Interaksi pelanggan yang baik kini menjadi salah satu kunci keberhasilan sebuah bisnis. Contact center umumnya menjalankan peran tersebut dan berusaha membangun interaksi, serta  menjaga kepuasan pelanggan. Produktivitas dan fleksibilitas contact center dapat ditingkatkan dengan solusi workforce management atau WFM.

WFM adalah kunci untuk menjalankan sistem operasional contact center yang responsif dan efisien. Layanan contact center yang responsif dan efisien tentu akan meningkatkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty).

Lalu apa itu workforce management? Apa fungsi, elemen penting, dan manfaatnya? Mengapa WFM penting untuk contact center? Simak selengkapnya di artikel berikut ini!

Apa itu Workforce Management?

Secara umum, workforce management adalah teknologi sistem atau software yang dapat digunakan untuk merencanakan, mengelola, dan mengoptimalkan sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan.

Teknologi WFM mencakup beberapa fitur dan fungsi yang dapat memaksimalkan produktivitas tenaga kerja. Selain itu, teknologi ini juga dapat meningkatkan efisiensi operasional, serta menghadirkan customer experience yang lebih baik, khususnya untuk contact center.

Sebagai garda terdepan dalam interaksi pelanggan, layanan contact center harus menyediakan layanan yang cepat, responsif, dan efisien. Dalam rangka mewujudkan hal tersebut, teknologi WFM dapat diintegrasikan dalam layanan contact center.

Mengapa Workforce Management Penting?

Sama halnya dengan teknologi mutakhir lainnya, kini penggunaan workforce management dianggap penting di era digital. Perusahaan harus bisa berinovasi dan beradaptasi dengan teknologi dan digitalisasi tersebut. Jika perusahaan tidak bisa beradaptasi, perusahaan akan kesulitan untuk melayani pelanggan dan tetap relevan dan mampu bersaing.

Dalam layanan contact center, para agen yang melayani panggilan pelanggan harus membangun fleksibilitas kerja. Fleksibilitas kerja ini penting untuk bisa menghadapi volume panggilan yang fluktuatif dan tidak terduga.

WFM dapat membantu contact center dalam menyesuaikan jumlah agen sesuai dengan perubahan volume panggilan pelanggan. Penyesuaian ini juga dapat memberikan opsi untuk agen agar bisa memilih shift yang sesuai serta mendistribusikan beban kerja agen secara seimbang.

Selain fleksibilitas, WFM juga penting diimplementasikan untuk mempermudah dan meringankan operasional harian karyawan. Kemudahan ini bisa didapat dengan menggunakan workforce management software yang memiliki fitur dan interface yang ramah pengguna (user-friendly).

Kegiatan operasional harian karyawan juga dapat dipantau dan dikelola dengan software WFM. Karyawan dapat mengakses semua informasi mulai dari lembar kehadiran hingga performance tracker dalam satu sistem yang terpadu.

Apa Fungsi dari Workforce Management?

Workforce management memiliki banyak fungsi untuk operasional perusahaan. Secara umum, WFM berfungsi untuk mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia atau karyawan.

WFM untuk contact center berfungsi untuk mengoptimasi kinerja agen sesuai dengan penempatan dan keterampilan untuk setiap jenis panggilan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk memastikan setiap agen memberikan kontribusi secara maksimal.

Penempatan agen tersebut dilakukan dengan melakukan manajemen shift. WFM digunakan untuk melakukan penjadwalan shift agen yang optimal. Penjadwalan dilakukan dengan mempertimbangkan ketersediaan agen, kebutuhan operasional, dan preferensi individu.

Selain itu, WFM juga berfungsi untuk melakukan performance monitoring untuk memastikan kinerja agen tetap optimal dan sesuai standar operasional. Perusahaan dapat melakukan evaluasi secara real-time, mengidentifikasi peningkatan kinerja, dan memantau progres target operasional.

Semua pemantauan dan analisis data yang telah dilakukan kemudian dapat disediakan dalam bentuk laporan terperinci tentang kinerja dan tren operasional. Laporan tersebut akan berguna untuk manajer agar bisa melacak kemajuan dan membuat keputusan strategis berikutnya.

Apa Saja Elemen Penting dalam Workforce Management?

Workforce Management memiliki beberapa elemen penting yang mendukung berjalannya manajemen sumber daya manusia yang baik. Elemen-elemen tersebut mendukung fungsi-fungsi dari WFM untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas operasional perusahaan.

Berikut ini adalah elemen-elemen penting dalam WFM beserta penjelasannya:

Forecasting

Forecasting atau peramalan adalah bagian dari workforce management yang sangat bermanfaat untuk operasional seperti contact center. Forecasting mempertimbangkan semua interaksi di semua saluran (channel) berdasarkan hasil analisis data historis dan proyeksi.

Dalam melayani panggilan pelanggan, fitur ini dapat digunakan untuk memprediksi jenis panggilan yang masuk. Selain itu, peramalan ini juga mencakup kapan terjadinya puncak panggilan, periode waktu sepi, dan pola lainnya.

Perusahaan kemudian dapat menyesuaikan jumlah karyawan yang diperlukan sekaligus melakukan penempatan yang sesuai dengan ketersediaan dan keterampilan.

Backlog dan Ageing

Backlog dan ageing adalah dua komponen yang sama-sama penting untuk melakukan pemantauan performa atau performance tracking. Backlog adalah pemantauan untuk tugas-tugas yang belum diselesaikan, sementara ageing adalah fitur yang menunjukkan durasi dari tugas-tugas tersebut.

Fitur ini dapat membantu karyawan untuk mengatur waktu dan memprioritaskan pekerjaan atau tugas-tugas tertentu. Perusahaan juga dapat memantau kinerja karyawan dari tugas-tugas tersebut.

Penggunaan backlog dan ageing dapat mencegah terjadinya penumpukan pekerjaan sekaligus memastikan layanan pelanggan yang tepat waktu dan responsif.

Scheduling

Scheduling atau penjadwalan merupakan aspek penting dalam manajemen karyawan. Layanan pelanggan yang harus tersedia setiap saat menuntut perusahaan untuk bisa mengatur jadwal shift karyawan secara optimal dan efisien.

WFM dapat membantu perusahaan untuk membuat jadwal yang optimal dengan mempertimbangkan ketersediaan agen, keterampilan dan kebutuhan operasional, dan preferensi.

Jadwal yang baik dapat mencegah terjadinya kesalahan akibat kelelahan agen sekaligus menjaga keseimbangan beban kerja. Selain itu, penjadwalan dapat memastikan contact center selalu siap untuk merespons panggilan pelanggan.

Robust Labor Modelling dan Position Planning

Robust labor modelling atau model tenaga kerja yang kuat memanfaatkan analisis data yang kemudian dilanjutkan dengan position planning. Perencanaan posisi dilakukan agar setiap agen ditempatkan di posisi yang sesuai dan dapat berkontribusi secara tepat.

Model tenaga kerja dan perencanaan posisi ini tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi tetapi juga dapat mendukung pengembangan keterampilan agen.

Apa Saja Manfaat Workforce Management?

Workforce management memiliki banyak manfaat untuk perusahaan, khususnya untuk diterapkan pada layanan contact center. Berikut ini adalah manfaat-manfaat WFM untuk perusahaan:

Peningkatan Produktivitas Karyawan

WFM dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan produktivitas karyawan. Perusahaan juga dapat menyesuaikan alokasi sumber daya manusia yang sesuai dengan kebutuhan operasional.

Perencanaan Tenaga Kerja yang Lebih Baik

WFM dapat membantu perusahaan untuk membuat perencanaan tenaga kerja yang lebih baik. Hal ini dilakukan dengan menggunakan analisis data dan forecasting untuk mengantisipasi fluktuasi panggilan pelanggan.

Hemat Biaya Operasional

Penggunaan WFM dapat membantu perusahaan untuk membuat penjadwalan yang lebih efisien. Penjadwalan yang efisien dapat mengoptimalisasi sumber daya manusia sekaligus mengurangi pemborosan biaya operasional.

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan

Manajemen tenaga kerja dan layanan yang responsif dapat meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Penempatan agen-agen sesuai dengan keterampilan dan ketersediaan waktu dapat memastikan bahwa setiap panggilan dikelola dengan efektif.

Penggunaan WFM untuk contact center merupakan salah satu kunci utama untuk pelayanan pelanggan yang berkualitas. Phintraco Technology sebagai anak perusahaan dari Phintraco Group dapat membantu implementasi WFM di perusahaan Anda.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang infrastruktur IT, Phintraco Technology telah dipercaya oleh berbagai perusahaan dari berbagai sektor.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi workforce management dari Phintraco Technology.

Editor: Cardila Ladini