Mitos dan Fakta Penggunaan Omnichannel Untuk Customer Experience

By |2022-01-26T16:31:50+07:00January 21st, 2022|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Customer experience menjadi salah satu hal yang menjadi pembeda bagi perusahaan dalam melayani pelanggan. Transformasi digital yang ada terus berkembang, membuat perusahaan juga harus mengikuti perkembangan teknologi untuk terus memenuhi ekspektasi pelanggan. Perkembangan pada contact center dalam melayani pelanggan juga telah berkembang dari waktu ke waktu. Berawal pada hanya layanan telefon pada contact center, saat ini pelanggan dapat melakukan pelaporan keluhan dari berbagai channel yang ada seperti email bahkan twitter dan media sosial lainnya.

Mitos dan Fakta Penggunaan Omnichannel Untuk Customer Experience

Penggunaan berbagai channel dalam contact center dapat diakses dengan solusi omnichannel. Namun, banyak orang beranggapan bahwa penggunaan berbagai macam media dalam contact center membuat alur pelaporan keluhan dan penyebaran informasi produk menjadi lebih sulit. Faktanya, penggunaan omnichannel adalah pilihan yang tepat untuk meningkatkan customer experience karena menggunakan serangkaian interaksi di berbagai channel serta mampu mengelola customer journey ketika mengakses contact center. Mari pahami penjelasan fakta dari mitos yang ada mengenai omnichannel seperti berikut:

1.      Multi channel contact center sama dengan omnichannel pada contact center

Banyak orang beranggapan bahwa multi channel pada contact center sama dengan omnichannel. Faktanya, multichannel dan omnichannel berbeda dan bukan hanya sebuah trik pemasaran. Multichannel mengacu pada pelanggan yang dapat berinteraksi melalui berbagai channel. Omnichannel juga sama seperti dengan multichannel, namun omnichannel mampu mengintegrasikan berbagai channel, mengelola, dan mengoptimalkan customer journey.

2.      Transformasi menggunakan omnichannel rumit

Berpindah dari sistem contact center yang konvensional ke omnichannel lebih mudah dari yang Anda kira. Anda tidak perlu mengganti seluruh infrastruktur Anda sekaligus. Beberapa perusahaan menggunakan omnichannel secara bertahap sesuai kebutuhan perusahaan. Omnichannel juga dapat mengintegrasikan sistem yang sudah Anda gunakan.

3.      Platform pengalaman pelanggan tidak banyak membantu karyawan

Karyawan adalah aset terpenting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Contact center tidak akan berhasil tanpa agen contact center yang baik karena merekalah yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Penggunaan omnichannel juga meningkatkan employee experience. Solusi omncihannel memiliki tampilan desktop yang mudah dan juga terdapat berbagai analisis yang dapat diakses oleh karyawan. Sehingga, karyawan dapat meningkatkan layanannya. Omnichannel juga mempermudah karyawan untuk melihat media apa saja yang digunakan pelanggan ketika menghubungin contact center dalam satu desktop.

4.      Omnichannel hanya membantu contact center

Terkadang, contact center tidak hanya dilakukan pada agen contact center. Ada beberapa masalah yang memerlukan kerja sama dengan departemen lain. Omnichannel mampu menghubungkan pelanggan dengan departemen lain seperti pemasaran, keuangan dan departemen lain. Sehingga penggunaan omnichannel tidak hanya membantu contact center, namun juga dapat bekerja sama dengan semua departemen terkait dalam melayani pelanggan.

Seperti itulah beberapa mitos serta faktanya jika Anda menggunakan omnichannel pada contact center.  Penggunaan teknologi akan mempermudah kinerja karyawan dan perusahaan akan merasakan manfaatnya untuk pelanggan. Anda dapat menerapkan omnichannel pada contact center bersama PhinCon. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang menyediakan layanan IT Consultancy. Salah satu solusi teknologi yang dihadirkan PhinCon yaitu omnichannel pada contact center.

 

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penerapan omnichannel pada contact center.

 

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/believe-omnichannel-magic

https://www.genesys.com/resources/busting-the-top-10-myths-of-omnichannel-customer-engagement

 

 

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

By |2022-01-26T16:35:44+07:00January 19th, 2022|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Saat ini, Transformasi ke layanan digital diperlukan guna memaksimalkan proses bisnis perusahaan. Perkembangan teknologi menghadirkan berbagai macam aplikasi digital, termasuk dalam layanan pelanggan atau contact center. Perusahaan harus terus menggali informasi terkini mengenai teknologi terbaru dalam contact center agar dapat meningkatkan customer experience.

Melalui channel digital , perusahaan akan mendapatkan customer experience yang lebih karena berkomunikasi dengan pelanggan tidak hanya melalui suara. Namun, jika satu petugas contact center menangani berbagai macam channel secara manual juga akan menyulitkan petugas dimana petugas tersebut tidak akan fokus dalam melayani pelanggan karena harus membuka banyak aplikasi. Oleh karena itu, diperlukannya adanya satu aplikasi yang dapat melayani pelanggan dari berbagai jenis media yang ada agar penyampaian informasi mengenai produk dan keluhan pelanggan dapat dengan mudah dilakukan.

Omnichannel: Satu Aplikasi Banyak Kegunaan

Contact Center dengan omnichannel dapat lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience. Omnichannel adalah sebuah strategi untuk contact center yang dapat memfasilitasi pelanggan dengan berbagai channel komunikasi yang ada untuk berinteraksi. Penggunaan omnichannel pada contact center dapat memberikan interaksi yang lebih proaktif dengan mudah kepada pelanggan. Solusi omnichannel pada contact center memudahkan petugas karena menggunakan pendekatan multichannel pada satu aplikasi. Petugas contact center juga dapat berinteraksi dengan pelanggan tanpa kehilangan riwayat atau journey yang sudah dilakukan pelanggan. Aplikasi omnichannel dapat memperlihatkan riwayat pelanggan ketika menghubungi contact center, sehingga petugas dapat mengetahui interaksi apa dan menggunakan channel mana yang sudah dilakukan pelanggan.

Manfaat Omnichannel Untuk Contact Center

Jika perusahaan Anda saat ini masih menggunakan sistem contact center konvensional, inilah saatnya berpindah untuk menggunakan omnichannel. Hal tersebut dikarenakan banyaknya media yang digunakan pelanggan dan omnichannel mampu menyederhanakan kebutuhan tersebut didalam satu tampilan. Admin sebuah perusahaan juga dapat merancang penggunaan omnichannel sesuai kebutuhan bisnis perusahaan. Omnichannel dapat dioperasikan untuk contact center untuk tujuan seperti berikut:

  1. Inbound contact center

Penggunaan omnichannel memudahkan petugas contact center dalam proses inbound, memproses informasi dan menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan dalam melakukan pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang produk, layanan, atau akun mereka. Menggunakan solusi omnichannel dapat menggabungkan panggilan inbound baik dalam pesan suara atau media sosial lainnya.

  1. Outbound contact center

Tidak hanya inbound, solusi omnichannel juga digunakan untuk outbound. Petugas contact center dapat dengan mudah menghubungi pelanggan yang potensial karena sudah terhubung dengan satu dekstop. Seperti yang kita ketahui, outbound adalah panggilan atau interaksi yang dilakukan oleh petugas contact center ke pelanggan potensial untuk mendapatkan calon pelanggan baru dengan berbagi informasi seperti produk atau layanan terbaru.

  1. Business optimization

Beberapa perusahaan memiliki petugas contact center yang banyak, sehingga sulit dalam melakukan performance monitoring. Menggunakan solusi omnichannel pada contact center dapat membuat Anda melihat kinerja petugas dengan mudah. Anda akan menglola petugas contact center dengan mudah karena adanya analytics untuk keperluan durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Anda juga dapat dengan mudah melakukan penjadwalan diseluruh channel.

  1. Integrasi

Jika perusahaan Anda sudah memiliki suatu sistem pada layanan pelanggan namun ingin memaksimalkan kinerjanya, Anda dapat menggunakan solusi omnichannel. Penggunaan solusi omnichannel dapat terintegrasi dengan sistem dan aplikasi yang ada sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan Anda dapat dengan mudah menambahkan kemampuan baru pada sistem contact center yang sudah ada sesuai kebutuhan dengan berkonsultasi pada PhinCon penyedia solusi omnichannel.

Transformasikan Contact Center Anda Menggunakan Omnichannel

Mengembangkan penggunaan omnichannel pada contact center akan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Petugas contact center akan merasakan employee experience yang berbeda dan kinerjanya pun akan meningkat. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consultancy. Anda dapat berkonsultasi langsung dengan para ahli untuk menerapkan solusi omnichannel pada contact center sesuai dengan kebutuhan dan permasalahan yang ada pada perusahaan Anda.

 

Hubungi marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penggunaan omnichannel pada contact center.

 

Referensi:

https://www.genesys.com/definitions/what-is-an-outbound-call-center

https://www.genesys.com/capabilities/call-center-software

https://www.genesys.com/blog/post/build-the-omnichannel-contact-center-of-your-dreams

 

Artikel terkait:

3 Tips Meningkatkan Kinerja Contact Center di Tengah Tekanan Pandemi

By |2022-01-26T16:32:48+07:00January 17th, 2022|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Perusahaan memiliki jumlah interaksi dengan pelanggan yang cukup banyak dalam suatu waktu, khususnya interaksi pelanggan melalui contact center. Karena adanya peraturan pengurangan interaksi sosial selama pandemi, jumlah ini pun diproyeksikan akan terus meningkat. Beban kerja contact center pun menjadi semakin berat ketika jumlah interaksi percakapan dengan pelanggan yang diterima perusahaan bertambah. Saat ini pun pelanggan sudah semakin mengikuti perkembangan zaman dan tidak ingin adanya batasan untuk pengalaman pelanggan. Pelanggan saat ini cenderung ingin dapat melalukan interaksi dengan contact center dari berbagai saluran komunikasi digital.

Tips Tingkatkan Contact Center

Dengan adanya tuntutan tersebut pada contact center, sangat penting untuk perusahaan Anda dapat menciptakan lingkungan kerja contact center yang bebas stres dan menyenangkan di tengah kesulitan selama pandemi. Namun, kinerja contact center pun harus tetap diperhatikan untuk mencapai customer experience terbaik. Selama masa yang semakin sulit ini, berikut adalah 3 tips untuk mempertahankan kinerja contact center:

1. Tekankan efisiensi

Contact center perlu untuk mengumpulkan data penting dari interaksi dengan pelanggan. Sistem Business Intelligence tradisional tidak dapat menyusun dan mengumpulkan data penting ini dari interaksi suara. Sehingga, transkrip dari solusi omnichannel pun dibutuhkan agar proses ini dapat dilakukan oleh sistem dalam waktu singkat. Selain itu, omnichannel juga menawarkan routing omnichannel untuk dapat mengarahkan pertanyaan atau permasalahan dari pelanggan ke tim atau seseorang yang ahli sesuai bidangnya. Alhasil, agen contact center tidak perlu membuang banyak waktu untuk menangani masalah yang berasa di luar kendali.

2. Bangun konsistensi

Pelanggan menginginkan adanya customer experience terbaik dari perusahaan. Contact center sebagai garda terdepan perusahaan pun harus memberikan performa yang maksimal dan konsisten kepada para pelanggan. Untuk membangun konsistensi ini, perusahaan Anda dapat mengimplementasikan solusi omnichannel yang menyediakan laporan kinerja contact center bahkan saat mereka bekerja secara remote. Dengan pelaporan terpadu dari semua platform digital, supervisor dapat memiliki pemahaman yang baik tentang kinerja timnya. Pelaporan dari omnichannel ini pun memiliki dasbor canggih yang menyediakan volume interaksi harian, historis dan topik percakapan, untuk memastikan kinerja agen maksimal dan konsisten.

3. Hindari pengulangan

Tidak sedikit pelanggan yang menghubungi contact center beberapa kali dalam satu waktu dari saluran komunikasi berbeda. Jika demikian, agen contact center pun harus menanyakan ulang masalah atau pertanyaan yang dihadapi pelanggan beberapa kali dan akan membutuhkan cukup banyak waktu. Bukan hanya menjadi masalah untuk agen contact center, tapi juga untuk pelanggan. Untuk mengatasi kesulitan ini, agen contact center harus didukung dengan teknologi yang terintegrasi all-in-one. Perusahaan harus dapat menyatukan semua saluran komunikasi digital ke salam satu platform dengan menggunakan omnichannel agar akses ke informasi dasar profil pelanggan dan riwayat interaksi dapat ditemuka dalam waktu singkat dan menghindari adanya pengulangan.

 

Banyak pelanggan yang ingin berinteraksi dengan perusahaan, apalagi sejak pandemi. Entah mereka ingin membeli produk, memecahkan masalah, atau ingin tahu lebih lanjut tentang suatu produk. Interaksi ini banyak dilakukan antara pelanggan dan agen contact center. Antusiasme pelanggan ini secara tidak langsung akan menambah beban pekerjaan para agen contact center. Sistem contact center harus menyediakan solusi omnichannel untuk memberikan peforma yang baik meskipun di tengah pandemi. Solusi omnichannel adalah investasi teknologi yang tepat untuk perusahaan karena dapat meningkatkan pengalaman bukan hanya untuk pelanggan, namun juga agen contact center.

Implementasikan solusi omnichannel sekarang juga bersama PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group, yang sudah berpengalaman dalam menyediakan solusi teknologi terbaik untuk perusahaan.

 

Dapatkan informasi lebih lengkap mengenai omnichannel dengan email ke marketing@phintraco.com.

 

 

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/6-tips-to-cultivate-a-stress-free-contact-center-environment

https://www.talkdesk.com/blog/omnichannel-contact-center-capabilities/

 

Artikel terkait:

5 Cara Meningkatkan Customer Engagement tanpa Proses yang Rumit

By |2021-08-23T02:25:16+07:00August 11th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Setiap perusahaan memiliki produk atau layanan yang harus dipasarkan dengan baik, dengan tujuan untuk mendapatkan respon dan menghasilkan pendapatan sesuai yang diinginkan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan perlu menyiapkan strategi tepat untuk meningkatkan customer engagement. Jadi, dapat dikatakan bahwa customer engagement adalah pusat keberhasilan suatu bisnis.

Untuk meningkatkan customer engagement, suatu bisnis tidak bisa hanya mengandalkan slogan yang menarik atau bekerja sama dengan figur berpengaruh yang berkaitan dengan jenis produk atau layanan. Perusahaan perlu menyiapkan cara modern yang relevan dengan gaya hidup pelanggan saat ini – yaitu menyiapkan eksistensi brand pada setiap channel media sosial, selalu hadir 24/7 untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan siap mengambil kesempatan kapan saja untuk memenangkan hati pelanggan.

Meningkatkan customer engagement mungkin terdengar kompleks dan rumit untuk dilakukan, namun kini Anda tidak perlu khawatir. Banyak taktik dan metode yang bisa diterapkan untuk meningkatkan customer engagement tanpa proses yang rumit. Berikut adalah 5 cara meningkatkan customer engagement tanpa proses yang rumit:

1. Ciptakan customer experience yang baik

Untuk menciptakan customer experience yang baik, pertama Anda perlu memetakan semua cara untuk berinteraksi dengan pelanggan – baik di toko fisik atau ranah digital. Intinya, berikan pelanggan kemudahan untuk menemukan dan berinteraksi dengan brand Anda.

Manfaatkan seluruh channel media sosial dan bangun tim layanan pelanggan yang tersedia 24 jam, lalu manfaatkan interaksi pelanggan dari berbagai channel tersebut untuk menilai sejauh mana kinerja Anda dalam mengupayakan kepuasan pelanggan. Penilaian dapat dilakukan melalui analisa terhadap hasil interaksi pelanggan dengan agent dan customer feedback.

2. Siapkan konten yang relevan dengan kebutuhan pelanggan

Luangkan sesi khusus untuk memahami seluruh kebutuhan dan tantangan yang dihadapi pelanggan. Pusatkan sesi tersebut untuk pelanggan, bicarakan topik yang dibutuhkan oleh mereka, bukan dibutuhkan oleh perusahaan Anda. Ketika Anda sudah mengetahui kebutuhan dan tantangan yang dihadapi, Anda bisa menyiapkan solusi yang relevan untuk mengatasi kebutuhan dan tantangan tersebut.

Jika proses tersebut berjalan dengan baik, Anda bisa menyiapkan solusi yang dikaitkan dengan layanan dan produk Anda, lalu menerjemahkannya dalam bentuk konten untuk membangun komunikasi yang terbuka dengan pelanggan. Konten yang disajikan bisa dalam bentuk artikel, video, eBook, buku panduan, akses khusus ke tim layanan pelanggan, dan lain-lain.

Membagikan konten dan pengetahuan yang relevan dengan kebutuhan mereka adalah cara terbaik untuk memelihara atau meningkatkan customer engagement dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

3. Ciptakan inovasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Setelah menyiapkan konten yang relevan untuk kebutuhan pelanggan, langkah selanjutnya untuk meningkatkan customer engagement adalah menciptakan inovasi produk yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Untuk mencapai keberhasilan customer engagement, perusahaan perlu menciptakan brand personality yang dibutuhkan oleh pelanggan. Bangun inovasi berdasarkan kebutuhan pelanggan dengan cara mengukur sejauh mana efektivitas konten yang telah dihasilkan sebelumnya. Mengacu pada hasil konten tersebut, perusahaan bisa mengetahui produk seperti apa yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.

4. Fokus pada retensi pelanggan

Semakin lama bisnis berjalan, seluruh pihak terkait akan semakin menyadari bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang sudah ada akan menghabiskan lebih banyak uangnya untuk membeli produk atau memakai jasa suatu brand, lalu merekomendasikannya kepada keluarga atau kerabat, yang kebanyakan dari mereka juga akan menjadi pelanggan Anda.

Oleh karena itu, Anda perlu lebih fokus pada retensi pelanggan. Menyiapkan layanan pelanggan yang berkualitas adalah kunci untuk mempertahankan retensi pelanggan.

5. Mengimplementasi solusi Customer Engagement Optimization

Customer Engagement Optimization adalah solusi yang perlu dimiliki perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menganalisa interaksi pelanggan dan feedback yang diperoleh, serta memberikan produk dan layanan yang disesuaikan dengan preferensi masing-masing pelanggan. Solusi Customer Engagement Optimization menggabungkan fungsi dan kemampuan Customer Analytics, Engagement Management, dan Workforce Optimization untuk membantu perusahaan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan sekaligus karyawannya, sehingga perusahaan dapat membangun kualitas layanan yang lebih baik dengan cara yang lebih sederhana. Info lebih lanjut tentang Customer Engagement Optimization dapat dibaca di artikel berikut ini:

https://phintraco.com/kunci-keberhasilan-strategi-customer-engagement/

Jika Anda dapat menerapkan 5 cara meningkatkan customer engagement ini, mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru bukan lagi sesuatu yang sulit untuk diraih. Setiap orang suka didengar, diperhatikan, dihormati, dan diperlukan seperti mereka sangat berharga. Jika Anda berhasil membuat pelanggan Anda merasakan ke 4 hal tersebut, dapat dipastikan mereka akan menjadi pelanggan setia dan tidak meninggalkan produk atau layanan Anda dengan beralih ke kompetitor.

Hubungi kami untuk mendapatkan konsultasi lebih lanjut tentang solusi Customer Engagement Optimization:

marketing@phintraco.com

Referensi:

https://www.outbrain.com/blog/customer-engagement-strategies/

https://www.trybugle.com/blog/how-to-increase-customer-engagement

Kunci Keberhasilan Strategi Customer Engagement

By |2021-08-23T02:20:53+07:00August 9th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Dihimpun dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Verint, hampir 90% pelanggan mengatakan bahwa layanan yang baik dapat meningkatkan citra positif suatu brand.

Mengacu pada hasil penelitian tersebut, dapat kita simpulkan bahwa menempatkan pelanggan sebagai fokus utama suatu bisnis kian diperlukan untuk mencapai kesuksesan. Memahami kebutuhan pelanggan dan memudahkan mereka untuk berinteraksi dengan suatu brand adalah kunci keberhasilan strategi customer engagement, yang nantinya customer engagement ini akan mengantar suatu brand menuju kesuksesan dan lebih unggul dibandingkan pesaingnya.

Namun, memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan kemudahan interaksi kapan pun dan di mana pun bukanlah perkara yang cukup mudah. Perusahaan memerlukan strategi dan upaya yang tepat agar dapat berhasil menerapkan dua aktivitas tersebut.

Untuk membantu perusahaan mengatasi tantangan tersebut, Phintraco Technology menyediakan solusi Customer Engagement Optimization yang dapat dimanfaatkan perusahaan untuk meraih kunci keberhasilan strategi customer engagement. Apa itu Customer Engagement Optimization?

Customer Engagement Optimization adalah solusi yang perlu dimiliki perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menganalisa interaksi pelanggan dan feedback yang diperoleh, serta memberikan produk dan layanan yang disesuaikan dengan preferensi masing-masing pelanggan. Solusi Customer Engagement Optimization menggabungkan fungsi dan kemampuan Customer Analytics, Engagement Management, dan Workforce Optimization untuk membantu perusahaan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan sekaligus karyawannya, sehingga perusahaan dapat membangun kualitas layanan yang lebih baik dengan cara yang lebih sederhana.

Fitur dan Manfaat yang Akan Didapatkan Perusahaan saat Mengimplementasi Solusi Customer Engagement Optimization

1. Customer Analytics

Dengan solusi Customer Engagement Optimization, perusahaan dapat memiliki catatan tentang interaksi pelanggan, feedback, dan journey masing-masing pelanggan di seluruh channel, lalu menganalisa dan menginterpretasikannya untuk mencapai tujuan bisnis dan lebih cepat tanggap atas segala kebutuhan pelanggan dan perkembangan pasar.

Fitur Customer Analytics ini akan membantu perusahaan mengidentifikasi setiap journey pelanggan, baik yang memuaskan atau sebaliknya, sehingga perusahaan dapat terus mempertahankan citra positif yang sudah dimiliki dan memperbaiki kelemahan layanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Engagement Management

Dengan solusi Customer Engagement Optimization, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang konsisten, kontekstual, dan disesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan melaui channel apa pun yang dipilih oleh pelanggan.

Tool modern yang tersedia di solusi ini akan membantu perusahaan menangani kebutuhan pelanggan yang kompleks serta menangani kebutuhan pelanggan di setiap channel dalam satu platform terintegrasi.

3. Workforce Optimization

Fitur yang tersedia dalam solusi Customer Engagement Optimization ini menyediakan visibilitas penuh terhadap seluruh area fungsional dalam perusahaan, sehingga membantu tim terkait untuk memahami seluruh kendala atau tantangan yang terjadi dalam proses bisnis, dan mengambil tindakan secara cepat dan tepat untuk mengatasinya.

Manfaatkan Solusi Customer Engagement Optimization sebagai Kunci Keberhasilan Strategi Customer Engagement

Solusi Customer Engagement Optimization menggabungkan fungsi Customer Analytics, Engagement Management, dan Workforce Optimization – yang nantinya akan menghasilkan kesempatan baru bagi perusahaan untuk mengembangkan bisnis dan eksistensi brandnya. Kesimpulannya, dengan memanfaatkan solusi ini, perusahaan dapat menciptakan tiga poin utama, yaitu:

  • Smart moments: Memahami alasan mengapa pelanggan menghubungi Anda dan segera mengantisipasi segala kebutuhannya dengan memberikan solusi terbaik
  • Smart workforce: Meningkatkan kemampuan karyawan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan berdasarkan data yang tersedia
  • Engaged workforce: Menggunakaan tool terbaik dan modern untuk memudahkan penyelesaian pekerjaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan karyawan.

Demikian informasi mengenai solusi Customer Engagement Optimization yang dapat dimanfaatkan sebagai kunci keberhasilan strategi customer engagement. Anda dapat mengetahui informasi lebih lanjut tentang solusi Customer Engagement Optimization dengan menghubungi tim kami di marketing@phintraco.com

Referensi:

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/brochures/verint-customer-engagement-optimization-brochure.pdf

Benefits of Moving to a Cloud Contact Center

By |2021-07-25T20:52:39+07:00March 8th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

During Covid-19 pandemic, all consumers have started to engage with brands that provides digital services. Knowing that consumers habits are about to change, the need to modernize the contact center is imperative because modern contact center can help companies to adapt during these challenging times. 

One of the latest trends in contact center is about moving to a cloud contact center. Then, have you ever known about cloud contact center and how important is this trend to support companies adapt in these uncertain times? Let us take look at the definition and benefits of moving to a cloud contact center for companies below.

Cloud contact center is a central point in a company, from which all inbound and outbound customer communications are handled. Then, what are the differences between cloud contact center and traditional contact center?

During Covid-19 pandemic, not all employees are allowed to work in an office space because it will increase the chances of Covid-19 spread from one person to another.

Cloud contact center is considered as the right solution to overcome those challenges because all customer interactions – including voice, chat, text, video through email, social media and the web are accessible from virtually anywhere.

5 Reasons to Move to a Cloud Contact Center

1. Control your own upfront investment

Implementing cloud services means that there is no need to invest more in hardware or complex infrastructures. Cloud contact center can eliminate the need for big investment to modernize contact center systems. Companies can start to use the services anytime, and simply pay for what they use.

2. Quicker deployment and implementation

In general, on-premise contact centers can take months to deploy, while cloud contact centers can take as little as a couple days to a week to deploy. Cloud contact center solutions provider offer different implementation packages depending on the complexity of the task.

3. Better flexible and scalable

As a business grows, indeed you want your existing solutions to grow with you. For example, by using cloud contact center, it is much easier for companies to add or remove agents licences in certain period. It is making cloud contact center as the right solutions for business with seasonal highs and lows.

4. Agents can work effectively regardless of where they are

This point is the most important benefit for companies to keep providing great services to customers during Covid-19 pandemic. By implementing a cloud contact center solution, all agents can always work effectively because they can use their own devices to work, as long as they have a good internet connection. A flexible platform makes agents work productively, regardless of where they are.

5. Having an easy-to-use application

If you are using a traditional contact center system, you will see often all the systems in your contact center are not working well together and it is hard to integrate some functions into one unified platform. Mostly, agents are flipping from one application to another to handle customer interactions, which means they might not easily get all the customer information or journey they need.

To overcome those challenges, companies can implement PhinCon’s contact center solutions. PhinCon offers contact center solutions with flexible deployment options and act as a software-based solution, which means that it can be easily connected or integrated with other systems such as CRM (Customer Relationship Management), Chatbot, KYC (Know Your Customer system) or Mobile RM, depending on business needs.

That is all the benefits of moving to a cloud contact center for companies. Nowadays, most companies have started to move to a cloud contact center due to the need to execute operational transition of their contact center during the Covid-19 pandemic without any significant challenges.

If you think about moving to a cloud contact center, you need to start with finding the right partner to get long-term business goals from implementing cloud contact center.

As a customer experience solutions provider in Indonesia, PhinCon is committed to always provide the right and relevant solutions to keep up with the trends and needs of each business. To get further information or consult with PhinCon’s professional teams, you can reach us at marketing@phincon.com

References:

https://www.genesys.com/definitions/what-is-a-cloud-contact-center

https://customerthink.com/the-top-7-benefits-of-moving-your-contact-center-to-the-cloud/

https://www.callcentrehelper.com/benefits-cloud-offer-contact-centre-148267.htm

Solusi Tepat untuk Optimalkan Layanan Contact Center di Tengah Pandemi

By |2021-07-25T20:52:43+07:00March 5th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Solusi Tepat untuk Optimalkan Layanan Contact Center di Tengah Pandemi

Hingga saat ini, dunia masih belum terbebas dari pandemi Covid-19. Selain memengaruhi aktivitas manusia, efek pandemi juga memengaruhi aktivitas bisnis perusahaan. Situasi saat ini mengharuskan perusahaan untuk meminimalkan interaksi dan transaksi bisnis yang dilakukan secara kontak langsung. Interaksi dan transaksi melalui platform digital meningkat dan perusahaan perlu beradaptasi dengan situasi baru ini. Itu artinya, solusi tepat perlu diimplementasikan perusahaan sebagai upaya mengoptimalkan layanan di tengah pandemi Covid-19.

Jika berbicara mengenai layanan pelanggan, erat sekali kaitannya dengan contact center. Sebelum pandemi, seluruh agent dapat bekerja di kantor fisik. Namun saat ini, perusahaan harus mengurangi jumlah kapasitas karyawannya yang bekerja di kantor, dengan cara memperbolehkan sebagian karyawan bekerja dari rumah. Untuk bagian contact center, situasi tersebut pasti membawa tantangan tersediri. Agent tidak terbiasa untuk bekerja dan mengoperasikan sistem dari rumah, dan perusahaan pun sebelumnya belum terpikirkan untuk memfasilitasi kebutuhan tersebut.

Manfaatkan solusi contact center untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi

Karena kebiasaan baru perlu diterapkan untuk kepentingan bersama, kini perusahaan dapat memanfaatkan solusi contact center dari Genesys untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi.

PhinCon sebagai official business partner Genesys di Indonesia, menyediakan solusi contact center yang menawarkan pilihan deployment yang fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing perusahaan, baik di on-premise atau di cloud.

Genesys, yang dinobatkan sebagai leader di Gartner 2020 Magic Quadrant untuk Contact Centre as a Service di bidang solusi cloud customer experience dan contact centre, memiliki kelebihan dan kemampuan intelegensi yang lebih unggul dibanding solusi contact center lainnya. Solusi ini mendukung perusahaan optimalkan layanan contact center di tengah pandemi, dengan menawarkan kemampuan berikut:

1. Mudah diintegrasikan dengan sistem lain

Solusi contact center dari Genesys merupakan software-based, yang artinya dapat dengan mudah dikoneksikan atau diintegrasikan dengan sistem lain seperti CRM, Chatbot, KYC atau Mobile RM, sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan.

2. Menyatukan seluruh interaksi pelanggan dalam satu platform Omnichannel

Perusahaan dapat menyatukan seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel dalam satu platform, baik interaksi inbound atau outbound. Setiap agent akan menggunakan desktop yang sama untuk memberikan layanan pelanggan, seperti merespon interaksi pelanggan dari berbagai channel dan melihat customer activity. Itu artinya, agent tidak perlu menggunakan aplikasi yang berbeda dan perusahaan dapat memberi fasilitas untuk agent bekerja secara lebih efektif dan efisien.

3. Memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan

Dengan menggunakan solusi contact center dari Genesys, perusahaan akan selalu dapat memberikan layanan pelanggan yang disesuaikan dengan masing-masing preferensi pelanggan. Solusi ini dilengkapi engagement tools yang membantu perusahaan mencocokan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan mempersiapkan agent dengan keahlian yang tepat untuk mengatasi keluhan atau kebutuhan pelanggan.

4. Solusi fleksibel

Solusi contact center dari Genesys hadir dengan beberapa pilihan deployment yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, baik on-premise atau pun cloud. Melihat situasi saat ini yang mengharuskan sebagian karyawan bekerja dari rumah, perusahaan dapat memanfaatkan solusi contact center berbasis cloud dari Genesys sebagai solusi tepat untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi. Perusahaan dapat memfasilitasi seluruh agent untuk bekerja di mana pun, tidak bergantung pada lokasi kantor.

Solusi contact center dari Genesys mendukung agent untuk bekerja dari rumah hanya dengan perangkat yang mereka miliki, membuka aplikasi kerja dengan proses yang sangat mudah – membuka browser, login, dan langsung dapat menggunakan sistem yang tersedia untuk melayani pelanggan.

Sebagai perusahaan penyedia solusi Customer Experience di Indonesia, PhinCon berkomitmen untuk terus menghadirkan solusi tepat dan relevan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Kini, perusahaan dapat memanfaatkan solusi contact center dari Genesys untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi. Solusi contact center berbasis cloud dapat diimplementasikan dalam waktu yang relatif singkat, sehingga perusahaan mampu melakukan transisi operasional layanan contact center di tengah pandemi ini secara aman dan tanpa kendala.

Memberikan layanan contact center yang optimal di masa pandemi mungkin membawa tantangan tersendiri, namun solusi contact center dari PhinCon dan Genesys ini hadir untuk mendukung perusahaan beradaptasi dengan situasi pandemi Covid-19 dan terus menjalankan operasional contact center secara optimal.

Referensi:

https://www.genesys.com/genesys-engage

https://www.genesys.com/blog/post/10-ways-covid-19-has-changed-the-contact-center-for-good

https://www.genesys.com/en-gb?post_type=blog&p=314500

Omnichannel dan Multichannel: Apa Perbedaannya dan Mana yang Lebih Baik untuk Bisnis Anda?

By |2021-07-25T20:52:47+07:00March 3rd, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Banyak orang berpikir bahwa omnichannel dan multichannel adalah strategi yang sama. Kedua istilah tersebut sering digunakan bergantian, dengan maksud tujuan dan arti yang sama.

Baik omnichannel atau multichannel, pada dasarnya adalah ketika suatu perusahaan memiliki berbagai channel untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Yang membuat omnichannel dan multichannel berbeda adalah fungsi dan manfaat yang akan didapatkan perusahaan.

Perusahaan yang menerapkan strategi multichannel memfasilitasi pelanggannya dengan kemudahan untuk berkomunikasi melalui berbagai channel, namun interaksi yang ada di berbagai channel tersebut tidak dapat diintegrasikan dan dikelola dalam satu sistem. Setiap channel akan menyediakan informasi yang berbeda dan beroperasi secara terpisah, pengelolaannya pun akan dilakukan pada platform yang berbeda.

Sedangkan, perusahaan yang menerapkan strategi omnichannel juga memfasilitasi pelanggan dengan berbagai channel untuk berkomunikasi dan bertransaksi. Namun perbedaannya dengan multichannel adalah dari sisi pendekatan, fungsi dan manfaat yang akan didapatkan.

Omnichannel adalah strategi yang memungkinan perusahaan menyediakan layanan terpadu dari berbagai channel. Seluruh customer journey dari awal hingga akhir akan tercatat dalam satu sistem. Masing-masing channel yang digunakan pelanggan akan memperbarui data pelanggan dan pola customer journey secara otomatis dalam satu sistem terpadu. Ini artinya, apa pun channel yang digunakan pelanggan untuk terkoneksi dengan perusahaan, agent dapat selalu menyediakan informasi yang sama dan relevan sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan tersebut.

Proses transaksi yang mudah dan cepat adalah ekspektasi dari setiap pelanggan saat ini. Pelanggan akan memilih untuk membeli suatu produk atau menggunakan jasa dari perusahaan yang mengelola setiap channel komunikasinya dengan baik dan terintegrasi. Contohnya, saat pelanggan mengunjungi channel Facebook, mereka menginginkan informasi yang relevan juga akan didapatkan ketika mereka mengunjungi channel lain seperti website, email, instagram, whatsapp, dan lain-lain.

Pelanggan menyukai pemberian informasi yang relevan pada setiap channel karena dari hal tersebut, secara tidak langsung perusahaan telah menunjukkan konsistensi produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan mengintegrasikan dan mengkoneksikan seluruh channel pada satu sistem, pengelolaan layanan pelanggan akan lebih sederhana dan pelanggan melihat perusahaan tersebut benar-benar terpercaya.

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel

Kesimpulannya, berikut adalah perbedaan yang akan didapatkan perusahaan ketika menerapkan strategi omnichannel dan multichannel:

Demikian informasi mengenai perbedaan omnichannel dan multichannel. Perbedaannya terlihat dari bagaimana cara perusahaan mengelola setiap interaksi pelanggan di berbagai channel, dan bagaimana cara perusahaan memanfaatkan setiap interaksi pelanggan menjadi sesuatu yang bernilai bagi bisnis di masa depan. Jika ingin disimpulkan, mana yang lebih baik antara omnichannel dan multichannel? Itu semua tergantung pada tujuan dan kebutuhan masing-masing perusahaan. Tentunya, strategi omnichannel akan lebih memberi banyak manfaat dari sisi bisnis bagi perusahaan.

Perlu diingat bahwa walaupun omnichannel dan multichannel terlihat sebagai strategi yang serupa, kenyataannya kedua strategi tersebut memiliki perbedaan yang memengaruhi cara pelanggan menilai kualitas perusahaan.

 

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/speak-cx-1-3-multichannel-explained

https://blog.markgrowth.com/whats-the-difference-between-multichannel-and-omnichannel-marketing-375e60b7fb7

Strategi dan Teknologi Pendukung Tren Customer Experience di Tahun 2021

By |2021-07-25T20:55:06+07:00December 1st, 2020|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Customer experience adalah faktor penentu yang mempengaruhi penilaian seorang pelanggan terhadap suatu brand. Perusahaan yang memprioritaskan kualitas customer experience yang diberikan kepada pelanggan akan memiliki lebih banyak pelanggan setia dibanding perusahaan yang tidak memprioritaskannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus selalu update terhadap strategi dan teknologi pendukung tren customer experience agar dapat memenangkan persaingan bisnis.

Tahun 2020 membawa perubahan besar ke dalam dunia bisnis dan juga memengaruhi strategi layanan pelanggan yang diterapkan perusahaan. Menuju tahun yang baru, perkembangan bisnis akan semakin dipengaruhi oleh kemampuan dalam memberikan kualitas customer experience sesuai ekspektasi pelanggan. Apa saja strategi dan teknologi pendukung tren customer experience di tahun 2021? Berikut prediksinya!

1. Penerapan Artificial Intelligence (AI)

Tidak dapat dipungkiri bahwa kehadiran AI dalam dunia bisnis memberi banyak dampak positif, salah satunya adalah untuk customer experience. Dua teknologi AI yang menjadi tren customer experience di tahun 2021 adalah Chatbot dan Virtual Assistant.

Chatbot dan Virtual Assistant memungkinkan perusahaan selalu hadir dalam setiap customer journey tanpa batasan waktu. Memanfaatkan AI dapat membantu bisnis lebih memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan experience yang lebih baik, yang pada akhirnya akan menghasilkan konversi yang lebih tinggi.

Saat ini, salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan adalah menangani setiap interaksi pelanggan dalam berbagai channel yang jumlahnya sangat banyak. Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan dapat memanfaatkan AI untuk menangani keluhan atau kebutuhan pelanggan dalam jumlah banyak dengan tingkat kerumitan yang rendah secara real-time, dan mengumpulkan informasi dasar sebelum penanganan masalah lebih lanjut diperlukan dan ditangani oleh manusia.

Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan layanan yang cepat dan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Customer experience adalah faktor penentu berhasil atau tidaknya suatu brand, maka bantuan dari AI membantu perusahaan memastikan pelanggan merasa waktu mereka dihargai dan tetap setia.

Namun, perlu untuk diingat bahwa kehadiran AI dalam meningkatkan kualitas CX tidak akan mengganti peran agent manusia secara keseluruhan. AI mampu menyederhanakan proses pemberian customer experience yang tepat serta membuat agent manusia lebih fokus menciptakan layanan pelanggan yang lebih kontekstual dan personal.

2. Memanfaatkan “Data”

Rasanya, sudah tidak asing lagi bahwa saat ini data memainkan peran yang sangat penting dalam dunia bisnis. Dan ternyata, kehadiran data diprediksi juga akan dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas customer experience.

Perusahaan akan mendapatkan customer insights yang lebih baik jika mampu mengumpulkan data transaksi pelanggan, menganalisa perilaku dan preferensi pelanggan, serta mengelompokan data pelanggan berdasarkan perilaku unik mereka atau persona.

Seperti apa contoh praktik penggunaan data pelanggan untuk meningkatkan customer experience? Dengan menggunakan data, perusahaan dapat memberikan feedback secara real-time, memprediksi kebutuhan pelanggan, dan mengidentifikasi pelanggan mana yang tidak puas dengan layanan yang diberikan. Hasilnya, agent dapat menangani masalah yang dihadapi pelanggan sebelum pelanggan menghubungi perusahaan, sehingga mampu mencegah timbulnya masalah yang berkelanjutan.

Tren ini akan berlanjut hingga tahun-tahun setelah 2021, karena suatu perusahaan akan terus mengumpulkan data untuk membangun pengalaman omni-touch secara real-time yang memungkinkan pelanggan merasa didengar dan dipahami.

3. Penerapan strategi omnichannel

Hadirnya berbagai channel media sosial menjadikan customer experience semakin kompleks. Khususnya di tahun 2020, pandemi memaksa brand beroperasi sepenuhnya secara online. Banyak yang masih beradaptasi dengan strategi baru ini, selagi terus mencari cara yang paling tepat untuk memenuhi ekspektasi pelanggan di ranah digital.

Pelanggan membutuhkan pengalaman  yang konsisten dan personal ketika mereka berinteraksi dengan suatu brand, apa pun channelnya. Misalnya, jika mereka memulai interaksi dengan suatu brand di Instagram dan ingin melanjutkannya di Email, perusahaan harus menyediakan pengalaman yang terintegrasi.

Menjelang tahun 2021, perusahaan harus mulai fokus menyediakan omnichannel customer experience untuk meningkatkan ekuitas merek dan penjualan. Menerapkan strategi omnichannel untuk customer experience yang lebih baik adalah pilihan tepat bagi perusahaan.

Untuk informasi lebih lanjut mengenai pentingnya strategi omnichannel untuk customer experience yang lebih baik, Anda dapat membaca artikel berikuthttps://phintraco.com/strategi-omnichannel-untuk-bisnis-di-era-digital/

Anda sudah mengetahui strategi dan teknologi pendukung tren customer experience di tahun 2021. Pastikan Anda mengetahui preferensi layanan setiap pelanggan, dan menghadirkan cara komunikasi yang dipersonalisasi agar dapat selalu memberikan customer experience yang baik dan menjadi pilihan utama pelanggan!

Untuk dapat mengikuti tren dan mendapatkan hasil yang maksimal, Anda memerlukan partner yang mampu memberikan solusi teknologi sesuai dengan yang bisnis Anda butuhkan. Ingatlah, bahwa tahun baru adalah kesempatan baru! Segera siapkan strategi dan teknologi pendukung customer experience yang lebih baik bersama kami dengan menghubungi marketing@phintraco.com

 

Referensi:

https://blogs.oracle.com/profit/improving-the-customer-experience-through-big-data-analytics

https://www.customercontactweekdigital.com/customer-experience/articles/4-trends-that-will-boost-your-customer-experience-after-the-pandemic

https://www.forbes.com/sites/cognitiveworld/2020/05/07/how-are-companies-using-ai-to-enhance-the-customer-experience/

https://thenextscoop.com/artificial-intelligence-take-on-customer-experience/

Kapan Sebaiknya Perusahaan Mulai Menggunakan CRM?

By |2021-07-25T20:56:31+07:00October 1st, 2020|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Menggunakan solusi CRM untuk menunjang performa bisnis bukan lagi suatu hal yang baru bagi perusahaan. Meski begitu, faktanya banyak perusahaan yang membutuhkan waktu lama sampai akhirnya benar-benar memutuskan untuk implementasi CRM.

Mengapa demikian? Apakah proses menggunakan solusi CRM adalah hal yang cukup sulit untuk dilaksanakan? Jawabannya tentu saja iya. Mengimplementasi solusi CRM adalah suatu keputusan yang harus dipikirkan dengan baik, karena peran sistem tersebut akan menjadi salah satu kunci kesuksesan suatu perusahaan.

Jika perusahaan tidak bergerak cepat untuk menyiapkan strategi dalam mengimplementasi CRM, mereka akan kehilangan berbagai kesempatan baru untuk mengembangkan bisnis, dan hanya akan mampu menyediakan layanan sesuai standar. Untuk dapat mengetahui langkah tepat untuk mencapai keberhasilan implementasi CRM, Anda dapat menemukan informasinya di artikel berikut: https://phintraco.com/keberhasilan-implementasi-crm/

Pada artikel kali ini, kita akan fokus membahas bagaimana caranya suatu perusahaan mengetahui saat yang tepat untuk menggunakan CRM.

Kapan Sebaiknya Perusahaan Mulai Menggunakan CRM?

Perusahaan harus menganalisa situasi yang terjadi pada operasional saat ini. Jika situasi-situasi berikut menunjukkan korelasi terhadap situasi perusahaan Anda, maka jangan ragu untuk mulai mencari tahu informasi mengenai CRM dan cara implementasinya. Berikut penjabarannya:

·         Ketika sulit untuk memanfaatkan data pelanggan yang dimiliki

Membangun hubungan pelanggan yang baik bukan hanya tentang mengingat nama mereka, namun tentang cara mengetahui segala riwayat interaksi dan pembelian, menindaklanjuti peluang penjualan baru, dan menyediakan layanan pelanggan yang terintegrasi (omni-channel).

Jika tidak menggunakan CRM, karyawan akan menggunakan cara manual untuk melakukan input data tersebut, yang mana membuat data tersebut sulit untuk diakses oleh karyawan lainnya. Ketidakmampuan perusahaan dalam memanfaatkan data pelanggan merupakan tanda utama bahwa sudah saatnya implementasi CRM perlu dilakukan.

Solusi CRM menyediakan tempat yang terpusat untuk menyimpan seluruh data pelanggan seperti riwayat pembelian terakhir, produk atau layanan seperti apa yang sedang mereka butuhkan, interaksi terakhir, daftar keluhan pelanggan dan lain-lain. Selain memusatkan data dalam satu tempat, CRM juga dapat membantu perusahaan memperkuat hubungan pelanggan dengan cara mengetahui tren market serta melacak leads yang tersedia.

·         Ketika sulit untuk mengetahui dan mengukur kinerja tim sales

Kinerja tim sales adalah salah satu kunci kesuksesan suatu perusahaan. Jika suatu perusahaan tidak bisa mengetahui seberapa baik kinerja tim sales, sudah saatnya perusahaan harus memanfaatkan CRM.

Solusi CRM memudahkan tim sales dalam mengumpulkan data pelanggan, seperti informasi panggilan dan memberikan mereka informasi detail atas aktivitas mereka sehari-hari dengan pelanggan yang dapat dijadikan actionable insight untuk strategi penjualan di masa depan.

Selain memberikan insight baru untuk kinerja tim sales, CRM juga dapat mengotomatisasi tugas administratif tim sales yang membutuhkan waktu lama, jadi mereka bisa lebih fokus untuk mengerjakan tugas utama mereka yaitu memaksimalkan penjualan.

·         Ketika perusahaan hanya menyediakan layanan reaktif

Dengan mengetahui seluruh informasi pelanggan dari berbagai channel, CRM memungkinkan tim customer service untuk mengatasi masalah sebelum pelanggan menghubungi perusahaan. Inilah yang disebut kemampuan untuk menyediakan layanan proaktif, bukan hanya reaktif. 

Jika kita mampu menyediakan layanan secara proaktif, tentu saja kepuasan pelanggan akan meningkat. Singkatnya, layanan dengan pendekatan reaktif berfokus pada perbaikan, sedangkan pendekatan proaktif berfokus pada persiapan. Menurut Anda, layanan mana yang akan lebih disukai pelanggan?

CRM akan membantu tim customer service memberikan layanan secara proaktif, layanan yang mampu menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

·         Ketika perusahaan sulit untuk berkembang

Terakhir, inilah yang seringkali terjadi dalam suatu perusahaan. Merasa sulit untuk berkembang, namun tidak tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki situasi. Jika perusahaan tidak merasa proses bisnis saat ini mampu menunjang pertumbuhan bisnis, maka inilah saat yang tepat untuk mempertimbangkan menggunakan CRM.

Pelanggan adalah sumber keberhasilan suatu perusahaan. Jika pelanggan diberikan layanan terbaik dan produk yang relevan, ada kesempatan besar bagi perusahaan untuk memaksimalkan customer retention dan customer loyalty yang akan menghasilkan peningkatan profit.

Jadi, kapan sebaiknya perusahaan menggunakan CRM? Jika perusahaan sedang mengalami situasi-situasi yang telah dijabarkan di atas, maka waktu yang tepat adalah hari ini.

Temukan solusi CRM yang tepat untuk perusahaan Anda bersama PhinCon. Perusahaan IT Consultant yang berdiri sejak tahun 2008 dan sebagai member of Phintraco Group, PhinCon telah bekerja sama dengan perusahaan teknologi terbaik kelas dunia untuk menyediakan solusi CRM yang tepat untuk setiap kebutuhan bisnis perusahaan. Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut.

Referensi:

https://www.business2community.com/sales-management/20-signs-need-crm-system-01205986

https://community.dynamics.com/crm/b/crmtipstricksnewstomaster/posts/6-signs-you-really-need-a-crm-and-what-to-do-about-it

Go to Top