Seiring perkembangan teknologi di era digital, setiap pelanggan dapat dengan mudah mencari tahu informasi tentang suatu brand, kapan pun dan di mana pun. Inilah yang membuat pelanggan memiliki ekspektasi untuk bisa bertransaksi melalui cara apa pun, kapan pun, semudah mungkin, dan dengan brand experience yang sama.

Terlebih pandemi Covid-19 yang masih berlangsung hingga saat ini juga seperti “memaksa” setiap pelanggan untuk memanfaatkan platform digital sebaik mungkin. Hasilnya, jumlah kenaikan transaksi belanja online meningkat drastis. Dengan adanya tren baru ini, maka penerapan strategi omnichannel menjadi hal yang sangat penting bagi bisnis agar dapat tetap survive dan thrive.

Apa itu strategi omnichannel?

Bagi yang belum familiar dengan istilah ini, mari kita ketahui terlebih dahulu apa itu omnichannel.

Omnichannel adalah model bisnis lintas channel yang mengutamakan kualitas customer experience. Pelanggan dari perusahaan atau brand yang menerapkan strategi omnichannel dapat berbelanja atau memperoleh informasi dengan menggunakan berbagai channel sekaligus, baik online maupun offline.

Seluruh customer journey dari berbagai channel akan terintegrasi, sehingga perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan proaktif sesuai dengan kebutuhan mereka. Kemudahan yang dihasilkan dari penerapan omnichannel tersebut bukan hanya menguntungkan bagi pelanggan, tapi juga untuk perusahaan dan agent contact center yang bekerja.

Jika perusahaan menerapkan strategi ini, perusahaan tidak perlu khawatir tentang masalah preferensi layanan yang seringkali berbeda dikarenakan faktor usia dan kelompok generasi. Pelanggan dapat dengan bebas memilih channel apa yang tepat untuk mereka bertransaksi, dan perusahaan dapat selalu memberikan customer experience yang terbaik.

Dengan segala manfaat dan keuntungan yang didapatkan, maka penerapan strategi omnichannel dalam layanan pelanggan sudah menjadi salah satu syarat penting yang harus dipertimbangkan oleh seluruh pelaku bisnis. Selanjutnya, mari kita ketahui lebih lanjut mengenai solusi teknologi omnichannel dan apa saja manfaat yang diberikan untuk bisnis di era digital.

Manfaat menggunakan solusi teknologi omnichannel untuk bisnis di era digital

Untuk membantu perusahaan menerapkan strategi omnichannel yang tepat, Phintraco Technology menawarkan solusi omnichannel dari Avaya. Bernama Avaya Oceana, Avaya Oceana adalah solusi bagi perusahaan yang ingin memberikan seamless customer experience bagi pelanggannya.

Dengan menggunakan solusi ini, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang menjangkau seluruh channel seperti email, chat, SMS, intelligent chatbot, co-browse, media sosial, video, dan Internet of Things (IoT) di semua jenis perangkat yang digunakan pelanggan.

Apapun channel yang digunakan pelanggan, atau bahkan ketika mereka menggunakan beberapa channel dalam waktu yang bersamaan, solusi omnichannel ini dapat memberikan informasi lengkap mengenai customer journey di seluruh channel tersebut. Seluruh aktivitas pelanggan dari berbagai channel dapat diketahui secara real-time oleh agent, membuat mereka dapat mengetahui apa yang harus dilakukan selanjutnya, dan channel apa yang paling tepat untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Bahkan, jika agent ingin meminta bantuan dari karyawan yang lebih ahli untuk menangani pelanggan tersebut, agent dapat secara langsung meminta bantuan. Sehingga perusahaan dapat terus memastikan kualitas layanan yang maksimal untuk pelanggan.

Dengan menyediakan gambaran jelas mengenai seluruh customer journey dari berbagai channel, solusi ini memberi banyak manfaat dan keuntungan bagi perusahaan yang menerapkannya. Berikut keuntungannya:

• Perusahaan dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui bagaimana cara untuk meningkatkannya, serta menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
• Perusahaan dapat menciptakan brand experience yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Perusahaan dapat mengoptimalkan produktivitas agent dan karyawan.
• Perusahaan dapat menyelaraskan tujuan perusahaan dan karyawan.

Ciptakan customer experience yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan

Seiring dengan tuntutan bisnis yang semakin kompetitif, perusahaan tidak perlu ragu untuk memulai menerapkan strategi omnichannel demi memberikan layanan pelanggan yang maksimal.

Dengan menerapkan strategi omnichannel, perusahaan dapat menghasilkan customer experience yang lebih personal, dan di waktu yang bersamaan dapat selalu memenuhi ekspektasi pelanggan.

Referensi:

https://www.avaya.com/en/documents/fs-avaya-ix-digital-cc7925en.pdf

https://www.entrepreneur.com/article/355535

Artikel terkait:

Menentukan Strategi Layanan Pelanggan yang Tepat untuk 3 Kelompok Generasi