Kemajuan teknologi telah mempengaruhi berbagai industri termasuk juga pada layanan contact center mereka. Saat ini, contact center mengandalkan berbagai dukungan teknologi untuk memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat. Saat ini, agen contact center dapat memperluas cakupan dukungan, menciptakan pengalaman pelanggan di seluruh platform seperti email, pesan text, media sosial, dan e-commerce. Manajemen contact center yang sukses tidak dapat dipisahkan dari peranan teknologi. Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus atau penting untuk dimiliki oleh sebuah layanan contact center?

Teknologi Contact Center

Tentu saja jawabannya tergantung pada kebutuhan perusahaan. Tergantung pada apa tujuannya, channel apa saja yang digunakan, serta lokasi dari contact center tersebut. Management contact center bisa saja hanya sederhana secara operational namun bisa juga jadi kompleks dan secara teknis sangat canggih. Ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasikan pada contact center. Tantangannya yaitu memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya. Berikut adalah beberapa teknologi yang wajib di implementasikan pada contact center perusahaan saat ini:

1.      Unified communication

Teknologi unified communication akan memudahkan agen contact center untuk menghubungkan pakar dari subjek masalah yang mungkin berada di tempat lain dengan pelanggan secara cepat saat diperlukan. Kemudahan lainnya adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama karyawan melalui pesan teks, audio, video, dan menghadapi pelanggan atau proyek penting hanya dengan satu klik.

2.      Omnichannel

Pelanggan saat ini menuntut untuk bisa berkomunikasi dengan agen contact center yang dapat di personalisasikan melalui banyak channel. Pada saat seperti inilah omnichannel communication sangat berguna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perusahaan. Teknologi ini dapat mempertemukan pelanggan dengan standar penyampaian layanan yang mereka inginkan. Memungkinkan untuk memusatkan serta mengoptimalkan interaksi antara pelanggan dengan agen contact center.

3.      Workforce management

Workforce management digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. Teknologi ini bisa membantu manager contact center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat, training, rencana liburan, cuti, ataupun sakinya agen contact center perusahaan. Intinya, workforce management dapat digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada.

4.      Analytic Tools

Analytic tools yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja agen contact center  adalah speech analytics dan text analytics. Meningkatkan layanan panggilan pada contact center dapat dilakukan dengan cara menganalisis panggilan telefon menggunakan speech analytics. Speech analytics merupakan proses mendengarkan interaksi pelanggan untuk menganalisis dan menarik insight yang mungkin hilang atau terlewatkan dalam analisis manual.

Sedangkan, text analytics mengumpulkan insight dari informasi yang tidak terstruktur dalam dokumen berbasis teks dan interaksi di berbagai channel digital. Membuat agen contact center mampu menganalisis, membuat laporan, dan melakukan keputusan untuk setiap interaksi dari suara maupun teks.

Sebagai bagian dari upaya mendukung layanan pelanggan, saat ini hampir semua industri memiliki layanan contact center tersendiri. Implementasi teknologi pada contact center memungkinkan agen contact center perusahaan untuk mengambil informasi, memasukkan data, dan menyelesaikan tugas rumit lainnya dengan cara yang efisien, secara signifikan meningkatkan produktivitas dan efisiensi perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat mengoptimalkan proses contact center mereka sambil meningkatkan operasi bisnis dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Phintraco Technology merupakan perusahaan penyedia IT Infrastruktur. Anak perusahaan Phintraco Group ini melayani berbagai macam solusi teknologi untuk contact center, di antarannya adalah keempat solusi teknologi diatas.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan lebih banyak informasi mengenai teknologi yang wajib diimplementasikan pada contact center perusahaan.

Customer experience menjadi salah satu hal yang menjadi pembeda bagi perusahaan dalam melayani pelanggan. Transformasi digital yang ada terus berkembang, membuat perusahaan juga harus mengikuti perkembangan teknologi untuk terus memenuhi ekspektasi pelanggan. Perkembangan pada contact center dalam melayani pelanggan juga telah berkembang dari waktu ke waktu. Berawal pada hanya layanan telefon pada contact center, saat ini pelanggan dapat melakukan pelaporan keluhan dari berbagai channel yang ada seperti email bahkan twitter dan media sosial lainnya.

Mitos dan Fakta Penggunaan Omnichannel Untuk Customer Experience

Penggunaan berbagai channel dalam contact center dapat diakses dengan solusi omnichannel. Namun, banyak orang beranggapan bahwa penggunaan berbagai macam media dalam contact center membuat alur pelaporan keluhan dan penyebaran informasi produk menjadi lebih sulit. Faktanya, penggunaan omnichannel adalah pilihan yang tepat untuk meningkatkan customer experience karena menggunakan serangkaian interaksi di berbagai channel serta mampu mengelola customer journey ketika mengakses contact center. Mari pahami penjelasan fakta dari mitos yang ada mengenai omnichannel seperti berikut:

1.      Multi channel contact center sama dengan omnichannel pada contact center

Banyak orang beranggapan bahwa multi channel pada contact center sama dengan omnichannel. Faktanya, multichannel dan omnichannel berbeda dan bukan hanya sebuah trik pemasaran. Multichannel mengacu pada pelanggan yang dapat berinteraksi melalui berbagai channel. Omnichannel juga sama seperti dengan multichannel, namun omnichannel mampu mengintegrasikan berbagai channel, mengelola, dan mengoptimalkan customer journey.

2.      Transformasi menggunakan omnichannel rumit

Berpindah dari sistem contact center yang konvensional ke omnichannel lebih mudah dari yang Anda kira. Anda tidak perlu mengganti seluruh infrastruktur Anda sekaligus. Beberapa perusahaan menggunakan omnichannel secara bertahap sesuai kebutuhan perusahaan. Omnichannel juga dapat mengintegrasikan sistem yang sudah Anda gunakan.

3.      Platform pengalaman pelanggan tidak banyak membantu karyawan

Karyawan adalah aset terpenting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Contact center tidak akan berhasil tanpa agen contact center yang baik karena merekalah yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Penggunaan omnichannel juga meningkatkan employee experience. Solusi omncihannel memiliki tampilan desktop yang mudah dan juga terdapat berbagai analisis yang dapat diakses oleh karyawan. Sehingga, karyawan dapat meningkatkan layanannya. Omnichannel juga mempermudah karyawan untuk melihat media apa saja yang digunakan pelanggan ketika menghubungin contact center dalam satu desktop.

4.      Omnichannel hanya membantu contact center

Terkadang, contact center tidak hanya dilakukan pada agen contact center. Ada beberapa masalah yang memerlukan kerja sama dengan departemen lain. Omnichannel mampu menghubungkan pelanggan dengan departemen lain seperti pemasaran, keuangan dan departemen lain. Sehingga penggunaan omnichannel tidak hanya membantu contact center, namun juga dapat bekerja sama dengan semua departemen terkait dalam melayani pelanggan.

Seperti itulah beberapa mitos serta faktanya jika Anda menggunakan omnichannel pada contact center.  Penggunaan teknologi akan mempermudah kinerja karyawan dan perusahaan akan merasakan manfaatnya untuk pelanggan. Anda dapat menerapkan omnichannel pada contact center bersama PhinCon. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang menyediakan layanan IT Consultancy. Salah satu solusi teknologi yang dihadirkan PhinCon yaitu omnichannel pada contact center.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penerapan omnichannel pada contact center.

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/believe-omnichannel-magic

https://www.genesys.com/resources/busting-the-top-10-myths-of-omnichannel-customer-engagement

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Saat ini, Transformasi ke layanan digital diperlukan guna memaksimalkan proses bisnis perusahaan. Perkembangan teknologi menghadirkan berbagai macam aplikasi digital, termasuk dalam layanan pelanggan atau contact center. Perusahaan harus terus menggali informasi terkini mengenai teknologi terbaru dalam contact center agar dapat meningkatkan customer experience.

Melalui channel digital , perusahaan akan mendapatkan customer experience yang lebih karena berkomunikasi dengan pelanggan tidak hanya melalui suara. Namun, jika satu petugas contact center menangani berbagai macam channel secara manual juga akan menyulitkan petugas dimana petugas tersebut tidak akan fokus dalam melayani pelanggan karena harus membuka banyak aplikasi. Oleh karena itu, diperlukannya adanya satu aplikasi yang dapat melayani pelanggan dari berbagai jenis media yang ada agar penyampaian informasi mengenai produk dan keluhan pelanggan dapat dengan mudah dilakukan.

Omnichannel: Satu Aplikasi Banyak Kegunaan

Contact Center dengan omnichannel dapat lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience. Omnichannel adalah sebuah strategi untuk contact center yang dapat memfasilitasi pelanggan dengan berbagai channel komunikasi yang ada untuk berinteraksi. Penggunaan omnichannel pada contact center dapat memberikan interaksi yang lebih proaktif dengan mudah kepada pelanggan. Solusi omnichannel pada contact center memudahkan petugas karena menggunakan pendekatan multichannel pada satu aplikasi. Petugas contact center juga dapat berinteraksi dengan pelanggan tanpa kehilangan riwayat atau journey yang sudah dilakukan pelanggan. Aplikasi omnichannel dapat memperlihatkan riwayat pelanggan ketika menghubungi contact center, sehingga petugas dapat mengetahui interaksi apa dan menggunakan channel mana yang sudah dilakukan pelanggan.

Manfaat Omnichannel Untuk Contact Center

Jika perusahaan Anda saat ini masih menggunakan sistem contact center konvensional, inilah saatnya berpindah untuk menggunakan omnichannel. Hal tersebut dikarenakan banyaknya media yang digunakan pelanggan dan omnichannel mampu menyederhanakan kebutuhan tersebut didalam satu tampilan. Admin sebuah perusahaan juga dapat merancang penggunaan omnichannel sesuai kebutuhan bisnis perusahaan. Omnichannel dapat dioperasikan untuk contact center untuk tujuan seperti berikut:

1. Inbound contact center

Penggunaan omnichannel memudahkan petugas contact center dalam proses inbound, memproses informasi dan menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan dalam melakukan pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang produk, layanan, atau akun mereka. Menggunakan solusi omnichannel dapat menggabungkan panggilan inbound baik dalam pesan suara atau media sosial lainnya.

2. Outbound contact center

Tidak hanya inbound, solusi omnichannel juga digunakan untuk outbound. Petugas contact center dapat dengan mudah menghubungi pelanggan yang potensial karena sudah terhubung dengan satu dekstop. Seperti yang kita ketahui, outbound adalah panggilan atau interaksi yang dilakukan oleh petugas contact center ke pelanggan potensial untuk mendapatkan calon pelanggan baru dengan berbagi informasi seperti produk atau layanan terbaru.

3. Business optimization

Beberapa perusahaan memiliki petugas contact center yang banyak, sehingga sulit dalam melakukan performance monitoring. Menggunakan solusi omnichannel pada contact center dapat membuat Anda melihat kinerja petugas dengan mudah. Anda akan menglola petugas contact center dengan mudah karena adanya analytics untuk keperluan durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Anda juga dapat dengan mudah melakukan penjadwalan diseluruh channel.

4. Integrasi

Jika perusahaan Anda sudah memiliki suatu sistem pada layanan pelanggan namun ingin memaksimalkan kinerjanya, Anda dapat menggunakan solusi omnichannel. Penggunaan solusi omnichannel dapat terintegrasi dengan sistem dan aplikasi yang ada sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan Anda dapat dengan mudah menambahkan kemampuan baru pada sistem contact center yang sudah ada sesuai kebutuhan dengan berkonsultasi pada PhinCon penyedia solusi omnichannel.

Transformasikan Contact Center Anda Menggunakan Omnichannel

Mengembangkan penggunaan omnichannel pada contact center akan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Petugas contact center akan merasakan employee experience yang berbeda dan kinerjanya pun akan meningkat. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consultancy. Anda dapat berkonsultasi langsung dengan para ahli untuk menerapkan solusi omnichannel pada contact center sesuai dengan kebutuhan dan permasalahan yang ada pada perusahaan Anda.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penggunaan omnichannel pada contact center.

Referensi:

https://www.genesys.com/definitions/what-is-an-outbound-call-center

https://www.genesys.com/capabilities/call-center-software

https://www.genesys.com/blog/post/build-the-omnichannel-contact-center-of-your-dreams

Artikel terkait:

3 Tips Meningkatkan Kinerja Contact Center di Tengah Tekanan Pandemi