03 September 2021
Cara Meningkatkan Efektivitas Quality Monitoring pada Contact Center
Sebagai bagian yang menjadi perwakilan utama perusahaan di mata pelanggan, contact center merupakan bagian penting yang perlu selalu diawasi kinerjanya. Salah satu cara tepat dan efektif untuk memantau kinerja contact center yang bermanfaat untuk keberhasilan di masa depan adalah dengan melakukan quality monitoring. Jika Anda belum menerapkan quality monitoring pada contact center atau sudah melakukannya namun belum mendapatkan hasil yang maksimal dari pelaksanan quality monitoring tersebut, Anda perlu mencari lebih banyak informasi tentang cara meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center.
Di artikel ini, kami akan membahas secara detail tentang cara meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center. Diharapkan penjelasan berikut ini dapat membantu perusahaan dan seluruh praktisi contact center untuk memperbaiki dan menjaga kinerja operasional contact center demi memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.
1. Pahami kekuatan, kelemahan, dan tujuan bisnis Anda
Untuk meningkatkan efektivitas quality monitoring, Anda perlu memahami apa kekuatan, kelemahan, dan tujuan bisnis Anda kedepannya. Tanpa memahami ketiga hal tersebut, akan sulit untuk menentukan strategi quality monitoring yang efektif bagi contact center. Anda bisa memulai memahami ketiga hal tersebut dengan menilai cara apa yang memberikan “dampak” baik positif dan negatif, dan cara yang tidak membuahkan hasil apa pun. Dengan melakukan penilaian, Anda akan bisa menentukan apa yang perlu ditingkatkan, dan apa yang seharusnya tidak perlu diterapkan lagi dalam operasional contact center.
Anda perlu memiliki gambaran jelas tentang apa yang Anda ingin capai. Jika tidak memilikinya, akan sangat sulit untuk menentukan KPI yang berguna untuk kesuksesan contact center di masa yang akan datang.
2. Analisa seluruh interaksi antara pelanggan dan agent
Untuk meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center, Anda perlu menganalisa seluruh interaksi antara pelanggan dan agent. Namun, aktivitas tersebut sangat tidak mungkin untuk dilakukan secara manual, terlebih jika Anda menerima banyak interaksi setiap harinya.
Anda perlu memiliki dokumentasi atas seluruh interaksi dengan pelanggan yang digunakan sebagai bukti konkret jika terjadi masalah di kemudian hari dan untuk mengukur kinerja masing-masing agent. Alih-alih menganalisa seluruh interaksi, Anda hanya perlu fokus pada beberapa jenis interaksi penting, seperti interaksi yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan sebaliknya, interaksi yang menghabiskan durasi panjang dan singkat, dan interaksi yang dialihkan untuk pemecahan masalah.
Praktik ini akan membantu Anda untuk mendeteksi kesalahan umum yang sering dilakukan agent, dan menemukan bagian yang perlu diperbaiki untuk kemajuan kinerja contact center.
3. Selaraskan tujuan bisnis dengan kebutuhan pelanggan
Poin ini mungkin terdengar sangat umum, namun faktanya banyak perusahaan yang tidak menerapkan poin ini. Seluruh strategi yang Anda buat akan tidak berguna bagi kesuksesan bisnis jika Anda tidak mempertimbangkan kebutuhan pelanggan. Contohnya, menentukan batas waktu panggilan saat pelanggan membutuhkan penjelasan yang lebih rinci dan membutuhkan waktu lebih lama. Upaya Anda akan sia-sia jika tidak memprediksi hal-hal yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan, karena pada akhirnya kesuksesan bisnis ditentukan oleh seberapa baik pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.
4. Gunakan software pendukung yang tepat
Memanfaatkan software quality monitoring yang tepat dapat membantu perusahaan mencapai tujuan bisnis dengan lebih cepat. Saat ini, banyak perusahaan yang memanfaatkan solusi quality management untuk meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact centernya, karena solusi ini dirancang khusus dengan fitur yang berguna untuk memaksimalkan kinerja agent dan operasional contact center secara keseluruhan.
Pertanyaan berikut bisa menjadi acuan pertimbangan Anda saat memilih software quality monitoring yang tepat untuk contact center:
- Apa software tersebut menawarkan seluruh fitur yang Anda butuhkan?
- Apakah software tersebut bersifat scalable yang artinya dapat menyesuaikan jumlah panggilan yang terus meningkat seiring dengan berkembangnya bisnis?
- Apakah software tersebut mudah untuk digunakan? Apakah membutuhkan pelatihan khusus untuk pengguna baru?
- Apakah software tersebut dapat memastikan keamanan data perusahaan?
Bandingkan faktor-faktor tersebut di atas dan jadwalkan konsultasi khusus dengan penyedia solusi quality management. Buatlah tim dan luangkan waktu khusus untuk mempersiapkan implementasi solusi ini.
Jika dipersiapkan dengan matang, meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center bukanlah sesuatu yang sulit untuk dilakukan. Hal utama yang perlu Anda lakukan adalah mencari solusi tepat untuk mendukung pelaksanaan quality monitoring pada contact center. Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lanjut atau konsultasi mengenai upaya peningkatan efektivitas quality monitoring pada contact center.
Anda dapat membaca informasi lebih detail tentang fungsi, manfaat dan kapabilitas solusi quality management di artikel berikut ini:
Referensi:
