Kemajuan teknologi telah mempengaruhi berbagai industri termasuk juga pada layanan contact center mereka. Saat ini, contact center mengandalkan berbagai dukungan teknologi untuk memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat. Saat ini, agen contact center dapat memperluas cakupan dukungan, menciptakan pengalaman pelanggan di seluruh platform seperti email, pesan text, media sosial, dan e-commerce. Manajemen contact center yang sukses tidak dapat dipisahkan dari peranan teknologi. Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus atau penting untuk dimiliki oleh sebuah layanan contact center?

Teknologi Contact Center

Tentu saja jawabannya tergantung pada kebutuhan perusahaan. Tergantung pada apa tujuannya, channel apa saja yang digunakan, serta lokasi dari contact center tersebut. Management contact center bisa saja hanya sederhana secara operational namun bisa juga jadi kompleks dan secara teknis sangat canggih. Ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasikan pada contact center. Tantangannya yaitu memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya. Berikut adalah beberapa teknologi yang wajib di implementasikan pada contact center perusahaan saat ini:

1.      Unified communication

Teknologi unified communication akan memudahkan agen contact center untuk menghubungkan pakar dari subjek masalah yang mungkin berada di tempat lain dengan pelanggan secara cepat saat diperlukan. Kemudahan lainnya adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama karyawan melalui pesan teks, audio, video, dan menghadapi pelanggan atau proyek penting hanya dengan satu klik.

2.      Omnichannel

Pelanggan saat ini menuntut untuk bisa berkomunikasi dengan agen contact center yang dapat di personalisasikan melalui banyak channel. Pada saat seperti inilah omnichannel communication sangat berguna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perusahaan. Teknologi ini dapat mempertemukan pelanggan dengan standar penyampaian layanan yang mereka inginkan. Memungkinkan untuk memusatkan serta mengoptimalkan interaksi antara pelanggan dengan agen contact center.

3.      Workforce management

Workforce management digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. Teknologi ini bisa membantu manager contact center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat, training, rencana liburan, cuti, ataupun sakinya agen contact center perusahaan. Intinya, workforce management dapat digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada.

4.      Analytic Tools

Analytic tools yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja agen contact center  adalah speech analytics dan text analytics. Meningkatkan layanan panggilan pada contact center dapat dilakukan dengan cara menganalisis panggilan telefon menggunakan speech analytics. Speech analytics merupakan proses mendengarkan interaksi pelanggan untuk menganalisis dan menarik insight yang mungkin hilang atau terlewatkan dalam analisis manual.

Sedangkan, text analytics mengumpulkan insight dari informasi yang tidak terstruktur dalam dokumen berbasis teks dan interaksi di berbagai channel digital. Membuat agen contact center mampu menganalisis, membuat laporan, dan melakukan keputusan untuk setiap interaksi dari suara maupun teks.

Sebagai bagian dari upaya mendukung layanan pelanggan, saat ini hampir semua industri memiliki layanan contact center tersendiri. Implementasi teknologi pada contact center memungkinkan agen contact center perusahaan untuk mengambil informasi, memasukkan data, dan menyelesaikan tugas rumit lainnya dengan cara yang efisien, secara signifikan meningkatkan produktivitas dan efisiensi perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat mengoptimalkan proses contact center mereka sambil meningkatkan operasi bisnis dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Phintraco Technology merupakan perusahaan penyedia IT Infrastruktur. Anak perusahaan Phintraco Group ini melayani berbagai macam solusi teknologi untuk contact center, di antarannya adalah keempat solusi teknologi diatas.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan lebih banyak informasi mengenai teknologi yang wajib diimplementasikan pada contact center perusahaan.

The company’s reputation depends on customer satisfaction with the company’s services. Customers usually evaluate a company’s quality by comparing the services they get and what they want. The company’s job to understand the standards of customer expectations is only halfway through the actual effort to do. Other things that are also significant are meeting those expectations and passing the evaluation through the contact center as the company front line. This article will discuss the criteria for evaluating customer service and how companies can elevate customer satisfaction through the contact center.

Customer Satisfaction Evaluation Criteria

According to a study conducted by MIT Sloan, there are some criteria that customers take as an indicator of their satisfaction evaluation towards the services provided by the company through the contact center. Here are 3 of them:

1.    Reliability

When contacting the contact center, the customer expects the agent to provide the right and straightforward solution to the problem. In this process, customers will evaluate the ability of contact center agents to provide services and solutions consistently and accurately according to their needs.

2.    Responsiveness

Responsiveness evaluated by customers is the willingness and commitment shown by the contact center in helping customers. Besides this criterion, customers also expect contact center agents to provide services quickly.

3.    Empathy

Empathy has an important role in the relationship between a company and its customers. When a contact center agent can show genuine empathy for a customer, it will help reassure them that they have been heard and a solution will be provided immediately.

Use Business Process Services Solution to Elevating Customer Satisfaction

The company must provide qualified contact center agents who meet the criteria above and successfully pass the evaluation of customer satisfaction. Unfortunately, many companies find it challenging to find and employ qualified human resources. For this reason, companies need outsourcing services from a Business Process Services (BPS) service provider that also provides contact center agents outsourcing and various valuable training. Contact center outsourcing offers many benefits for companies; one of them is elevating customer satisfaction. Maximum results will also be obtained if BPS provider companies offer value-added services.

Trust MitraComm Business Process Services

Choosing a BPS service provider company is not easy. There are several things that must be considered to get a qualified and experienced company. MitraComm Ekasarana is a subsidiary of Phintraco Group that provides BPS services through one of its business units, MitraComm Business Process Services (MBPS). With approximately 15 years of experience, MBPS has collaborated with many corporate partners to provide various solutions and services related to BPS. Entrust your company to MBPS to elevate customer satisfaction and the company’s business processes efficiency, especially in the contact center.

Contact us through marketing@phintraco.com to get more comprehensive information about the Business Process Services provided by MitraComm Ekasarana.

Reference:

https://sloanreview.mit.edu/article/five-imperatives-for-improving-service-quality/

Customer experience menjadi salah satu hal yang menjadi pembeda bagi perusahaan dalam melayani pelanggan. Transformasi digital yang ada terus berkembang, membuat perusahaan juga harus mengikuti perkembangan teknologi untuk terus memenuhi ekspektasi pelanggan. Perkembangan pada contact center dalam melayani pelanggan juga telah berkembang dari waktu ke waktu. Berawal pada hanya layanan telefon pada contact center, saat ini pelanggan dapat melakukan pelaporan keluhan dari berbagai channel yang ada seperti email bahkan twitter dan media sosial lainnya.

Mitos dan Fakta Penggunaan Omnichannel Untuk Customer Experience

Penggunaan berbagai channel dalam contact center dapat diakses dengan solusi omnichannel. Namun, banyak orang beranggapan bahwa penggunaan berbagai macam media dalam contact center membuat alur pelaporan keluhan dan penyebaran informasi produk menjadi lebih sulit. Faktanya, penggunaan omnichannel adalah pilihan yang tepat untuk meningkatkan customer experience karena menggunakan serangkaian interaksi di berbagai channel serta mampu mengelola customer journey ketika mengakses contact center. Mari pahami penjelasan fakta dari mitos yang ada mengenai omnichannel seperti berikut:

1.      Multi channel contact center sama dengan omnichannel pada contact center

Banyak orang beranggapan bahwa multi channel pada contact center sama dengan omnichannel. Faktanya, multichannel dan omnichannel berbeda dan bukan hanya sebuah trik pemasaran. Multichannel mengacu pada pelanggan yang dapat berinteraksi melalui berbagai channel. Omnichannel juga sama seperti dengan multichannel, namun omnichannel mampu mengintegrasikan berbagai channel, mengelola, dan mengoptimalkan customer journey.

2.      Transformasi menggunakan omnichannel rumit

Berpindah dari sistem contact center yang konvensional ke omnichannel lebih mudah dari yang Anda kira. Anda tidak perlu mengganti seluruh infrastruktur Anda sekaligus. Beberapa perusahaan menggunakan omnichannel secara bertahap sesuai kebutuhan perusahaan. Omnichannel juga dapat mengintegrasikan sistem yang sudah Anda gunakan.

3.      Platform pengalaman pelanggan tidak banyak membantu karyawan

Karyawan adalah aset terpenting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Contact center tidak akan berhasil tanpa agen contact center yang baik karena merekalah yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Penggunaan omnichannel juga meningkatkan employee experience. Solusi omncihannel memiliki tampilan desktop yang mudah dan juga terdapat berbagai analisis yang dapat diakses oleh karyawan. Sehingga, karyawan dapat meningkatkan layanannya. Omnichannel juga mempermudah karyawan untuk melihat media apa saja yang digunakan pelanggan ketika menghubungin contact center dalam satu desktop.

4.      Omnichannel hanya membantu contact center

Terkadang, contact center tidak hanya dilakukan pada agen contact center. Ada beberapa masalah yang memerlukan kerja sama dengan departemen lain. Omnichannel mampu menghubungkan pelanggan dengan departemen lain seperti pemasaran, keuangan dan departemen lain. Sehingga penggunaan omnichannel tidak hanya membantu contact center, namun juga dapat bekerja sama dengan semua departemen terkait dalam melayani pelanggan.

Seperti itulah beberapa mitos serta faktanya jika Anda menggunakan omnichannel pada contact center.  Penggunaan teknologi akan mempermudah kinerja karyawan dan perusahaan akan merasakan manfaatnya untuk pelanggan. Anda dapat menerapkan omnichannel pada contact center bersama PhinCon. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang menyediakan layanan IT Consultancy. Salah satu solusi teknologi yang dihadirkan PhinCon yaitu omnichannel pada contact center.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penerapan omnichannel pada contact center.

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/believe-omnichannel-magic

https://www.genesys.com/resources/busting-the-top-10-myths-of-omnichannel-customer-engagement

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience