Sebagai bagian yang menjadi perwakilan utama perusahaan di mata pelanggan, contact center merupakan bagian penting yang perlu selalu diawasi kinerjanya. Salah satu cara tepat dan efektif untuk memantau kinerja contact center yang bermanfaat untuk keberhasilan di masa depan adalah dengan melakukan quality monitoring. Jika Anda belum menerapkan quality monitoring pada contact center atau sudah melakukannya namun belum mendapatkan hasil yang maksimal dari pelaksanan quality monitoring tersebut, Anda perlu mencari lebih banyak informasi tentang cara meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center.

Di artikel ini, kami akan membahas secara detail tentang cara meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center. Diharapkan penjelasan berikut ini dapat membantu perusahaan dan seluruh praktisi contact center untuk memperbaiki dan menjaga kinerja operasional contact center demi memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

1. Pahami kekuatan, kelemahan, dan tujuan bisnis Anda

Untuk meningkatkan efektivitas quality monitoring, Anda perlu memahami apa kekuatan, kelemahan, dan tujuan bisnis Anda kedepannya. Tanpa memahami ketiga hal tersebut, akan sulit untuk menentukan strategi quality monitoring yang efektif bagi contact center. Anda bisa memulai memahami ketiga hal tersebut dengan menilai cara apa yang memberikan “dampak” baik positif dan negatif, dan cara yang tidak membuahkan hasil apa pun. Dengan melakukan penilaian, Anda akan bisa menentukan apa yang perlu ditingkatkan, dan apa yang seharusnya tidak perlu diterapkan lagi dalam operasional contact center.

Anda perlu memiliki gambaran jelas tentang apa yang Anda ingin capai. Jika tidak memilikinya, akan sangat sulit untuk menentukan KPI yang berguna untuk kesuksesan contact center di masa yang akan datang.

2. Analisa seluruh interaksi antara pelanggan dan agent

Untuk meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center, Anda perlu menganalisa seluruh interaksi antara pelanggan dan agent. Namun, aktivitas tersebut sangat tidak mungkin untuk dilakukan secara manual, terlebih jika Anda menerima banyak interaksi setiap harinya.

Anda perlu memiliki dokumentasi atas seluruh interaksi dengan pelanggan yang digunakan sebagai bukti konkret jika terjadi masalah di kemudian hari dan untuk mengukur kinerja masing-masing agent. Alih-alih menganalisa seluruh interaksi, Anda hanya perlu fokus pada beberapa jenis interaksi penting, seperti interaksi yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan sebaliknya, interaksi yang menghabiskan durasi panjang dan singkat, dan interaksi yang dialihkan untuk pemecahan masalah.

Praktik ini akan membantu Anda untuk mendeteksi kesalahan umum yang sering dilakukan agent, dan menemukan bagian yang perlu diperbaiki untuk kemajuan kinerja contact center.

3. Selaraskan tujuan bisnis dengan kebutuhan pelanggan

Poin ini mungkin terdengar sangat umum, namun faktanya banyak perusahaan yang tidak menerapkan poin ini. Seluruh strategi yang Anda buat akan tidak berguna bagi kesuksesan bisnis jika Anda tidak mempertimbangkan kebutuhan pelanggan. Contohnya, menentukan batas waktu panggilan saat pelanggan membutuhkan penjelasan yang lebih rinci dan membutuhkan waktu lebih lama. Upaya Anda akan sia-sia jika tidak memprediksi hal-hal yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan, karena pada akhirnya kesuksesan bisnis ditentukan oleh seberapa baik pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.

4. Gunakan software pendukung yang tepat

Memanfaatkan software quality monitoring yang tepat dapat membantu perusahaan mencapai tujuan bisnis dengan lebih cepat. Saat ini, banyak perusahaan yang memanfaatkan solusi quality management untuk meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact centernya, karena solusi ini dirancang khusus dengan fitur yang berguna untuk memaksimalkan kinerja agent dan operasional contact center secara keseluruhan.

Pertanyaan berikut bisa menjadi acuan pertimbangan Anda saat memilih software quality monitoring yang tepat untuk contact center:

• Apa software tersebut menawarkan seluruh fitur yang Anda butuhkan?
• Apakah software tersebut bersifat scalable yang artinya dapat menyesuaikan jumlah panggilan yang terus meningkat seiring dengan berkembangnya bisnis?
• Apakah software tersebut mudah untuk digunakan? Apakah membutuhkan pelatihan khusus untuk pengguna baru?
• Apakah software tersebut dapat memastikan keamanan data perusahaan?

Bandingkan faktor-faktor tersebut di atas dan jadwalkan konsultasi khusus dengan penyedia solusi quality management. Buatlah tim dan luangkan waktu khusus untuk mempersiapkan implementasi solusi ini.

Jika dipersiapkan dengan matang, meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center bukanlah sesuatu yang sulit untuk dilakukan. Hal utama yang perlu Anda lakukan adalah mencari solusi tepat untuk mendukung pelaksanaan quality monitoring pada contact center. Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lanjut atau konsultasi mengenai upaya peningkatan efektivitas quality monitoring pada contact center.

Anda dapat membaca informasi lebih detail tentang fungsi, manfaat dan kapabilitas solusi quality management di artikel berikut ini:

3 Manfaat Melakukan Quality Monitoring untuk Contact Center

Referensi:

https://www.verint.com/wp-content/uploads/automated-quality-management-for-compliance-datasheet-us-english.pdf

Quality monitoring adalah salah satu elemen penting yang perlu dilakukan untuk mengukur kinerja contact center. Quality monitoring bermanfaat untuk mengukur kesuksesan suatu contact center karena dengan melakukannya, perusahaan dapat mengukur seberapa efektif strategi yang telah dirancang sebelumnya untuk mencapai kinerja contact center yang memuaskan. Dan jika strategi tersebut tidak menghasilkan hasil yang positif, perusahaan dapat mengganti strategi tersebut agar kinerja contact center dapat segera diperbaiki.

Di artikel ini, kita akan membahas lebih jauh tentang 3 manfaat melakukan quality monitoring untuk contact center. Berikut poin dan penjelasannya:

1. Meningkatkan Kualitas Layanan

Jika suatu perusahaan memiliki tim khusus untuk memastikan seluruh operasional contact center berjalan sesuai dengan KPI yang telah ditetapkan, contact center akan menunjukkan kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. Quality monitoring akan membantu contact center meningkatkan jumlah panggilan yang bisa ditangani dan jumlah masalah yang terselesaikan dalam satu hari, sehingga secara otomatis akan mengurangi waktu tunggu panggilan yang biasanya menghambat kesempurnaan tingkat kepuasan seorang pelanggan. Oleh karena itu, melakukan quality monitoring untuk contact center akan membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan dan menghasilkan kinerja yang positif.

2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Jika sudah berhasil meningkatkan kualitas layanan contact center, meningkatkan pengalaman pelanggan tidak akan sulit untuk dicapai. Seperti yang sudah kita ketahui, contact center di era saat ini sangat memengaruhi citra suatu perusahaan atau brand di mata pelanggannya. Dengan melakukan quality monitoring, perusahaan bisa memastikan seluruh agent bekerja sesuai dengan SOP dan memaksimalkan layanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Mengurangi tingginya turnover karyawan

Tingginya jumlah turnover karyawan merupakan sebuah masalah bagi contact center. Salah satu manfaat lainnya dari melakukan quality monitoring adalah masing-masing agent dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan mereka. Penilaian tersebut dapat memberikan kepuasan tersendiri untuk agent dan menjadi tolak ukur bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan yang tepat bagi seluruh agent.

Cara Menerapkan Quality Monitoring yang Efektif untuk Contact Center

Tidak sulit untuk menerapkan quality monitoring pada contact center jika kita telah mengetahui langkah apa yang harus dilakukan untuk memaksimalkan hasilnya. Untuk perusahaan yang ingin memulai atau memperbaiki sistem quality monitoring pada contact centernya, Phintraco Technology menawarkan solusi Automated Quality Management dari Verint.

Dengan menggunakan Automated Quality Management dari Verint, perusahaan dapat mendokumentasikan seluruh interaksi contact center tanpa perlu menambah karyawan atau sumber daya lainnya. Solusi ini telah dilengkapi KPI untuk Quality Management, sehingga perusahaan dapat segera memperbaiki operasional contact center dalam waktu yang relatif singkat dan mendapatkan ROI dengan lebih cepat.

Solusi ini membantu tim contact center untuk fokus pada peningkatan compliance dan kualitas layanan pelanggan dengan adanya dokumentasi menyeluruh terhadap seluruh interaksi pelanggan untuk meningkatkan kemahiran agent dalam menangani pelanggan, meningkatkan compliance dan meningkatkan komponen penting lainnya untuk mendukung kesuksesan suatu contact center.

Dirancang khusus untuk meningkatkan efektivitas pelaksanaan quality monitoring pada contact center, Automated Quality Management dari Verint memiliki fitur yang membantu perusahaan meningkatkan berbagai aspek contact center berikut ini:

• Meningkatkan compliance

Solusi ini dapat mengurangi risiko non-compliance dan penalti dengan memastikan seluruh agent melaksanakan tugasnya sesuai dengan SOP, memberikan informasi yang tepat, serta mengikuti script yang bersifat mandatori.

• Meningkatkan efektivitas operasional contact center

Automated Quality Management membantu proses identifikasi jika terjadi ketidaksesuaian pada proses dan penggunaan teknologi yang menyebabkan penurunan kualitas layanan contact center.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Solusi ini akan membantu tim contact center untuk secara proaktif mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan perlakuan khusus dari agent.

• Meningkatkan kepuasan karyawan

Dengan menggunakan solusi ini, perusahaan dapat menilai kinerja agent dan operasional secara konsisten dan objektif di setiap interaksi, dan langsung membagikan penilaian tersebut ke agent yang bersangkutan dan ke tim yang memimpin kinerja agent. Hasil penilaian akan didapatkan secara transparan, sehingga masing-masing pihak dapat menentukan pelatihan yang tepat untuk peningkatan kualitas contact center di masa depan.

• Meningkatkan efektivitas pengendalian biaya yang dikeluarkan untuk bagian contact center

Automated Quality Management dari Verint membutuhkan waktu yang relatif singkat untuk proses implementasinya, dan kapabilitas yang ditawarkan dapat mempercepat ROI.

Jika dilakukan dengan tepat, penerapan quality monitoring untuk contact center dapat memberi manfaat yang sangat menguntungkan bagi bisnis yang perlu berinteraksi dengan pelanggan setiap hari tanpa batasan waktu. Tidak hanya dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, namun juga mengurangi tingginya tingkat turnover karyawan selagi memaksimalkan pencapaian tujuan bisnis di masa depan.

Dengan solusi Automated Quality Management, perusahaan dapat melaksanakan quality monitoring dengan hasil yang cepat, berguna untuk kemajuan bisnis secara keseluruhan dan bersifat objektif.

Artikel terkait:

Cara Meningkatkan Efektivitas Quality Monitoring pada Contact Center

Referensi:

https://voiptimecloud.com/blog/why-call-center-quality-monitoring-is-important-for-every-business

https://www.verint.com/wp-content/uploads/automated-quality-management-for-compliance-datasheet-us-english.pdf

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/datasheets/quality-management-datasheet.pdf

https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/workforce-optimization/automated-quality-management/