Agent memegang peran penting dalam praktik contact center di sebuah perusahaan. Baik itu dalam customer service, mendekati prospek potensial, ataupun bekerja untuk penagihan piutang bisnis. Agent memiliki dampak besar terhadap keberhasilan brand dan customer satisfaction sehingga key performance indikator atau KPI penting agar diukur baik itu pada inbound ataupun outbound contact center. Dengan mengukur KPI, perusahaan dapat mengevaluasi hal-hal yang berjalan dengan baik dan apa yang memerlukan perhatian lebih. Maka dari itu, berikut 8 KPI contact center yang penting untuk diikuti guna mengoptimalkan pelayanan pelanggan.

Apa Itu KPI Contact Center?

KPI contact center adalah metrik yang digunakan untuk menentukan kinerja dan kualitas panggilan dalam contact center. Penilaian ini digunakan dalam rangka menetapkan tujuan kinerja, membimbing pengembangan profesional agent, dan meningkatkan efisiensi keseluruhan dari contact center. KPI mencakup berbagai aspek operasional contact center, seperti tingkat respon, kepuasan pelanggan, hingga efisiensi.

8 KPI Contact Center yang Penting Dalam Bisnis

Terdapat beberapa KPI yang penting dalam contact center, baik untuk inbound call center maupun outbound call center. Berikut adalah tujuh KPI contact center yang cukup umum digunakan

KPI Call Center Outbound

Average Handling Time

Average Handle Time (AHT) adalah ukuran yang digunakan untuk mengevaluasi waktu rata-rata diperlukan oleh seorang agent dalam menangani satu interaksi atau panggilan dengan pelanggan. Metrik ini mencakup berbagai kegiatan seperti komunikasi bersama pelanggan, mencatat informasi, memberikan solusi, dan menyelesaikan panggilan. AHT dihitung melalui penjumlahan total waktu yang dihabiskan oleh agent dalam menangani panggilan kemudian dibagi dengan jumlah penanganan panggilan.

Connected Rate

Connected Rate mengacu pada persentase panggilan outbound dari agent contact center yang berhasil terhubung dengan pelanggan.  Persentase ini mengindikasikan efektivitas dari upaya agent selaku perwakilan bisnis dalam berinteraksi bersama pelanggan. Semakin tinggi connected rate, maka semakin tinggi juga tingkat keberhasilan dalam mencapai tujuan bisnis dan memberikan layanan yang baik kepada pelanggan.

Success Rate

Success rate mengukur persentase panggilan yang berhasil diselesaikan dengan sukses atau mencapai tujuan diinginkan baik itu bagi bisnis maupun pelanggan. Metrik ini mencerminkan kemampuan agent untuk menjawab pertanyaan, menangani keluhan, memberikan informasi produk, ataupun melakukan transaksi bisnis lainnya.

KPI Call Center Inbound

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan diberikan oleh contact center bisnis. CSAT memberikan gambaran tentang sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka dalam berinteraksi bersama perusahaan. Umumnya, CSAT diukur menggunakan survei atau kuesioner yang diberikan kepada pelanggan setelah menggunakan produk atau menerima layanan.

Service Level

Service level adalah indikator performa untuk mengevaluasi dan mengukur sejauh mana layanan diberikan oleh suatu perusahaan memenuhi standar yang telah ditentukan. Indikator ini umum ditemukan dalam customer service dan membantu perusahaan untuk mengukur keberhasilan mereka dalam memenuhi komitmen pelayanan prima kepada pelanggan. Service level dapat meliputi parameter seperti waktu respon, waktu penyelesaian, tingkat keberhasilan, dan sebagainya.

Average Hold Time

Average Hold Time mengacu pada rata-rata waktu yang diminta oleh pelanggan untuk menunggu selama melakukan percakapan bersama agent. Hal ini terjadi ketika agent tidak mampu memberikan jawaban secepat mungkin. Waktu tunggu yang lama menandakan bahwa agent mungkin tidak memiliki informasi memadai dan memerlukan alat ataupun proses lebih efisien untuk melakukan pelayanan lebih baik

Abandonment Rate

Abandonment Rate adalah metrik yang menunjukkan persentase panggilan masuk yang berakhir sebelum penelpon terhubung dengan agent ataupun sebelum mencapai hasil panggilan diinginkan. Dengan kata lain, indikator ini menunjukkan jumlah panggilan yang tidak efektif dan perlu menjadi fokus perbaikan dalam layanan pelanggan.

First Call Resolution

First Call Resolution atau FCR, adalah KPI yang mengukur jumlah permintaan dukungan diselesaikan pada panggilan pertama tanpa adanya urgensi bagi pelanggan untuk menghubungi kembali contact center. Tingkat FCR yang tinggi mengindikasikan efisiensi agent dan kemampuan perusahaan secara keseluruhan untuk memuaskan pelanggan dengan cepat melalui tanggapan bermakna.

Bagaimana Strategi Membuat KPI Call Center?

Pastikan KPI Dapat Diukur

Penting untuk memastikan KPI dapat diukur di contact center. Artinya, perusahaan perlu memilih KPI yang dapat diukur secara kuantitatif. Selain itu, pastikan agent terlibat dalam berpartisipasi pada proses pengumpulan data KPI. Hal ini membantu meringankan beban pihak manajemen dengan menjadikan KPI sebagai bagian dari rutinitas harian bagi agent contact center.

Tentukan KPI untuk Tujuan Tertentu

KPI dapat diukur sebagai satu kesatuan besar ataupun dalam unit yang lebih kecil pada proses tertentu di contact center. Menjaga KPI berfokus pada isu atau proses spesifik akan membantu meningkatkan akurasi data dan membantu menetapkan tujuan dalam sektor-sektor yang diinginkan.

Menggunakan Tools Tepat Untuk Mengukur KPI

Memiliki tools yang tepat dapat membantu memastikan perusahaan mengukur KPI dengan efektif dan akurat. Solusi seperti quality monitoring memungkinkan perusahaan mengintegrasikan platform panggilan untuk memberikan data ang lebih akurat daripada perhitungan manual.

Mengumpulkan Customer Feedback

Pelanggan merupakan bagian penting dalam proses KPI karena merekalah yang menghabiskan waktu terbanyak bersama agent. Dengan meminta customer feedback, perusahaan dapat memperoleh pengukuran yang menggambarkan tingkat kepuasan secara terperinci. Pertimbangkan untuk meminta pelanggan agar mengisi survei setelah menyelesaikan panggilan dalam rangka menentukan kualitas dan kinerja agent contact center.

Mengambil Tindakan

Pengambilan tindakan atas informasi yang diperoleh dari KPI sama pentingnya dengan mengumpulkan informasi tersebut karena memberikan tujuan peningkatan kualtias layanan. Gunakan data KPI untuk membuat perubahan bermakna di contact center yang mampu meningkatkat kepuasan pelanggan, pendapatan, dan kinerja agent.

Penuhi Target KPI Contact Center Anda Bersama Mitracomm

Mitracomm Ekasarana menyediakan solusi contact center outsourcing yang dapat membantu bisnis anda mencapai KPI contact center yang diinginkan. Sebagai bagian dari Phintraco Group, Mitracomm sudah melayani perusahaan di berbagai sektor industri lebih dari 15 tahun. Mitracomm sepenuhnya mendapatkan dukungan dari Phintraco Group selaku perusahaan penyedia solusi IT dalam mendukung pengoptimalan contact center.

Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk berkonsultasi dengan tim profesional yang siap bekerja bersama anda dalam mencapai keberhasilan bisnis lebih besar.