi dengan layanan Anda, Anda perlu menggunakan teknologi terkini yang mampu meniciptakan seamless experience.

3. Pengaruh penting employee experience terhadap kesuksesan customer experience

Kedepannya, kualitas employee experience akan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan customer experience.

Employee experience adalah proses membangun pengalaman kerja yang nyaman dan dapat dipersonalisasi sehingga membangkitkan semangat kerja, inovasi, dan produktivitas yang memperkuat kinerja individu maupun kelompok.

Apabila perusahaan berpikir untuk memperoleh customer experience yang positif dari pelanggannya untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan, maka semestinya perusahaan juga berusaha untuk memperoleh employee experience yang positif dari para karyawan.

Dengan employee experience yang positif, karyawan Anda akan melayani pelanggan dengan sepenuh hati dan memenuhi keinginan masing-masing pelanggan.  Itu sebabnya, berinvestasi dalam teknologi yang meningkatkan employee experience juga akan sangat membantu meningkatkan customer experience. 

Membangun customer experience berbasis teknologi di era digital penting untuk dilakukan karena perilaku dari pengguna dalam menilai sebuah perusahaan di zaman sekarang selalu bersentuhan dengan internet.

Setelah merangkum tren customer experience di tahun 2020, dukungan teknologi mutakhir adalah faktor penentu untuk memiliki customer experience yang sempurna. Phintraco Group berkomitmen untuk membantu perusahaan Anda meningkatkan customer experience dengan menyediakan solusi teknologi customer experience terbaik di kelasnya.

Cari tahu apa saja peran teknologi yang dapat meningkatkan customer experience dengan tim professional kami! 

Sumber:

https://www.business2community.com/customer-experience/the-future-of-cx-5-customer-experience-trends-for-2020-and-beyond-02252474