Benefits of Moving to a Cloud Contact Center

By |2021-07-25T20:52:39+00:00March 8th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

During Covid-19 pandemic, all consumers have started to engage with brands that provides digital services. Knowing that consumers habits are about to change, the need to modernize the contact center is imperative because modern contact center can help companies to adapt during these challenging times. 

One of the latest trends in contact center is about moving to a cloud contact center. Then, have you ever known about cloud contact center and how important is this trend to support companies adapt in these uncertain times? Let us take look at the definition and benefits of moving to a cloud contact center for companies below.

Cloud contact center is a central point in a company, from which all inbound and outbound customer communications are handled. Then, what are the differences between cloud contact center and traditional contact center?

During Covid-19 pandemic, not all employees are allowed to work in an office space because it will increase the chances of Covid-19 spread from one person to another.

Cloud contact center is considered as the right solution to overcome those challenges because all customer interactions – including voice, chat, text, video through email, social media and the web are accessible from virtually anywhere.

5 Reasons to Move to a Cloud Contact Center

1. Control your own upfront investment

Implementing cloud services means that there is no need to invest more in hardware or complex infrastructures. Cloud contact center can eliminate the need for big investment to modernize contact center systems. Companies can start to use the services anytime, and simply pay for what they use.

2. Quicker deployment and implementation

In general, on-premise contact centers can take months to deploy, while cloud contact centers can take as little as a couple days to a week to deploy. Cloud contact center solutions provider offer different implementation packages depending on the complexity of the task.

3. Better flexible and scalable

As a business grows, indeed you want your existing solutions to grow with you. For example, by using cloud contact center, it is much easier for companies to add or remove agents licences in certain period. It is making cloud contact center as the right solutions for business with seasonal highs and lows.

4. Agents can work effectively regardless of where they are

This point is the most important benefit for companies to keep providing great services to customers during Covid-19 pandemic. By implementing a cloud contact center solution, all agents can always work effectively because they can use their own devices to work, as long as they have a good internet connection. A flexible platform makes agents work productively, regardless of where they are.

5. Having an easy-to-use application

If you are using a traditional contact center system, you will see often all the systems in your contact center are not working well together and it is hard to integrate some functions into one unified platform. Mostly, agents are flipping from one application to another to handle customer interactions, which means they might not easily get all the customer information or journey they need.

To overcome those challenges, companies can implement PhinCon’s contact center solutions. PhinCon offers contact center solutions with flexible deployment options and act as a software-based solution, which means that it can be easily connected or integrated with other systems such as CRM (Customer Relationship Management), Chatbot, KYC (Know Your Customer system) or Mobile RM, depending on business needs.

That is all the benefits of moving to a cloud contact center for companies. Nowadays, most companies have started to move to a cloud contact center due to the need to execute operational transition of their contact center during the Covid-19 pandemic without any significant challenges.

If you think about moving to a cloud contact center, you need to start with finding the right partner to get long-term business goals from implementing cloud contact center.

As a customer experience solutions provider in Indonesia, PhinCon is committed to always provide the right and relevant solutions to keep up with the trends and needs of each business. To get further information or consult with PhinCon’s professional teams, you can reach us at marketing@phincon.com

References:

https://www.genesys.com/definitions/what-is-a-cloud-contact-center

https://customerthink.com/the-top-7-benefits-of-moving-your-contact-center-to-the-cloud/

https://www.callcentrehelper.com/benefits-cloud-offer-contact-centre-148267.htm

Solusi Tepat untuk Optimalkan Layanan Contact Center di Tengah Pandemi

By |2021-07-25T20:52:43+00:00March 5th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Solusi Tepat untuk Optimalkan Layanan Contact Center di Tengah Pandemi

Hingga saat ini, dunia masih belum terbebas dari pandemi Covid-19. Selain memengaruhi aktivitas manusia, efek pandemi juga memengaruhi aktivitas bisnis perusahaan. Situasi saat ini mengharuskan perusahaan untuk meminimalkan interaksi dan transaksi bisnis yang dilakukan secara kontak langsung. Interaksi dan transaksi melalui platform digital meningkat dan perusahaan perlu beradaptasi dengan situasi baru ini. Itu artinya, solusi tepat perlu diimplementasikan perusahaan sebagai upaya mengoptimalkan layanan di tengah pandemi Covid-19.

Jika berbicara mengenai layanan pelanggan, erat sekali kaitannya dengan contact center. Sebelum pandemi, seluruh agent dapat bekerja di kantor fisik. Namun saat ini, perusahaan harus mengurangi jumlah kapasitas karyawannya yang bekerja di kantor, dengan cara memperbolehkan sebagian karyawan bekerja dari rumah. Untuk bagian contact center, situasi tersebut pasti membawa tantangan tersediri. Agent tidak terbiasa untuk bekerja dan mengoperasikan sistem dari rumah, dan perusahaan pun sebelumnya belum terpikirkan untuk memfasilitasi kebutuhan tersebut.

Manfaatkan solusi contact center untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi

Karena kebiasaan baru perlu diterapkan untuk kepentingan bersama, kini perusahaan dapat memanfaatkan solusi contact center dari Genesys untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi.

PhinCon sebagai official business partner Genesys di Indonesia, menyediakan solusi contact center yang menawarkan pilihan deployment yang fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing perusahaan, baik di on-premise atau di cloud.

Genesys, yang dinobatkan sebagai leader di Gartner 2020 Magic Quadrant untuk Contact Centre as a Service di bidang solusi cloud customer experience dan contact centre, memiliki kelebihan dan kemampuan intelegensi yang lebih unggul dibanding solusi contact center lainnya. Solusi ini mendukung perusahaan optimalkan layanan contact center di tengah pandemi, dengan menawarkan kemampuan berikut:

1. Mudah diintegrasikan dengan sistem lain

Solusi contact center dari Genesys merupakan software-based, yang artinya dapat dengan mudah dikoneksikan atau diintegrasikan dengan sistem lain seperti CRM, Chatbot, KYC atau Mobile RM, sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan.

2. Menyatukan seluruh interaksi pelanggan dalam satu platform Omnichannel

Perusahaan dapat menyatukan seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel dalam satu platform, baik interaksi inbound atau outbound. Setiap agent akan menggunakan desktop yang sama untuk memberikan layanan pelanggan, seperti merespon interaksi pelanggan dari berbagai channel dan melihat customer activity. Itu artinya, agent tidak perlu menggunakan aplikasi yang berbeda dan perusahaan dapat memberi fasilitas untuk agent bekerja secara lebih efektif dan efisien.

3. Memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan

Dengan menggunakan solusi contact center dari Genesys, perusahaan akan selalu dapat memberikan layanan pelanggan yang disesuaikan dengan masing-masing preferensi pelanggan. Solusi ini dilengkapi engagement tools yang membantu perusahaan mencocokan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan mempersiapkan agent dengan keahlian yang tepat untuk mengatasi keluhan atau kebutuhan pelanggan.

4. Solusi fleksibel

Solusi contact center dari Genesys hadir dengan beberapa pilihan deployment yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, baik on-premise atau pun cloud. Melihat situasi saat ini yang mengharuskan sebagian karyawan bekerja dari rumah, perusahaan dapat memanfaatkan solusi contact center berbasis cloud dari Genesys sebagai solusi tepat untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi. Perusahaan dapat memfasilitasi seluruh agent untuk bekerja di mana pun, tidak bergantung pada lokasi kantor.

Solusi contact center dari Genesys mendukung agent untuk bekerja dari rumah hanya dengan perangkat yang mereka miliki, membuka aplikasi kerja dengan proses yang sangat mudah – membuka browser, login, dan langsung dapat menggunakan sistem yang tersedia untuk melayani pelanggan.

Sebagai perusahaan penyedia solusi Customer Experience di Indonesia, PhinCon berkomitmen untuk terus menghadirkan solusi tepat dan relevan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Kini, perusahaan dapat memanfaatkan solusi contact center dari Genesys untuk optimalkan layanan contact center di tengah pandemi. Solusi contact center berbasis cloud dapat diimplementasikan dalam waktu yang relatif singkat, sehingga perusahaan mampu melakukan transisi operasional layanan contact center di tengah pandemi ini secara aman dan tanpa kendala.

Memberikan layanan contact center yang optimal di masa pandemi mungkin membawa tantangan tersendiri, namun solusi contact center dari PhinCon dan Genesys ini hadir untuk mendukung perusahaan beradaptasi dengan situasi pandemi Covid-19 dan terus menjalankan operasional contact center secara optimal.

Referensi:

https://www.genesys.com/genesys-engage

https://www.genesys.com/blog/post/10-ways-covid-19-has-changed-the-contact-center-for-good

https://www.genesys.com/en-gb?post_type=blog&p=314500

Omnichannel dan Multichannel: Apa Perbedaannya dan Mana yang Lebih Baik untuk Bisnis Anda?

By |2021-07-25T20:52:47+00:00March 3rd, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Banyak orang berpikir bahwa omnichannel dan multichannel adalah strategi yang sama. Kedua istilah tersebut sering digunakan bergantian, dengan maksud tujuan dan arti yang sama.

Baik omnichannel atau multichannel, pada dasarnya adalah ketika suatu perusahaan memiliki berbagai channel untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Yang membuat omnichannel dan multichannel berbeda adalah fungsi dan manfaat yang akan didapatkan perusahaan.

Perusahaan yang menerapkan strategi multichannel memfasilitasi pelanggannya dengan kemudahan untuk berkomunikasi melalui berbagai channel, namun interaksi yang ada di berbagai channel tersebut tidak dapat diintegrasikan dan dikelola dalam satu sistem. Setiap channel akan menyediakan informasi yang berbeda dan beroperasi secara terpisah, pengelolaannya pun akan dilakukan pada platform yang berbeda.

Sedangkan, perusahaan yang menerapkan strategi omnichannel juga memfasilitasi pelanggan dengan berbagai channel untuk berkomunikasi dan bertransaksi. Namun perbedaannya dengan multichannel adalah dari sisi pendekatan, fungsi dan manfaat yang akan didapatkan.

Omnichannel adalah strategi yang memungkinan perusahaan menyediakan layanan terpadu dari berbagai channel. Seluruh customer journey dari awal hingga akhir akan tercatat dalam satu sistem. Masing-masing channel yang digunakan pelanggan akan memperbarui data pelanggan dan pola customer journey secara otomatis dalam satu sistem terpadu. Ini artinya, apa pun channel yang digunakan pelanggan untuk terkoneksi dengan perusahaan, agent dapat selalu menyediakan informasi yang sama dan relevan sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan tersebut.

Proses transaksi yang mudah dan cepat adalah ekspektasi dari setiap pelanggan saat ini. Pelanggan akan memilih untuk membeli suatu produk atau menggunakan jasa dari perusahaan yang mengelola setiap channel komunikasinya dengan baik dan terintegrasi. Contohnya, saat pelanggan mengunjungi channel Facebook, mereka menginginkan informasi yang relevan juga akan didapatkan ketika mereka mengunjungi channel lain seperti website, email, instagram, whatsapp, dan lain-lain.

Pelanggan menyukai pemberian informasi yang relevan pada setiap channel karena dari hal tersebut, secara tidak langsung perusahaan telah menunjukkan konsistensi produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan mengintegrasikan dan mengkoneksikan seluruh channel pada satu sistem, pengelolaan layanan pelanggan akan lebih sederhana dan pelanggan melihat perusahaan tersebut benar-benar terpercaya.

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel

Kesimpulannya, berikut adalah perbedaan yang akan didapatkan perusahaan ketika menerapkan strategi omnichannel dan multichannel:

Demikian informasi mengenai perbedaan omnichannel dan multichannel. Perbedaannya terlihat dari bagaimana cara perusahaan mengelola setiap interaksi pelanggan di berbagai channel, dan bagaimana cara perusahaan memanfaatkan setiap interaksi pelanggan menjadi sesuatu yang bernilai bagi bisnis di masa depan. Jika ingin disimpulkan, mana yang lebih baik antara omnichannel dan multichannel? Itu semua tergantung pada tujuan dan kebutuhan masing-masing perusahaan. Tentunya, strategi omnichannel akan lebih memberi banyak manfaat dari sisi bisnis bagi perusahaan.

Perlu diingat bahwa walaupun omnichannel dan multichannel terlihat sebagai strategi yang serupa, kenyataannya kedua strategi tersebut memiliki perbedaan yang memengaruhi cara pelanggan menilai kualitas perusahaan.

 

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/speak-cx-1-3-multichannel-explained

https://blog.markgrowth.com/whats-the-difference-between-multichannel-and-omnichannel-marketing-375e60b7fb7

Go to Top