Customer Engagement

/Tag: Customer Engagement

Benefits of Moving to a Cloud Contact Center

By | 2021-03-25T09:50:59+00:00 March 8th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

During Covid-19 pandemic, all consumers have started to engage with brands that provides digital services. Knowing that consumers habits are about to change, the need to modernize the contact center is imperative because modern contact center can help companies to adapt during these challenging times. 

One of the latest trends in contact center is about moving to a cloud contact center. Then, have you ever known about cloud contact center and how important is this trend to support companies adapt in these uncertain times? Let us take look at the definition and benefits of moving to a cloud contact center for companies below.

Cloud contact center is a central point in a company, from which all inbound and outbound customer communications are handled. Then, what are the differences between cloud contact center and traditional contact center?

During Covid-19 pandemic, not all employees are allowed to work in an office space because it will increase the chances of Covid-19 spread from one person to another.

Cloud contact center is considered as the right solution to overcome those challenges because all customer interactions – including voice, chat, text, video through email, social media and the web are accessible from virtually anywhere.

5 Reasons to Move to a Cloud Contact Center

1. Control your own upfront investment

Implementing cloud services means that there is no need to invest more in hardware or complex infrastructures. Cloud contact center can eliminate the need for big investment to modernize contact center systems. Companies can start to use the services anytime, and simply pay for what they use.

2. Quicker deployment and implementation

In general, on-premise contact centers can take months to deploy, while cloud contact centers can take as little as a couple days to a week to deploy. Cloud contact center solutions provider offer different implementation packages depending on the complexity of the task.

3. Better flexible and scalable

As a business grows, indeed you want your existing solutions to grow with you. For example, by using cloud contact center, it is much easier for companies to add or remove agents licences in certain period. It is making cloud contact center as the right solutions for business with seasonal highs and lows.

4. Agents can work effectively regardless of where they are

This point is the most important benefit for companies to keep providing great services to customers during Covid-19 pandemic. By implementing a cloud contact center solution, all agents can always work effectively because they can use their own devices to work, as long as they have a good internet connection. A flexible platform makes agents work productively, regardless of where they are.

5. Having an easy-to-use application

If you are using a traditional contact center system, you will see often all the systems in your contact center are not working well together and it is hard to integrate some functions into one unified platform. Mostly, agents are flipping from one application to another to handle customer interactions, which means they might not easily get all the customer information or journey they need.

To overcome those challenges, companies can implement PhinCon’s contact center solutions. PhinCon offers contact center solutions with flexible deployment options and act as a software-based solution, which means that it can be easily connected or integrated with other systems such as CRM (Customer Relationship Management), Chatbot, KYC (Know Your Customer system) or Mobile RM, depending on business needs.

That is all the benefits of moving to a cloud contact center for companies. Nowadays, most companies have started to move to a cloud contact center due to the need to execute operational transition of their contact center during the Covid-19 pandemic without any significant challenges.

If you think about moving to a cloud contact center, you need to start with finding the right partner to get long-term business goals from implementing cloud contact center.

As a customer experience solutions provider in Indonesia, PhinCon is committed to always provide the right and relevant solutions to keep up with the trends and needs of each business. To get further information or consult with PhinCon’s professional teams, you can reach us at marketing@phincon.com

References:

https://www.genesys.com/definitions/what-is-a-cloud-contact-center

https://customerthink.com/the-top-7-benefits-of-moving-your-contact-center-to-the-cloud/

https://www.callcentrehelper.com/benefits-cloud-offer-contact-centre-148267.htm

Solusi Tepat untuk Optimalkan Layanan Contact Center di Tengah Pandemi

By | 2021-03-04T07:21:46+00:00 March 5th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Solusi Tepat untuk Optimalkan Layanan Contact Center di Tengah Pandemi

Hingga saat ini, dunia masih belum terbebas dari pandemi Covid-19. Selain memengaruhi aktivitas manusia, efek pandemi juga memengaruhi aktivitas bisnis perusahaan. Situasi saat ini mengharuskan perusahaan untuk meminimalkan interaksi dan transaksi bisnis yang dilakukan secara kontak langsung. Interaksi dan transaksi melalui platform digital meningkat dan perusahaan perlu beradaptasi dengan situasi baru ini. Itu artinya, solusi tepat perlu diimplementasikan perusahaan sebagai upaya mengoptimalkan layanan di tengah pandemi Covid-19.

Jika berbicara mengenai layanan pelanggan, erat sekali kaitannya dengan contact center. Sebelum pandemi, seluruh agent dapat bekerja di kantor fisik. Namun saat ini, perusahaan harus mengurangi jumlah kapasitas karyawannya yang bekerja di kantor, dengan cara memperbolehkan sebagian karyawan bekerja dari rumah. Untuk bagian contact center, situasi tersebut pasti membawa tantangan tersediri. Agent tidak terbiasa untuk bekerja dan mengoperasikan sistem dari rumah, dan perusahaan pun sebelumnya belum terpikirkan untuk memfasilitasi kebutuhan tersebut.

Manfaatkan solusi contact center untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi

Karena kebiasaan baru perlu diterapkan untuk kepentingan bersama, kini perusahaan dapat memanfaatkan solusi contact center dari Genesys untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi.

PhinCon sebagai official business partner Genesys di Indonesia, menyediakan solusi contact center yang menawarkan pilihan deployment yang fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing perusahaan, baik di on-premise atau di cloud.

Genesys, yang dinobatkan sebagai leader di Gartner 2020 Magic Quadrant untuk Contact Centre as a Service di bidang solusi cloud customer experience dan contact centre, memiliki kelebihan dan kemampuan intelegensi yang lebih unggul dibanding solusi contact center lainnya. Solusi ini mendukung perusahaan optimalkan layanan contact center di tengah pandemi, dengan menawarkan kemampuan berikut:

1. Mudah diintegrasikan dengan sistem lain

Solusi contact center dari Genesys merupakan software-based, yang artinya dapat dengan mudah dikoneksikan atau diintegrasikan dengan sistem lain seperti CRM, Chatbot, KYC atau Mobile RM, sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan.

2. Menyatukan seluruh interaksi pelanggan dalam satu platform Omnichannel

Perusahaan dapat menyatukan seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel dalam satu platform, baik interaksi inbound atau outbound. Setiap agent akan menggunakan desktop yang sama untuk memberikan layanan pelanggan, seperti merespon interaksi pelanggan dari berbagai channel dan melihat customer activity. Itu artinya, agent tidak perlu menggunakan aplikasi yang berbeda dan perusahaan dapat memberi fasilitas untuk agent bekerja secara lebih efektif dan efisien.

3. Memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan

Dengan menggunakan solusi contact center dari Genesys, perusahaan akan selalu dapat memberikan layanan pelanggan yang disesuaikan dengan masing-masing preferensi pelanggan. Solusi ini dilengkapi engagement tools yang membantu perusahaan mencocokan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan mempersiapkan agent dengan keahlian yang tepat untuk mengatasi keluhan atau kebutuhan pelanggan.

4. Solusi fleksibel

Solusi contact center dari Genesys hadir dengan beberapa pilihan deployment yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, baik on-premise atau pun cloud. Melihat situasi saat ini yang mengharuskan sebagian karyawan bekerja dari rumah, perusahaan dapat memanfaatkan solusi contact center berbasis cloud dari Genesys sebagai solusi tepat untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi. Perusahaan dapat memfasilitasi seluruh agent untuk bekerja di mana pun, tidak bergantung pada lokasi kantor.

Solusi contact center dari Genesys mendukung agent untuk bekerja dari rumah hanya dengan perangkat yang mereka miliki, membuka aplikasi kerja dengan proses yang sangat mudah – membuka browser, login, dan langsung dapat menggunakan sistem yang tersedia untuk melayani pelanggan.

Sebagai perusahaan penyedia solusi Customer Experience di Indonesia, PhinCon berkomitmen untuk terus menghadirkan solusi tepat dan relevan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Kini, perusahaan dapat memanfaatkan solusi contact center dari Genesys untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi. Solusi contact center berbasis cloud dapat diimplementasikan dalam waktu yang relatif singkat, sehingga perusahaan mampu melakukan transisi operasional layanan contact center di tengah pandemi ini secara aman dan tanpa kendala.

Memberikan layanan contact center yang optimal di masa pandemi mungkin membawa tantangan tersendiri, namun solusi contact center dari PhinCon dan Genesys ini hadir untuk mendukung perusahaan beradaptasi dengan situasi pandemi Covid-19 dan terus menjalankan operasional contact center secara optimal.

Referensi:

https://www.genesys.com/genesys-engage

https://www.genesys.com/blog/post/10-ways-covid-19-has-changed-the-contact-center-for-good

https://www.genesys.com/en-gb?post_type=blog&p=314500

Omnichannel dan Multichannel: Apa Perbedaannya dan Mana yang Lebih Baik untuk Bisnis Anda?

By | 2021-03-25T09:37:01+00:00 March 3rd, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Banyak orang berpikir bahwa omnichannel dan multichannel adalah strategi yang sama. Kedua istilah tersebut sering digunakan bergantian, dengan maksud tujuan dan arti yang sama.

Baik omnichannel atau multichannel, pada dasarnya adalah ketika suatu perusahaan memiliki berbagai channel untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Yang membuat omnichannel dan multichannel berbeda adalah fungsi dan manfaat yang akan didapatkan perusahaan.

Perusahaan yang menerapkan strategi multichannel memfasilitasi pelanggannya dengan kemudahan untuk berkomunikasi melalui berbagai channel, namun interaksi yang ada di berbagai channel tersebut tidak dapat diintegrasikan dan dikelola dalam satu sistem. Setiap channel akan menyediakan informasi yang berbeda dan beroperasi secara terpisah, pengelolaannya pun akan dilakukan pada platform yang berbeda.

Sedangkan, perusahaan yang menerapkan strategi omnichannel juga memfasilitasi pelanggan dengan berbagai channel untuk berkomunikasi dan bertransaksi. Namun perbedaannya dengan multichannel adalah dari sisi pendekatan, fungsi dan manfaat yang akan didapatkan.

Omnichannel adalah strategi yang memungkinan perusahaan menyediakan layanan terpadu dari berbagai channel. Seluruh customer journey dari awal hingga akhir akan tercatat dalam satu sistem. Masing-masing channel yang digunakan pelanggan akan memperbarui data pelanggan dan pola customer journey secara otomatis dalam satu sistem terpadu. Ini artinya, apa pun channel yang digunakan pelanggan untuk terkoneksi dengan perusahaan, agent dapat selalu menyediakan informasi yang sama dan relevan sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan tersebut.

Proses transaksi yang mudah dan cepat adalah ekspektasi dari setiap pelanggan saat ini. Pelanggan akan memilih untuk membeli suatu produk atau menggunakan jasa dari perusahaan yang mengelola setiap channel komunikasinya dengan baik dan terintegrasi. Contohnya, saat pelanggan mengunjungi channel Facebook, mereka menginginkan informasi yang relevan juga akan didapatkan ketika mereka mengunjungi channel lain seperti website, email, instagram, whatsapp, dan lain-lain.

Pelanggan menyukai pemberian informasi yang relevan pada setiap channel karena dari hal tersebut, secara tidak langsung perusahaan telah menunjukkan konsistensi produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan mengintegrasikan dan mengkoneksikan seluruh channel pada satu sistem, pengelolaan layanan pelanggan akan lebih sederhana dan pelanggan melihat perusahaan tersebut benar-benar terpercaya.

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel

Kesimpulannya, berikut adalah perbedaan yang akan didapatkan perusahaan ketika menerapkan strategi omnichannel dan multichannel:

Demikian informasi mengenai perbedaan omnichannel dan multichannel. Perbedaannya terlihat dari bagaimana cara perusahaan mengelola setiap interaksi pelanggan di berbagai channel, dan bagaimana cara perusahaan memanfaatkan setiap interaksi pelanggan menjadi sesuatu yang bernilai bagi bisnis di masa depan. Jika ingin disimpulkan, mana yang lebih baik antara omnichannel dan multichannel? Itu semua tergantung pada tujuan dan kebutuhan masing-masing perusahaan. Tentunya, strategi omnichannel akan lebih memberi banyak manfaat dari sisi bisnis bagi perusahaan.

Perlu diingat bahwa walaupun omnichannel dan multichannel terlihat sebagai strategi yang serupa, kenyataannya kedua strategi tersebut memiliki perbedaan yang memengaruhi cara pelanggan menilai kualitas perusahaan.

 

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/speak-cx-1-3-multichannel-explained

https://blog.markgrowth.com/whats-the-difference-between-multichannel-and-omnichannel-marketing-375e60b7fb7

Strategi dan Teknologi Pendukung Tren Customer Experience di Tahun 2021

By | 2020-12-09T06:51:07+00:00 December 1st, 2020|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Customer experience adalah faktor penentu yang mempengaruhi penilaian seorang pelanggan terhadap suatu brand. Perusahaan yang memprioritaskan kualitas customer experience yang diberikan kepada pelanggan akan memiliki lebih banyak pelanggan setia dibanding perusahaan yang tidak memprioritaskannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus selalu update terhadap strategi dan teknologi pendukung tren customer experience agar dapat memenangkan persaingan bisnis.

Tahun 2020 membawa perubahan besar ke dalam dunia bisnis dan juga memengaruhi strategi layanan pelanggan yang diterapkan perusahaan. Menuju tahun yang baru, perkembangan bisnis akan semakin dipengaruhi oleh kemampuan dalam memberikan kualitas customer experience sesuai ekspektasi pelanggan. Apa saja strategi dan teknologi pendukung tren customer experience di tahun 2021? Berikut prediksinya!

1. Penerapan Artificial Intelligence (AI)

Tidak dapat dipungkiri bahwa kehadiran AI dalam dunia bisnis memberi banyak dampak positif, salah satunya adalah untuk customer experience. Dua teknologi AI yang menjadi tren customer experience di tahun 2021 adalah Chatbot dan Virtual Assistant.

Chatbot dan Virtual Assistant memungkinkan perusahaan selalu hadir dalam setiap customer journey tanpa batasan waktu. Memanfaatkan AI dapat membantu bisnis lebih memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan experience yang lebih baik, yang pada akhirnya akan menghasilkan konversi yang lebih tinggi.

Saat ini, salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan adalah menangani setiap interaksi pelanggan dalam berbagai channel yang jumlahnya sangat banyak. Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan dapat memanfaatkan AI untuk menangani keluhan atau kebutuhan pelanggan dalam jumlah banyak dengan tingkat kerumitan yang rendah secara real-time, dan mengumpulkan informasi dasar sebelum penanganan masalah lebih lanjut diperlukan dan ditangani oleh manusia.

Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan layanan yang cepat dan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Customer experience adalah faktor penentu berhasil atau tidaknya suatu brand, maka bantuan dari AI membantu perusahaan memastikan pelanggan merasa waktu mereka dihargai dan tetap setia.

Namun, perlu untuk diingat bahwa kehadiran AI dalam meningkatkan kualitas CX tidak akan mengganti peran agent manusia secara keseluruhan. AI mampu menyederhanakan proses pemberian customer experience yang tepat serta membuat agent manusia lebih fokus menciptakan layanan pelanggan yang lebih kontekstual dan personal.

2. Memanfaatkan “Data”

Rasanya, sudah tidak asing lagi bahwa saat ini data memainkan peran yang sangat penting dalam dunia bisnis. Dan ternyata, kehadiran data diprediksi juga akan dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas customer experience.

Perusahaan akan mendapatkan customer insights yang lebih baik jika mampu mengumpulkan data transaksi pelanggan, menganalisa perilaku dan preferensi pelanggan, serta mengelompokan data pelanggan berdasarkan perilaku unik mereka atau persona.

Seperti apa contoh praktik penggunaan data pelanggan untuk meningkatkan customer experience? Dengan menggunakan data, perusahaan dapat memberikan feedback secara real-time, memprediksi kebutuhan pelanggan, dan mengidentifikasi pelanggan mana yang tidak puas dengan layanan yang diberikan. Hasilnya, agent dapat menangani masalah yang dihadapi pelanggan sebelum pelanggan menghubungi perusahaan, sehingga mampu mencegah timbulnya masalah yang berkelanjutan.

Tren ini akan berlanjut hingga tahun-tahun setelah 2021, karena suatu perusahaan akan terus mengumpulkan data untuk membangun pengalaman omni-touch secara real-time yang memungkinkan pelanggan merasa didengar dan dipahami.

3. Penerapan strategi omnichannel

Hadirnya berbagai channel media sosial menjadikan customer experience semakin kompleks. Khususnya di tahun 2020, pandemi memaksa brand beroperasi sepenuhnya secara online. Banyak yang masih beradaptasi dengan strategi baru ini, selagi terus mencari cara yang paling tepat untuk memenuhi ekspektasi pelanggan di ranah digital.

Pelanggan membutuhkan pengalaman  yang konsisten dan personal ketika mereka berinteraksi dengan suatu brand, apa pun channelnya. Misalnya, jika mereka memulai interaksi dengan suatu brand di Instagram dan ingin melanjutkannya di Email, perusahaan harus menyediakan pengalaman yang terintegrasi.

Menjelang tahun 2021, perusahaan harus mulai fokus menyediakan omnichannel customer experience untuk meningkatkan ekuitas merek dan penjualan. Menerapkan strategi omnichannel untuk customer experience yang lebih baik adalah pilihan tepat bagi perusahaan.

Untuk informasi lebih lanjut mengenai pentingnya strategi omnichannel untuk customer experience yang lebih baik, Anda dapat membaca artikel berikuthttps://phintraco.com/strategi-omnichannel-untuk-bisnis-di-era-digital/

Anda sudah mengetahui strategi dan teknologi pendukung tren customer experience di tahun 2021. Pastikan Anda mengetahui preferensi layanan setiap pelanggan, dan menghadirkan cara komunikasi yang dipersonalisasi agar dapat selalu memberikan customer experience yang baik dan menjadi pilihan utama pelanggan!

Untuk dapat mengikuti tren dan mendapatkan hasil yang maksimal, Anda memerlukan partner yang mampu memberikan solusi teknologi sesuai dengan yang bisnis Anda butuhkan. Ingatlah, bahwa tahun baru adalah kesempatan baru! Segera siapkan strategi dan teknologi pendukung customer experience yang lebih baik bersama kami dengan menghubungi marketing@phintraco.com

 

Referensi:

https://blogs.oracle.com/profit/improving-the-customer-experience-through-big-data-analytics

https://www.customercontactweekdigital.com/customer-experience/articles/4-trends-that-will-boost-your-customer-experience-after-the-pandemic

https://www.forbes.com/sites/cognitiveworld/2020/05/07/how-are-companies-using-ai-to-enhance-the-customer-experience/

https://thenextscoop.com/artificial-intelligence-take-on-customer-experience/

Kapan Sebaiknya Perusahaan Mulai Menggunakan CRM?

By | 2020-10-06T08:57:58+00:00 October 1st, 2020|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Menggunakan solusi CRM untuk menunjang performa bisnis bukan lagi suatu hal yang baru bagi perusahaan. Meski begitu, faktanya banyak perusahaan yang membutuhkan waktu lama sampai akhirnya benar-benar memutuskan untuk implementasi CRM.

Mengapa demikian? Apakah proses menggunakan solusi CRM adalah hal yang cukup sulit untuk dilaksanakan? Jawabannya tentu saja iya. Mengimplementasi solusi CRM adalah suatu keputusan yang harus dipikirkan dengan baik, karena peran sistem tersebut akan menjadi salah satu kunci kesuksesan suatu perusahaan.

Jika perusahaan tidak bergerak cepat untuk menyiapkan strategi dalam mengimplementasi CRM, mereka akan kehilangan berbagai kesempatan baru untuk mengembangkan bisnis, dan hanya akan mampu menyediakan layanan sesuai standar. Untuk dapat mengetahui langkah tepat untuk mencapai keberhasilan implementasi CRM, Anda dapat menemukan informasinya di artikel berikut: https://phintraco.com/keberhasilan-implementasi-crm/

Pada artikel kali ini, kita akan fokus membahas bagaimana caranya suatu perusahaan mengetahui saat yang tepat untuk menggunakan CRM.

Kapan Sebaiknya Perusahaan Mulai Menggunakan CRM?

Perusahaan harus menganalisa situasi yang terjadi pada operasional saat ini. Jika situasi-situasi berikut menunjukkan korelasi terhadap situasi perusahaan Anda, maka jangan ragu untuk mulai mencari tahu informasi mengenai CRM dan cara implementasinya. Berikut penjabarannya:

·         Ketika sulit untuk memanfaatkan data pelanggan yang dimiliki

Membangun hubungan pelanggan yang baik bukan hanya tentang mengingat nama mereka, namun tentang cara mengetahui segala riwayat interaksi dan pembelian, menindaklanjuti peluang penjualan baru, dan menyediakan layanan pelanggan yang terintegrasi (omni-channel).

Jika tidak menggunakan CRM, karyawan akan menggunakan cara manual untuk melakukan input data tersebut, yang mana membuat data tersebut sulit untuk diakses oleh karyawan lainnya. Ketidakmampuan perusahaan dalam memanfaatkan data pelanggan merupakan tanda utama bahwa sudah saatnya implementasi CRM perlu dilakukan.

Solusi CRM menyediakan tempat yang terpusat untuk menyimpan seluruh data pelanggan seperti riwayat pembelian terakhir, produk atau layanan seperti apa yang sedang mereka butuhkan, interaksi terakhir, daftar keluhan pelanggan dan lain-lain. Selain memusatkan data dalam satu tempat, CRM juga dapat membantu perusahaan memperkuat hubungan pelanggan dengan cara mengetahui tren market serta melacak leads yang tersedia.

·         Ketika sulit untuk mengetahui dan mengukur kinerja tim sales

Kinerja tim sales adalah salah satu kunci kesuksesan suatu perusahaan. Jika suatu perusahaan tidak bisa mengetahui seberapa baik kinerja tim sales, sudah saatnya perusahaan harus memanfaatkan CRM.

Solusi CRM memudahkan tim sales dalam mengumpulkan data pelanggan, seperti informasi panggilan dan memberikan mereka informasi detail atas aktivitas mereka sehari-hari dengan pelanggan yang dapat dijadikan actionable insight untuk strategi penjualan di masa depan.

Selain memberikan insight baru untuk kinerja tim sales, CRM juga dapat mengotomatisasi tugas administratif tim sales yang membutuhkan waktu lama, jadi mereka bisa lebih fokus untuk mengerjakan tugas utama mereka yaitu memaksimalkan penjualan.

·         Ketika perusahaan hanya menyediakan layanan reaktif

Dengan mengetahui seluruh informasi pelanggan dari berbagai channel, CRM memungkinkan tim customer service untuk mengatasi masalah sebelum pelanggan menghubungi perusahaan. Inilah yang disebut kemampuan untuk menyediakan layanan proaktif, bukan hanya reaktif. 

Jika kita mampu menyediakan layanan secara proaktif, tentu saja kepuasan pelanggan akan meningkat. Singkatnya, layanan dengan pendekatan reaktif berfokus pada perbaikan, sedangkan pendekatan proaktif berfokus pada persiapan. Menurut Anda, layanan mana yang akan lebih disukai pelanggan?

CRM akan membantu tim customer service memberikan layanan secara proaktif, layanan yang mampu menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

·         Ketika perusahaan sulit untuk berkembang

Terakhir, inilah yang seringkali terjadi dalam suatu perusahaan. Merasa sulit untuk berkembang, namun tidak tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki situasi. Jika perusahaan tidak merasa proses bisnis saat ini mampu menunjang pertumbuhan bisnis, maka inilah saat yang tepat untuk mempertimbangkan menggunakan CRM.

Pelanggan adalah sumber keberhasilan suatu perusahaan. Jika pelanggan diberikan layanan terbaik dan produk yang relevan, ada kesempatan besar bagi perusahaan untuk memaksimalkan customer retention dan customer loyalty yang akan menghasilkan peningkatan profit.

Jadi, kapan sebaiknya perusahaan menggunakan CRM? Jika perusahaan sedang mengalami situasi-situasi yang telah dijabarkan di atas, maka waktu yang tepat adalah hari ini.

Temukan solusi CRM yang tepat untuk perusahaan Anda bersama PhinCon. Perusahaan IT Consultant yang berdiri sejak tahun 2008 dan sebagai member of Phintraco Group, PhinCon telah bekerja sama dengan perusahaan teknologi terbaik kelas dunia untuk menyediakan solusi CRM yang tepat untuk setiap kebutuhan bisnis perusahaan. Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut.

Referensi:

https://www.business2community.com/sales-management/20-signs-need-crm-system-01205986

https://community.dynamics.com/crm/b/crmtipstricksnewstomaster/posts/6-signs-you-really-need-a-crm-and-what-to-do-about-it

Memastikan Pengalaman Pelanggan yang Berkualitas dengan Solusi CRM

By | 2020-10-14T08:22:30+00:00 September 30th, 2020|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Dalam menjalankan sebuah bisnis, menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah hal krusial. Semakin baik cara yang diterapkan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, maka akan semakin sukses bisnis yang dijalankan. Perlu untuk diingat bahwa ekspektasi pelanggan akan selalu lebih tinggi dari sebelumnya, jika Anda sudah memberikan layanan yang baik hari ini, maka bisa saja di hari selanjutnya pelanggan akan mengharapkan yang lebih baik. Untuk dapat terus memastikan kepuasan pelanggan, sebuah bisnis harus konsisten dalam memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas.

Bagaimana cara agar selalu konsisten dalam memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas? Jawabannya adalah dengan memanfaatkan solusi Customer Relationship Management (CRM).

Manfaat Solusi CRM untuk Perusahaan

Dengan CRM yang tepat, setiap interaksi antara perusahaan dengan pelanggan dapat dilihat dan di analisa. CRM membantu perusahaan memiliki kemampuan berikut:

  • Meningkatkan jumlah leads dan revenue
  • Menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan dan lebih personal.
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Memberikan layanan secara proaktif dan prediktif yang dapat meningkatkan kualitas brand Anda di mata pelanggan.
  • Menemukan actionable insights yang berguna untuk perkembangan bisnis.

Untuk membantu perusahaan memiliki CRM yang tepat sesuai dengan kebutuhan bisnis masing-masing perusahaan, PhinCon menyediakan solusi Customer Relationship Management (CRM) dari Microsoft Dynamics 365. Microsoft Dynamics 365 adalah solusi CRM yang fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa fitur Microsoft Dynamics 365 yang dapat dimanfaatkan untuk memastikan konsistensi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas:

  • Marketing: Meningkatkan customer journeys

Dengan solusi CRM ini, tim marketing perusahaan dapat menghasilkan marketing campaign yang tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan mengetahui channel yang paling relevan untuk menawarkan produk atau jasa pada periode waktu dan cara yang tepat.

  • Sales: Membangun customer engagement secara personal

Untuk tim sales, solusi CRM ini berguna untuk membantu mereka lebih memahami kebutuhan pelanggan. Tim sales dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan, meningkatkan produktivitas, mempercepat kinerja penjualan, dan berinovasi dengan platform modern. Solusi CRM dari Dynamics 365 ini didukung oleh kemampuan AI untuk melacak hubungan pelanggan dan mengotomatiskan metode penjualan berdasarkan situasi kontekstual yang mendorong strategi penjualan.

  • Customer Service: Menentukan channel yang paling relevan untuk memberikan layanan terbaik

Solusi CRM membantu perusahaan memberikan layanan secara efektif pada pelanggan di channel yang paling relevan untuk memastikan setiap kebutuhan maupun masalah yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dapat diselesaikan secara cepat, tepat, dan akurat.

Dengan memanfaatkan CRM, pelanggan memiliki lebih banyak pilihan untuk berkomunikasi dengan sebuah brand dan mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan berkualitas dari sebelumnya. Salah satu cara untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas adalah dengan benar-benar memahami kebutuhan mereka, dan memahami kebutuhan pelanggan bisa didapatkan dengan memiliki solusi CRM yang tepat.

Konsultasikan kebutuhan solusi CRM yang tepat bagi perusahaan bersama PhinCon. Silahkan hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut.

 

Sumber:

https://dynamics.microsoft.com/en-us/crm/what-is-crm/

https://dynamics.microsoft.com/en-us/crm/best-crm/

 

Artikel terkait:

Fakta yang Perlu Anda Ketahui Tentang Solusi CRM

By | 2020-09-30T01:45:14+00:00 September 29th, 2020|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Solusi CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu hal terpenting yang harus dimiliki suatu perusahaan, mengingat fungsi CRM ini dapat membantu perusahaan memelihara dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan. Bagi perusahaan yang telah berhasil mengimplementasi solusi CRM, pasti sudah merasakan berbagai manfaatnya bagi bisnis mereka.

Bagi perusahaan yang hingga saat ini belum mengimplementasi CRM atau merasa CRM yang dimiliki saat ini belum mencapai fungsi maksimal, penting untuk mengetahui fakta mengenai CRM berikut untuk mengetahui value yang dapat dihasilkan oleh solusi CRM. Mari simak beberapa fakta yang perlu Anda ketahui tentang solusi CRM:

  • CRM tidak hanya memberikan keuntungan bagi tim Sales

Tech News World melakukan survey terhadap lebih dari 500 organisasi dan menemukan bahwa manfaat dari teknologi CRM tidak hanya untuk tim Sales, namun juga memberi manfaat untuk perusahaan secara keseluruhan.

Sumber: SuperOffice, 12 Amazing CRM Charts You Don’t Want to Miss, Steven MacDonald
  • Memiliki CRM berbasis mobile meningkatkan produktivitas penjualan

Salah satu manfaat tambahan dari penerapan CRM berbasis mobile adalah memberi tim Sales akses ke informasi pelanggan secara real-time pada saat berada di lapangan. Sebuah penelitian baru dari Nucleus Research menyatakan bahwa CRM berbasis mobile meningkatkan produktivitas penjualan sebanyak 14.6%.

Bukan hanya meningkatkan produktivitas penjualan, perusahaan yang memiliki CRM berbasis mobile memiliki kesempatan lebih besar dalam mencapai target penjualan. Selain itu, dengan mengimplementasi CRM berbasis mobile, perusahaan akan mampu meningkatkan produktivitas karyawan dan revenue.

  • Kepuasan pelanggan didapatkan dari layanan yang diberikan, bukan dari harga maupun kualitas sebuah produk

Umumnya, sebagian perusahaan mungkin beranggapan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan dari harga maupun kualitas sebuah produk. Kenyataannya, hal ini tidak sepenuhnya benar. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh The Rockefeller Corporation, fakta menunjukkan bahwa alasan pelanggan tidak puas terhadap sebuah brand, yaitu karena layanan yang diberikan kepada mereka tidak maksimal. Setiap pelanggan ingin diperlakukan dengan lebih “personal”. Maka dari itu, teknologi CRM dapat dimanfaatkan untuk membantu perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan secara lebih “personal”.

  • Memberikan layanan yang baik dapat menciptakan brand loyalty dan customer retention

Sebuah survey dari ClickFox menyatakan bahwa cara terbaik untuk menciptakan customer loyalty adalah dengan memberikan layanan pelanggan terbaik selama 24 jam. Jika perusahaan fokus memberikan layanan yang baik dan menciptakan marketing campaign yang relevan dan personal, maka dipastikan pelanggan akan tetap setia terhadap jasa atau produk yang Anda berikan.

  • Pelanggan bersedia membayar hingga 25% lebih tinggi untuk layanan yang lebih baik

Sudahkah Anda mengetahui bahwa pelanggan bersedia membayar lebih untuk sebuah layanan yang memuaskan? Berdasarkan penelitian dari American Express, dapat diketahui bawa pelanggan bersedia untuk membayar 12% lebih tinggi terhadap jasa atau produk suatu perusahaan yang menyediakan layanan yang memuaskan bagi mereka.

Setiap bisnis harus berusaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan data pelanggan, suatu perusahaan dapat memberikan layanan yang relevan dan lebih personal untuk mendapatkan kualitas pengalaman pelanggan yang maksimal. Tanpa solusi CRM, perusahaan akan sulit melakukannya dengan metode konvensional.

Sebelum mengimplementasi solusi CRM, sangat penting untuk menemukan penyedia solusi CRM yang dapat membantu perusahaan mendapatkan solusi CRM yang sesuai dengan kebutuhan. CRM memang memberi banyak manfaat, namun untuk memaksimalkan peran dan manfaatnya bagi sebuah perusahaan, memilih partner yang tepat adalah faktor yang perlu diperhatikan.

PhinCon, sebagai perusahaan IT Consulting & Services yang salah satunya fokus menyediakan solusi CRM, siap untuk membantu perusahaan menemukan solusi CRM yang tepat sesuai dengan kebutuhan. Dengan pengalaman lebih dari 11 tahun, PhinCon telah memiliki banyak pengalaman serta portfolio dalam mengimplementasikan solusi CRM untuk perusahaan dari berbagai skala. Segera hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut.

 

Referensi:

https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-06-17-gartner-says-worldwide-customer-experience-and-relati

https://nucleusresearch.com/

https://www.technewsworld.com/perl/partner_download_v.pl?partner=itic-crm-deployment-trends-surveys-2011-2012

https://www.rockefellergroup.com/

http://web.clickfox.com/2012SurveyResults-BrandLoyalty.html

https://www.businesswire.com/news/home/20171215005416/en/WellActually-Americans-Say-Customer-Service-is-Better-Than-Ever

https://www.superoffice.com/blog/crm-charts/

 

Artikel terkait:

Mengapa Customer Engagement Penting Untuk Mengantar Bisnis Menuju Kesuksesan?

By | 2020-08-18T07:50:02+00:00 February 13th, 2020|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Bicara tentang customer engagement, rasanya kurang lengkap jika kita belum memahami apa arti dari customer engagement. Apa itu customer engagement? Customer engagement adalah proses interaksi yang terjalin antara pelanggan dan pihak perusahaan melalui berbagai media.  

Customer engagement disebut juga sebagai keterikatan pelanggan, yang berarti hubungan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan mengenai pengalaman yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk atau layanan jasa yang mereka pilih.

Mengapa customer engagement penting untuk mengantar bisnis menuju kesuksesan?

Jawabannya adalah karena hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dan pelanggan akan menciptakan loyalitas untuk terus memilih produk atau layanan jasa perusahaan tersebut secara berkala. Ketika kita berhasil menciptakan customer engagement yang baik dalam jangka panjang, maka pelanggan akan terus menerus menggunakan layanan dan jasa yang dimiliki perusahaan Anda.

Karena customer engagement adalah hal yang krusial bagi kesuksesan bisnis Anda, maka Anda perlu menaruh fokus lebih terhadap pengelolaannya. Pengelolaan customer engagement tidak bisa dilakukan tanpa strategi yang tepat. Anda membutuhkan suatu dukungan yang dapat mendorong kualitas customer engagement yang Anda miliki menjadi lebih baik, dimana salah satunya adalah menggunakan CEM (Customer Engagement Management) yang memiliki beragam fitur untuk mengantar bisnis menuju kesuksesan.

Solusi apa yang mampu mengoptimalkan customer engagement?

Phintraco Technology, sebagai perusahaan solusi teknologi informasi dan komunikasi yang juga menyediakan solusi customer engagement, memberikan solusi Verint Engagement Management untuk membantu perusahaan Anda meraih kesuksesan dengan adanya kualitas customer engagement yang optimal.

Verint® Engagement Management adalah platform terpadu untuk manajemen pengetahuan, manajemen proses, manajemen kasus, mail, live chat, co-browse, social listening dan analytics, serta social community. Semuanya digabungkan dalam satu platform yang terpadu.  

Berikut adalah fitur utama yang menjadikan solusi customer engagement dari Verint mampu mengantar bisnis Anda menuju kesuksesan:

  • Mengintegrasikan berbagai data, proses dan channel.
  • Menggabungkan aplikasi yang berbeda dalam satu platform.
  • Membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan yang dipersonalisasi, konsisten, dan kontekstual.

Dari segala fitur yang dimiliki, maka solusi customer engagement management dari Phintraco Technology mampu membantu menyederhanakan, memodernisasi, dan menyempurnakan customer experience. Sehingga, tingkat loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dapat diraih dan menjadikan perusahaan Anda jauh lebih unggul dari persaingan bisnis.

Informasi lebih lanjut:

marketing@phintraco.com

Gunakan AI di Contact Center untuk Menciptakan Customer Engagement yang Lebih Baik

By | 2020-08-18T07:40:03+00:00 March 5th, 2018|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Avaya yang merupakan produk dari Phintraco Technology, anak perusahaan Phintraco Group, baru saja mengumumkan solusi nya bernama Avaya Ava. Solusi cloud Artificial Intelligence (AI) ini mendukung pelanggan Anda yang menggunakan media sosial, chat, dan messaging channels.

Untuk mengatasi preferensi komunikasi pelanggan Anda, Ava berinteraksi dengan platform sosial dan messaging. Ava juga mengotomatisasi interaksi digital melalui chat bot dan Natural Language Processing (NLP) dengan analisis sentimen dalam 34 bahasa! Ava pun memberikan konteks interaksi yang lengkap, kepada agent kapan dan jika dibutuhkan.

Mengapa Avaya Ava

Ada lebih dari lima miliar pengguna perangkat seluler di seluruh dunia, mengirimkan 22 miliar pesan teks dan lebih dari 60 miliar pesan jaringan sosial per hari. Hal ini membuat kita tidak heran bahwa banyak orang-orang yang lebih suka terlibat dengan organisasi melalui saluran digital seperti media sosial, mobile applications dan web chat.

Banyak juga cerita bahwa orang tua atau orang-orang yang memiliki umur di atas 55 tahun lebih menyukai teks daripada berbicara. Pertanyaan sebenarnya adalah bagaimana Anda melayani pelanggan Anda yang sering menggunakan perangkat seluler tersebut? Jawabannya adalah: mulailah dengan AI.

Mengapa AI? Mengapa dimulai dari sana? Karena AI menghilangkan kebutuhan akan interaksi manusia dengan menambahkan intelligent automation? Atau mungkin itu adalah kemampuan untuk mengurangi siloed experiences? Betul sekali, namun tidak sepenuhnya.

AI memiliki potensi signifikan untuk membantu mendorong pendapatan, mengurangi biaya dan meningkatkan Customer Satisfaction Score (CSAT). Berikut adalah beberapa kebutuhan akan solusi AI yang benar-benar berharga yang berpotensi menghasilkan hasil bisnis yang Anda perlukan.

  1. Natural Language Processing (NLP) untuk memahami bahasa tulisan.
  2. Machine Learning yang “mengamati” interaksi manusia yang belajar memberikan respon otomatis yang relevan dan bermakna.
  3. Sentiment Analysis untuk menilai emosi atau sikap pelanggan, baik positif maupun negatif.
  4. Chat bot untuk layanan otomatis real-time yang memanfaatkan kemampuan yang disebutkan di atas agar efektif.

Semoga dengan solusi yang diberikan oleh Avaya ini dapat membantu bisnis Anda untuk menciptakan Customer Engagement yang lebih baik lagi.

GET THE LATEST INFO FROM US