Solusi IT

/Tag: Solusi IT

Tingkatkan Deteksi Penipuan Menggunakan Solusi Voice Biometrics

By | 2021-09-22T06:36:05+00:00 September 22nd, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Aktivitas masyarakat saat ini cenderung padat dengan pergerakan yang serba cepat. Oleh karena itu, perusahaan memiliki tuntutan baru dalam hal pelayanan. Perusahaan harus mampu memberikan layanan yang cepat, khususnya dalam bagian contact center yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Namun, pertanyaan verifikasi identitas yang diajukan oleh agen contact center membuat pelanggan tidak nyaman dan harus berpikir berulang kali untuk kembali berinteraksi dengan agen contact center dikemudian hari.

Berdasarkan data yang dihimpun dari Forbes, korban pencurian identitas terjadi sebanyak 19 orang permenit. Pencurian identitas dapat menyerang siapapun dan dapat terjadi dimanapun seperti pencurian identitas akun bank. Kondisi tersebut membuat perusahaan perlu menerapkan serangkaian proses identifikasi untuk memastikan keaslian identitas dari seorang pelanggan.

Jika disimpulkan, ada dua kebutuhan utama yang perlu dipenuhi oleh suatu perusahaan. Yaitu memberikan layanan yang cepat selagi tetap menjamin keamanan identitas nasabah. Melihat kebutuhan tersebut, maka saat ini adalah saatnya perusahaan menggunakan solusi Voice Biometrics untuk contact center perusahaan.

 

Solusi Voice Biometrics Dapat Mendeteksi Panggilan Penipuan

Voice biometrics merupakan teknologi yang menggunakan suara untuk memverifikasi data. Suara mempunyai pola yang unik dan berbeda-beda disetiap orang. Ketika seorang pelanggan melakukan panggilan ke contact center, agen contact center tidak perlu lagi melakukan verifikasi identitas karena proses verifikasi akan dimulai saat pelanggan mengeluarkan suaranya dan secara langgsung akan terverifikasi kebenaran identitasnya. Tentunya, semua diawali dengan proses perekaman suara pelanggan saat pelanggan membuat akun di perusahaan Anda. Data pribadi pelanggan akan aman karna hanya digunakan untuk syarat administrasi. Solusi voice biometrics dapat mendeteksi suara yang dianggap sebagai “penipuan”, karena memiliki database yang terdeteksi sebagai suara palsu. Dengan begitu, perusahaan akan terhindar dari penipuan dan pelanggan tidak perlu mengucapkan identitas pribadinya.

 

Deteksi Penipuan Meningkat, Pelayanan Pelanggan juga Meningkat Menggunakan Solusi Voice Biometrics

Banyak keuntungan yang didapat jika perusahaan menggunakan solusi Voice Biometrics. Proses verifikasi yang lebih cepat sehingga agen contact center tidak banyak membuang waktu dan akan fokus pada pekerjaannya melayani pelanggan. Pelanggan pun akan merasa nyaman karna proses identifikasi tidak memerlukan waktu lama. Menggunakan solusi voice biometrics membuat data pelanggan aman karena pelanggan tidak mengucapkan identitas pribadi ketika sedang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan, karena kebutuhan pelanggan terpenuhi.

 

Saat ini, perusahaan harus lebih peduli terhadap keamanan data pelanggan karena penjahat siber terus meningkatkan kemampuannya. Menggunakan solusi voice biometrics dapat menjadi salah satu solusi untuk menjaga keamanan data pelanggan dan menghindari penipuan.

Segera hubungi tim kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai solusi voice biometrics.

 

Referensi:

https://contact-centres.com/game-authentication-fraud-detection/

https://www.globalbankingandfinance.com/voice-recognitionthe-new-normalfor-the-insurance-industry/

 

Artikel terkait:

Voice Biometrics: Solusi Tingkatkan Layanan Contact Center

By | 2021-09-22T06:34:45+00:00 September 20th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , |

Kemajuan teknologi terus berkembang pesat seiring kemajuan zaman, terlebih saat ini, pandemi membuat teknologi semakin berkembang lebih pesat dibandingkan sebelumnya. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat terus memperbarui perkembangan teknologi agar turut berkembang dengan kemajuan teknologi yang ada. Dalam dunia contact center, khususnya di industri perbankan, biasanya dibutuhkan beberapa pertanyaan untuk membuktikan bahwa penelepon merupakan nasabah asli dari bank tersebut. Saat ini, ada teknologi yang tersedia untuk memudahkan proses pembuktian tersebut dapat berjalan lebih cepat dan lebih aman, yaitu solusi Voice biometrics. Apa itu Voice biometrics? Apa manfaat menggunakan Voice biometrics untuk meningkatkan layanan contact center? Berikut penjelasan voice biometrics dan manfaatnya untuk meningkatkan layanan contact center.

 

Apa itu Voice Biometrics dan bagaimana cara kerjanya?

Voice biometrics bekerja seperti yang biasa dilakukan oleh fingerprint pada saat melakukan absensi karyawan atau face recognition saat membuka layar handphone, voice biometrics menggunakan suara seseorang untuk mengidentifikasi identitas. Suara yang dimiliki seseorang memiliki keunikan sendiri dan memiliki tipe yang berbeda-beda, sehingga voice biometrics ini efektif sebagai bagian dari proses identifikasi identitas. Menggunakan voice biometrics akan membuat proses identifikasi identitas seseorang menjadi lebih cepat dan aman karena suara seseorang susah ditiru. Ketika nasabah menelepon agen contact center, biasanya akan ada serangkaian pertanyaan untuk memastikan identitas nasabah – umumnya menghabiskan waktu yang cukup lama. Dengan menggunakan solusi voice biometrics, proses itu dapat dihilangkan karena identitas penelpon akan langsung teridentifikasi melalui suara. Proses identifikasi tersebut akan menjadi lebih cepat, karena pelanggan tidak banyak membuang waktu saat menghubungi contact center.

 

Manfaat Solusi Voice Biometrics untuk Tingkatkan Layanan Contact Center

  1. Mengurangi Waktu dan Biaya

Perusahaan yang memiliki contact center memiliki agen yang banyak agar dapat memenuhi panggilan dari pelanggan. Menggunakan voice biometrics dapat mengurangi waktu dan biaya karena agen contact center akan lebih cepat dalam melayani pelanggan. Proses identifikasi pelanggan menjadi lebih cepat dengan solusi voice biometrics dan akan mengurangi biaya yang diperlukan untuk menunjang kinerja agen, karena setiap agen contact center akan bekerja lebih cepat dan maksimal.

  1. Meningkatkan Customer Experience

Proses identifikasi pelanggan melewati langkah yang cukup rumit, sehingga pelanggan harus mengorbankan waktu mereka ketika ada keperluan menghubungi contact center. Solusi voice biometrics akan membuat proses identifikasi pelanggan menjadi lebih cepat dan proses menghubungi contact center pun menjadi lebih nyaman dan tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat.

  1. Mencegah terjadinya fraud

Solusi voice biometrics memiliki database suara yang mendeteksi suara nasabah yang asli dan palsu. Sehingga, dengan memanfaatkan voice bimetric, perusahaan akan terhindar dari fraud. Solusi voice biometrics juga dapat mendeteksi jawaban yang diterima dari orang yang mengaku sebagai nasabah, sehingga contact center dapat mengetahui gaya bicara yang sebenarnya dan bisa terhindar dari penipuan.

 

Demikian penjelasan dan manfaat mengenai solusi voice biometrics untuk tingkatkan layanan contact center perusahaan, khususnya dalam industri perbankan. Perusahaan akan memiliki banyak kesempatan untuk berkembang karena aspek terpenting dalam suatu perusahaan, yaitu contact center, sudah menjalani operasional yang tepat dan memudahkan proses penyelesaian kebutuhan nasabah. Konsultasikan kepada Phintraco Technology jika perusahaan Anda ingin menggunakan solusi voice biometrics.

 

Segera hubungi tim kami di marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai solusi voice biometrics.

 

Referensi:

https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/security/fraud-and-identity-analytics/

4 Karakteristik Data Warehouse yang Perlu Diketahui Perusahaan

By | 2021-09-14T08:31:48+00:00 September 17th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Perusahaan memiliki banyak data dari berbagai departemen, seperti departemen keuangan, produk, penjualan, marketing, dan lain-lain. Untuk menyimpan data dan mengolah data tersebut, perusahaan membutuhkan bantuan teknologi agar dapat menyimpan dan mengolah data dengan aman, tepat, dan cepat. Data warehouse adalah sebuah sistem penyimpanan data yang dapat terintegrasi dengan berbagai sumber dan dapat menganalisis kumpulan data yang tersedia, sehingga mampu menghasilkan laporan yang  berguna untuk pengambilan keputusan bisnis. Sebelum memanfaatkan data warehouse sebagai tempat penyimpanan data perusahaan Anda, berikut 4 karakteristik data warehouse yang perlu diketahui untuk membantu Anda lebih memahami fungsi dari data warehouse.

1.      Berorientasi pada subjek

Data warehouse mampu menganalisa data pada suatu subjek dan menyediakan informasi mengenai subjek tersebut. Subjek yang dimaksud adalah seperti penjualan, pemasaran, distribusi, pendapatan, dan lain-lain. Data warehouse fokus pada analisis data dan permodelan suatu subjek untuk membuat berbagai keputusan dengan mudah dan tepat.

2.      Mengintegrasikan data

Data warehouse dapat mengintegrasikan data dari berbagai sumber data. Kemampuan integrasi data ini dapat meningkatkan efektivitas analisis data.

3.      Memiliki rentang waktu yang akurat

Data yang disimpan pada data warehouse tercatat waktunya, baik itu harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Rentang waktu data warehouse sangat luas jika dibandingkan dengan sistem tradisional. Ketika mengolah data, data warehouse mampu menyediakan rentang waktu yang dibutuhkan secara akurat.

4.      Integritas data dapat dipastikan

Data yang disimpan dalam data warehouse bersifat permanen dan tidak dapat diubah. Jika ada data terbaru yang disimpan dengan subjek yang sama, maka data warehouse menganalisis data tersebut berdasarkan waktu. Data akan diurutkan berdasarkan waktunya. Jadi, perusahaan dapat memastikan keaslian data dan integritasnya tetap terjaga.

Demikian 4 karakteristik data warehouse yang perlu diketahui. Setelah mengetahui karakteristik data warehouse, Anda dapat segera merencanakan langkah strategis untuk mengimplementasi solusi data warehouse.

Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapat informasi lebih lanjut mengenai solusi data warehouse dan berkonsultasi langsung dengan tim ahli.

 

Referensi:

https://www.teradata.com/Cloud/Data-Warehouse

https://www.geeksforgeeks.org/characteristics-and-functions-of-data-warehouse/

 

Artikel Terkait:

3 Jenis Serangan Email yang Harus Dihindari Perusahaan

By | 2021-09-09T06:40:54+00:00 September 10th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Email menjadi alat komunikasi penting untuk perusahaan. Hal tersebut dilakukan agar urusan pekerjaan tidak mengganggu urusan pribadi, sehingga perusahaan mempunyai email khusus untuk urusan pekerjaan. Karena setiap perusahaan memanfaatkan email sebagai sarana komunikasi bisnis, para penjahat siber terus mencari cara dan menciptakan inovasi untuk berhasil menyusupi sistem perusahaan melalui email. Oleh karena itu, keamanan email harus selalu dipastikan dengan menyusun strategi keamanan yang tepat. Namun, sebelum ke tahap strategi, Anda wajib mengetahui tentang jenis serangan email yang banyak menargetkan perusahaan. Di artikel ini, mari kita pahami lebih lanjut mengenai 3 jenis serangan email:

  1. Phishing

Target dari email phishing ini biasanya sudah tertarget secara individu yang memegang posisi strategis pada suatu perusahaan. Para penjahat siber menciptakan konten email yang mudah dipercaya dengan topik yang sedang banyak dibicarakan oleh banyak orang, sehingga bisa menarik perhatian penerima email untuk membuka lampiran atau klik link yang tersedia pada email tersebut. Oleh karena itu, kita perlu mencermati isi dari email agar tidak tertipu dengan email phishing.

  1. Spamming

Spamming bersifat commercial, sehingga biasanya  email tersebut berupa  promosi dari suatu brand, berita event, dan lain-lain. Beberapa email spam secara otomatis masuk ke folder junk email. Sebagai pengguna email, kita harus memperhatikanlayanan email apa saja yang kita gunakan, karena beberapa penjahat siber memanfaatkan situasi dengan berpura-pura sebagai perwakilan suatu brand dan pengguna email bisa dengan secara tidak sadar memasukkan info penting pada link yang ditautkan di konten email.

  1. Spoofing

Spoofing adalah jenis serangan email paling berbahaya dibanding jenis serangan email lainnya. Penjahat siber membuat email spoofing ini yang berasal dari alamat email suatu perusahaan yang sudah berhasil diretas atau dipalsukan, sehingga terlihat seperti pengirim yang asli. Spoofing juga disebut dengan Business Email Compromise (BEC) karna sifatnya yang dapat dengan mudah dipercaya penerima dengan berperan sebagai partner bisnis. Platform email sulit membaca email spoofing ini karena penjahat siber membuat metadata yang sama dengan email perusahaan yang diretas.

 

3 jenis serangan email tersebut dapat dihindari oleh perusahaan dengan memanfaatkan solusi Secure Email Gateway. Aplikas Servis Pesona dapat membantu perusahaan untuk menetapkan strategi tepat untuk melindungi sistem perusahaan dari segala jenis serangan siber yang berasal dari email.

 

Solusi Secure Email Gateway dapat membuat email perusahaan Anda lebih aman dari sebelumnya. Solusi Secure Email Gateway melindungi email perusahaan anda dari threats yang diketahui dan dicurigai, zero-day threats, upaya adanya peniruan identitas, dan BEC (Business Email Compromise).

 

Hubungi  kami di marketing@phintraco.com untuk mendapat informasi lebih lanjut mengenai solusi Secure Email Gateway.

 

Referensi:

https://www.fortinet.com/resources/cyberglossary/email-security

https://www.tessian.com/blog/email-attack-types/

 

Artikel terkait:

Secure Email Gateway: Solusi Keamanan Email untuk Perusahaan Anda

By | 2021-09-09T06:37:57+00:00 September 6th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Di tengah kemajuan teknologi dan maraknya platform untuk berkomunikasi, email menjadi salah satu platform komunikasi yang masih dipakai hingga sekarang. Email banyak digunakan untuk promosi ataupun komunikasi internal perusahaan. Berdasarkan data dari Fortinet, ada 4.1 miliar pengguna email di seluruh dunia mengirim sekitar 320 miliar email setiap harinya. Perkembangan teknologi juga berpengaruh pada jenis dan metode serangan siber yang semakin canggih, salah satunya adalah melalui email. Berdasarkan data dari Verizon Data Breach Investigations Report tahun 2021 menjelaskan bahwa terjadi lonjakan serangan email phishing sebanyak 36% dibanding tahun sebelumnya. Maka dari itu, setiap perusahaan perlu meningkatkan keamanan sibernya dengan memastikan tidak ada celah bagi penjahat siber untuk menyerang melalui email. Saat ini, email dapat diproteksi dengan menggunakan solusi Secure Email Gateway. Berikut penjelasan singkat mengenai Secure Email Gateway.

Penjelasan Secure Email Gateway

Secure Email Gateway adalah sebuah solusi IT yang berperan untuk melindungi email dari konten yang berbahaya dan mencegahnya sampai masuk ke email penerima. Secara singkat, Secure Email Gateway akan mengkategorikan email berbahaya yang terdeteksi ke tempat khusus untuk dipastikan bahwa seluruh konten berbahaya yang ada di email tersebut tidak sampai ke email penerima dan mencegah email sejenis di kemudian hari. Selain itu, Secure Email Gateway juga mampu memproteksi network dan server agar tidak gampang disusupi oleh penjahat siber. Penjahat siber biasanya memanipulasi email dalam bentuk body email, lampiran, dan alamat email melalui network dan server sebelum email tersebut sampai kepada penerima. Maka dari itu, Secure Email Gateway sangat penting diterapkan untuk mengurangi jumlah peretasan user email, host email, dan data perusahaan yang sensitif secara signifikan.

Fitur dan Manfaat Solusi Secure Email Gateway

  1. Filter Spam

Secure Email Gateway memiliki fitur filter spam yang berfungsi untuk mendeteksi dan mencegah email berbahaya masuk ke kotak masuk dan menyimpannya sebagai junk email secara otomatis. Sehingga, email yang terdeteksi berbahaya tidak akan terbaca oleh pengguna email. Solusi Secure Email Gateway dapat mendeteksi spam hingga 99.7%.

  1. Email Encryption

Secure Email Gateway memiliki fitur email encryption, fitur ini dapat menyamarkan email perusahaan dengan mengubahnya menjadi suatu coding yang tidak dapat dibaca oleh peretas. Hal ini membuat email perusahaan akan sulit diretas karna email sudah dilindungi dan dimonitor secara terpusat.

  1. Antivirus

Secure Email Gateway dilengkapi dengan perlindungan antivirus yang dapat menyaring email serta lampiran dari virus dan memberikan peringatan kepada pengguna jika terdeteksi sesuatu yang mencurigakan. Jika suatu virus terdeteksi di dalam suatu email dan lampirannya, lampiran tersebut tidak akan bisa terunduh dan akan terkunci di email pengguna.

 

Secure Email Gateway sebagai Solusi Efektif untuk Menghindari Serangan Siber melalui Email

Secure Email Gateway meningkatkan keamanan email dengan berperan sebagai dinding pembatas antara pihak luar dan sebuah akun email. Dinding tersebut akan melindungi komunikasi dua arah menggunakan MTA (message transfer agent) atau sebuah aplikasi programming untuk memindai email dan menerapkan keamanan email. Dinding atau Secure Email Gateway tersebut akan memeriksa email untuk spam, malware, dan elemen lain yang ditentukan oleh perusahaan. Solusi Secure Email Gateway dapat melindungi email dari ancaman penjahat siber seperti phishing, spam, dan berbagai jenis malware dengan memindai isi dari suatu email. Selain itu, solusi ini juga dapat mendeteksi upaya pencurian data dari sistem perusahaan dan menerapkan enkripsi untuk mencegah akun email diakses oleh penjahat siber.

Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang solusi Secure Email Gateway.

 

Referensi:

https://www.fortinet.com/products/email-security

https://www.fortinet.com/resources/cyberglossary/email-security

https://www.fortinet.com/blog/industry-trends/commemorating-50-years-of-email-and-how-to-keep-your-email-secure

 

Artikel terkait:

Cara Meningkatkan Efektivitas Quality Monitoring pada Contact Center

By | 2021-09-13T02:46:41+00:00 September 3rd, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Sebagai bagian yang menjadi perwakilan utama perusahaan di mata pelanggan, contact center merupakan bagian penting yang perlu selalu diawasi kinerjanya. Salah satu cara tepat dan efektif untuk memantau kinerja contact center yang bermanfaat untuk keberhasilan di masa depan adalah dengan melakukan quality monitoring. Jika Anda belum menerapkan quality monitoring pada contact center atau sudah melakukannya namun belum mendapatkan hasil yang maksimal dari pelaksanan quality monitoring tersebut, Anda perlu mencari lebih banyak informasi tentang cara meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center.

Di artikel ini, kami akan membahas secara detail tentang cara meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center. Diharapkan penjelasan berikut ini dapat membantu perusahaan dan seluruh praktisi contact center untuk memperbaiki dan menjaga kinerja operasional contact center demi memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

1. Pahami kekuatan, kelemahan, dan tujuan bisnis Anda

Untuk meningkatkan efektivitas quality monitoring, Anda perlu memahami apa kekuatan, kelemahan, dan tujuan bisnis Anda kedepannya. Tanpa memahami ketiga hal tersebut, akan sulit untuk menentukan strategi quality monitoring yang efektif bagi contact center. Anda bisa memulai memahami ketiga hal tersebut dengan menilai cara apa yang memberikan “dampak” baik positif dan negatif, dan cara yang tidak membuahkan hasil apa pun. Dengan melakukan penilaian, Anda akan bisa menentukan apa yang perlu ditingkatkan, dan apa yang seharusnya tidak perlu diterapkan lagi dalam operasional contact center.

Anda perlu memiliki gambaran jelas tentang apa yang Anda ingin capai. Jika tidak memilikinya, akan sangat sulit untuk menentukan KPI yang berguna untuk kesuksesan contact center di masa yang akan datang.

2. Analisa seluruh interaksi antara pelanggan dan agent

Untuk meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center, Anda perlu menganalisa seluruh interaksi antara pelanggan dan agent. Namun, aktivitas tersebut sangat tidak mungkin untuk dilakukan secara manual, terlebih jika Anda menerima banyak interaksi setiap harinya.

Anda perlu memiliki dokumentasi atas seluruh interaksi dengan pelanggan yang digunakan sebagai bukti konkret jika terjadi masalah di kemudian hari dan untuk mengukur kinerja masing-masing agent. Alih-alih menganalisa seluruh interaksi, Anda hanya perlu fokus pada beberapa jenis interaksi penting, seperti interaksi yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan sebaliknya, interaksi yang menghabiskan durasi panjang dan singkat, dan interaksi yang dialihkan untuk pemecahan masalah.

Praktik ini akan membantu Anda untuk mendeteksi kesalahan umum yang sering dilakukan agent, dan menemukan bagian yang perlu diperbaiki untuk kemajuan kinerja contact center.

3. Selaraskan tujuan bisnis dengan kebutuhan pelanggan

Poin ini mungkin terdengar sangat umum, namun faktanya banyak perusahaan yang tidak menerapkan poin ini. Seluruh strategi yang Anda buat akan tidak berguna bagi kesuksesan bisnis jika Anda tidak mempertimbangkan kebutuhan pelanggan. Contohnya, menentukan batas waktu panggilan saat pelanggan membutuhkan penjelasan yang lebih rinci dan membutuhkan waktu lebih lama. Upaya Anda akan sia-sia jika tidak memprediksi hal-hal yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan, karena pada akhirnya kesuksesan bisnis ditentukan oleh seberapa baik pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.

4. Gunakan software pendukung yang tepat

Memanfaatkan software quality monitoring yang tepat dapat membantu perusahaan mencapai tujuan bisnis dengan lebih cepat. Saat ini, banyak perusahaan yang memanfaatkan solusi quality management untuk meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact centernya, karena solusi ini dirancang khusus dengan fitur yang berguna untuk memaksimalkan kinerja agent dan operasional contact center secara keseluruhan.

Pertanyaan berikut bisa menjadi acuan pertimbangan Anda saat memilih software quality monitoring yang tepat untuk contact center:

  • Apa software tersebut menawarkan seluruh fitur yang Anda butuhkan?
  • Apakah software tersebut bersifat scalable yang artinya dapat menyesuaikan jumlah panggilan yang terus meningkat seiring dengan berkembangnya bisnis?
  • Apakah software tersebut mudah untuk digunakan? Apakah membutuhkan pelatihan khusus untuk pengguna baru?
  • Apakah software tersebut dapat memastikan keamanan data perusahaan?

Bandingkan faktor-faktor tersebut di atas dan jadwalkan konsultasi khusus dengan penyedia solusi quality management. Buatlah tim dan luangkan waktu khusus untuk mempersiapkan implementasi solusi ini.

Jika dipersiapkan dengan matang, meningkatkan efektivitas quality monitoring pada contact center bukanlah sesuatu yang sulit untuk dilakukan. Hal utama yang perlu Anda lakukan adalah mencari solusi tepat untuk mendukung pelaksanaan quality monitoring pada contact center. Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lanjut atau konsultasi mengenai upaya peningkatan efektivitas quality monitoring pada contact center.

Anda dapat membaca informasi lebih detail tentang fungsi, manfaat dan kapabilitas solusi quality management di artikel berikut ini:

Referensi:

https://www.verint.com/wp-content/uploads/automated-quality-management-for-compliance-datasheet-us-english.pdf

3 Manfaat Melakukan Quality Monitoring untuk Contact Center

By | 2021-09-06T01:25:11+00:00 September 1st, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , |

Quality monitoring adalah salah satu elemen penting yang perlu dilakukan untuk mengukur kinerja contact center. Quality monitoring bermanfaat untuk mengukur kesuksesan suatu contact center karena dengan melakukannya, perusahaan dapat mengukur seberapa efektif strategi yang telah dirancang sebelumnya untuk mencapai kinerja contact center yang memuaskan. Dan jika strategi tersebut tidak menghasilkan hasil yang positif, perusahaan dapat mengganti strategi tersebut agar kinerja contact center dapat segera diperbaiki.

Di artikel ini, kita akan membahas lebih jauh tentang 3 manfaat melakukan quality monitoring untuk contact center. Berikut poin dan penjelasannya:

1. Meningkatkan Kualitas Layanan

Jika suatu perusahaan memiliki tim khusus untuk memastikan seluruh operasional contact center berjalan sesuai dengan KPI yang telah ditetapkan, contact center akan menunjukkan kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. Quality monitoring akan membantu contact center meningkatkan jumlah panggilan yang bisa ditangani dan jumlah masalah yang terselesaikan dalam satu hari, sehingga secara otomatis akan mengurangi waktu tunggu panggilan yang biasanya menghambat kesempurnaan tingkat kepuasan seorang pelanggan. Oleh karena itu, melakukan quality monitoring untuk contact center akan membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan dan menghasilkan kinerja yang positif.

2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Jika sudah berhasil meningkatkan kualitas layanan contact center, meningkatkan pengalaman pelanggan tidak akan sulit untuk dicapai. Seperti yang sudah kita ketahui, contact center di era saat ini sangat memengaruhi citra suatu perusahaan atau brand di mata pelanggannya. Dengan melakukan quality monitoring, perusahaan bisa memastikan seluruh agent bekerja sesuai dengan SOP dan memaksimalkan layanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Mengurangi tingginya turnover karyawan

Tingginya jumlah turnover karyawan merupakan sebuah masalah bagi contact center. Salah satu manfaat lainnya dari melakukan quality monitoring adalah masing-masing agent dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan mereka. Penilaian tersebut dapat memberikan kepuasan tersendiri untuk agent dan menjadi tolak ukur bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan yang tepat bagi seluruh agent.

Cara Menerapkan Quality Monitoring yang Efektif untuk Contact Center

Tidak sulit untuk menerapkan quality monitoring pada contact center jika kita telah mengetahui langkah apa yang harus dilakukan untuk memaksimalkan hasilnya. Untuk perusahaan yang ingin memulai atau memperbaiki sistem quality monitoring pada contact centernya, Phintraco Technology menawarkan solusi Automated Quality Management dari Verint.

Dengan menggunakan Automated Quality Management dari Verint, perusahaan dapat mendokumentasikan seluruh interaksi contact center tanpa perlu menambah karyawan atau sumber daya lainnya. Solusi ini telah dilengkapi KPI untuk Quality Management, sehingga perusahaan dapat segera memperbaiki operasional contact center dalam waktu yang relatif singkat dan mendapatkan ROI dengan lebih cepat.

Solusi ini membantu tim contact center untuk fokus pada peningkatan compliance dan kualitas layanan pelanggan dengan adanya dokumentasi menyeluruh terhadap seluruh interaksi pelanggan untuk meningkatkan kemahiran agent dalam menangani pelanggan, meningkatkan compliance dan meningkatkan komponen penting lainnya untuk mendukung kesuksesan suatu contact center.

Dirancang khusus untuk meningkatkan efektivitas pelaksanaan quality monitoring pada contact center, Automated Quality Management dari Verint memiliki fitur yang membantu perusahaan meningkatkan berbagai aspek contact center berikut ini:

  • Meningkatkan compliance

Solusi ini dapat mengurangi risiko non-compliance dan penalti dengan memastikan seluruh agent melaksanakan tugasnya sesuai dengan SOP, memberikan informasi yang tepat, serta mengikuti script yang bersifat mandatori.

  • Meningkatkan efektivitas operasional contact center

Automated Quality Management membantu proses identifikasi jika terjadi ketidaksesuaian pada proses dan penggunaan teknologi yang menyebabkan penurunan kualitas layanan contact center.

  • Meningkatkan kepuasan pelanggan

Solusi ini akan membantu tim contact center untuk secara proaktif mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan perlakuan khusus dari agent.

  • Meningkatkan kepuasan karyawan

Dengan menggunakan solusi ini, perusahaan dapat menilai kinerja agent dan operasional secara konsisten dan objektif di setiap interaksi, dan langsung membagikan penilaian tersebut ke agent yang bersangkutan dan ke tim yang memimpin kinerja agent. Hasil penilaian akan didapatkan secara transparan, sehingga masing-masing pihak dapat menentukan pelatihan yang tepat untuk peningkatan kualitas contact center di masa depan.

  • Meningkatkan efektivitas pengendalian biaya yang dikeluarkan untuk bagian contact center

Automated Quality Management dari Verint membutuhkan waktu yang relatif singkat untuk proses implementasinya, dan kapabilitas yang ditawarkan dapat mempercepat ROI.

Jika dilakukan dengan tepat, penerapan quality monitoring untuk contact center dapat memberi manfaat yang sangat menguntungkan bagi bisnis yang perlu berinteraksi dengan pelanggan setiap hari tanpa batasan waktu. Tidak hanya dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, namun juga mengurangi tingginya tingkat turnover karyawan selagi memaksimalkan pencapaian tujuan bisnis di masa depan.

Dengan solusi Automated Quality Management, perusahaan dapat melaksanakan quality monitoring dengan hasil yang cepat, berguna untuk kemajuan bisnis secara keseluruhan dan bersifat objektif.

 

Artikel terkait:

 

Referensi:

https://voiptimecloud.com/blog/why-call-center-quality-monitoring-is-important-for-every-business

https://www.verint.com/wp-content/uploads/automated-quality-management-for-compliance-datasheet-us-english.pdf

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/datasheets/quality-management-datasheet.pdf

https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/workforce-optimization/automated-quality-management/

3 Hal yang Harus Diperhatikan saat Berencana Menggunakan Jasa IT Outsourcing

By | 2021-08-31T01:50:23+00:00 August 25th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Kecanggihan teknologi yang terus berkembang dengan cepat meningkatkan kebutuhan bagi perusahaan untuk melakukan transformasi digital. Namun, sumber daya yang dimiliki saat ini tidak mampu mengimbangi perkembangan tersebut. Harus diakui bahwa dunia bisnis masih kekurangan banyak talenta yang ahli di bidang IT. Tantangan ini juga melatarbelakangi upaya pemerintah yang saling bahu-membahu dengan sektor swasta guna menciptakan talenta digital yang berkualitas untuk masa depan sektor bisnis di Indonesia.

Karena kurangnya tenaga ahli yang dapat menyesuaikan kebutuhan perusahaan, kini perusahaan banyak yang melirik layanan IT outsourcing untuk menangani pekerjaan atau project yang berkaitan dengan bidang IT dan yang tidak bisa diatasi hanya dengan tim internal yang dimiliki perusahaan.

Mengapa semakin banyak perusahaan yang tertarik menggunakan layanan IT outsourcing?

Jawabannya adalah karena banyak pelaku bisnis yang merasakan banyak manfaat dan keuntungan dari jenis layanan IT ini. IT outsourcing memungkinkan bisnis untuk lebih fleksibel memilih tenaga ahli di bidang IT yang memiliki latarbelakang yang sesuai dengan kebutuhan mereka – tanpa harus mengalami sulitnya mencari talenta yang tepat.

Selain itu, dengan layanan IT outsourcing, perusahaan dapat memastikan suatu project berjalan sesuai harapan karena faktor penting lainnya selain SDM, yaitu teknologi itu sendiri. Seperti apakah teknologi yang digunakan mengikuti perkembangan zaman dan siap diandalkan untuk menghadapi perubahan situasi yang terkadang terjadi sangat cepat – baik dalam sisi ekspektasi pelanggan yang meningkat atau persaingan yang semakin ketat.

Hal apa yang harus diperhatikan saat berencana menggunakan jasa IT outsourcing?

Ketika berencana menggunakan jasa IT outsourcing, Anda tidak bisa sekedar mengandalkan reputasi suatu perusahaan penyedia layanan IT outsourcing, namun ada beberapa faktor pertimbangan lainnya yang juga harus diperhatikan. Berikut ini 3 hal yang harus diperhatikan saat berencana menggunakan jasa IT outsourcing:

1. Seberapa banyak area yang dikuasai:

Faktor utama yang perlu diperhatikan saat berencana menggunakan jasa IT outsourcing adalah mencari tahu tentang layanan apa saja yang bisa disediakan oleh partner penyedia layanan IT outsourcing tersebut. Masing-masing perusahaan membutuhkan solusi dan layanan yang berbeda, karena setiap perusahaan memiliki alur bisnis dan aturan yang berbeda dengan perusahaan lainnya. Jadi, sangat penting untuk memilih partner yang memiliki tenaga ahli dan sumber daya yang cocok untuk beberapa area bisnis, contohnya yang berkaitan dengan pengembangan platform, mobile, web, database, DevOps, video, machine learning atau AI, Cloud, CRM, dan analytic.

2. Komunikasi yang jelas:

Hal ini mungkin sering diabaikan oleh mereka yang sedang berencana menggunakan jasa IT outsourcing. Padahal faktanya, komunikasi adalah kunci dari keberhasilan kerja sama. Oleh karena itu, pastikan Anda bekerja sama dengan partner yang memiliki tanggung jawab dari sisi komunikasi.

Partner yang tepat dan profesional akan membuka jalur komunikasi sebanyak mungkin untuk memahami rencana dan tujuan project Anda, menyampaikan kendala yang mungkin terjadi dan solusinya, serta menyampaikan feedback sesuai dengan jadwal yang disetujui di awal perjanjian kerja sama. Dengan alur komunikasi yang baik dari awal, Anda dapat meminimalisir terjadinya pengerjaan yang tidak efisien di kemudian hari, baik dalam segi waktu dan biaya.

3. Pengalaman

Ketahui seberapa lama dan seberapa banyak pengalaman yang dimiliki oleh calon penyedia layanan IT outsourcing. Ketahui bidang apa yang paling dikuasai. Jika ingin mengetahui bidang yang paling dikuasai, Anda bisa bertanya tentang periode kerja sama yang terlama dengan client lainnya dan jenis layanan apa yang diberikan. Jawabannya dapat menentukan jenis layanan yang paling dikuasai oleh calon partner Anda tersebut.

Selain itu, Anda perlu mencari tahu tentang referensi pelanggan dari calon partner bisnis Anda. Jika mereka sudah bekerja sama dengan berbagai perusahaan, dapat dipastikan partner penyedia layanan IT outsourcing tersebut dapat dipercaya dan diandalkan untuk menangani project perusahaan Anda.

3 keunggulan yang harus diperhatikan saat berencana menggunakan jasa IT outsourcing ini dapat Anda temukan jika Anda bekerja sama dengan PhinCon.

Sebagai perusahaan penyedia layanan IT outsourcing, PhinCon memiliki tenaga ahli, spesialisasi, dan dukungan teknologi yang dibutuhkan oleh berbagai area IT perusaaan, menyediakan alur komunikasi dengan tim yang mengimplementasi pendekatan komunikasi proaktif, serta memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dengan banyak perusahaan dari berbagai industri.

Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut atau konsultasi mengenai layanan IT outsourcing.

Referensi:

https://www.cio.com/article/2432212/how-to-choose-the-right-it-outsourcing-provider.html

 

Artikel terkait:

3 Tanda Saatnya Memanfaatkan Layanan IT Outsourcing

By | 2021-08-31T01:46:10+00:00 August 23rd, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Perusahaan modern semakin menyadari akan pentingnya menjadi kompetitif dan terus berinovasi. Dan untuk mencapai tujuan tersebut, mereka membutuhkan tim yang tepat dengan kemampuan yang dapat diandalkan. Namun, mencari orang yang tepat bukan perkara yang cukup mudah karena banyak tantangan yang akan dihadapi dalam proses pencarian talenta tersebut, salah satunya adalah masalah biaya yang harus dikeluarkan jika ingin mempekerjakan tim dengan keahlian yang sesuai kriteria.

Untuk mengatasi tantangan ini, solusinya ada pada layanan outsourcing. Layanan outsourcing dapat memberikan segudang manfaat bagi perusahaan jika bekerja sama dengan penyedia layanan outsourcing yang tepat.

Ada banyak tanda yang dapat dijadikan sebagai indikator untuk perusahaan bahwa sudah saatnya mereka memanfaatkan layanan outsourcing, baik itu IT outsourcing, contact center outsourcing, dan lainnya. Tentunya, setiap bisnis memiliki kebebasan untuk memutuskan waktu yang tepat untuk memulai menggunakan layanan outsourcing, namun seringkali pihak perusahaan tidak menyadari bahwa sudah saatnya mereka memanfaatkan layanan tersebut. Di artikel ini, kita akan secara khusus menelusuri lebih jauh tentang 3 tanda saatnya perusahaan memanfaatkan layanan IT outsourcing.  Berikut penjelasannya:

1. Ketika sulit mempercepat time to market

Tanda saatnya memanfaatkan layanan IT outsourcing yang pertama adalah ketika mengalami sulitnya mempercepat time to market. Untuk suatu bisnis, time to market merupakan dimensi yang penting jika ingin memenangkan dan unggul dari persaingan. Sulitnya mempercepat time to market ini disebabkan karena kurangnya sumber daya, seperti sumber daya manusia dan teknologi yang diandalkan.

Memanfaatkan layanan IT outsourcing dapat membantu perusahaan mempercepat time to market karena suatu project akan ditangani oleh tenaga profesional dan berpengalaman. Dengan begitu, pekerjaan penting lainnya dapat ditangani dengan lebih fokus, dan semua pekerjaan yang berkaitan dengan IT juga akan ditangani secara lebih cepat dan tepat.

2. Tertundanya suatu project karena adanya skill gap

Skill gap adalah kesenjangan antara keterampilan yang dimiliki seorang karyawan dan keterampilan yang sebenarnya dibutuhkan oleh perusahaan. Kesenjangan ini berpotensi membahayakan perusahaan karena kemungkinan besar akan mengganggu produktivitas bisnis secara keseluruhan.

Salah satu tanda bahwa produktivitas sudah terganggu adalah tertundanya suatu project atau project tersebut sudah berjalan sangat lama, namun belum berhasil mencapai tujuannya. Jika sudah mengalami hal tersebut, perusahaan harus segera memanfaatkan layanan IT outsourcing.

Dengan IT outsourcing, Anda tidak perlu lagi bersusah payah mencari karyawan dengan keahlian yang sesuai. Reputasi perusahaan, sumber daya dan waktu yang dikeluarkan tidak lagi menjadi sesuatu yang perlu dikhawatirkan.

3. Ketika IT bukanlah kompetensi utama yang dimiliki perusahaan

Jika IT bukanlah bagian integral dari kompetensi utama perusahaan Anda, maka Anda perlu menemukan perusahaan penyedia layanan IT terpercaya untuk membantu perusahaan Anda menyelesaikan project transformasi yang saat ini sangat dibutuhkan untuk bisa beradaptasi dengan situasi dinamis.

Dengan memanfaatkan layanan IT outsourcing, Anda dapat memastikan perjalanan transformasi digital perusahaan dapat berjalan mulus tanpa menghabiskan biaya, waktu, dan sumber daya yang tidak perlu.

PhinCon, sebagai perusahaan IT consulting di Indonesia yang juga menawarkan layanan IT outsourcing, siap menjadi partner pilihan perusahaan dari berbagai industri. Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, PhinCon telah memiliki tenaga ahli di bidang IT dengan portofolio yang memuaskan. Semua jenis project yang membutuhkan tenaga ahli di bidang IT dapat diselesaikan secara efektif dan efisien bersama PhinCon.

Hal yang perlu diperhatikan dalam memilih partner penyedia layanan IT outsourcing adalah seberapa banyak pengalaman yang dimiliki dalam menangani suatu project – baik project kecil atau besar, tim yang profesional, dan jenis teknologi dan layanan yang disediakan. Seluruh kelebihan tersebut dapat Anda temukan jika bekerja sama dengan PhinCon.

Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang layanan IT outsourcing.

Referensi:

https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2020/11/03/signs-that-you-might-need-it-outsourcing/?sh=263c84572462

 

Artikel terkait:

5 Cara Meningkatkan Customer Engagement tanpa Proses yang Rumit

By | 2021-08-23T02:25:16+00:00 August 11th, 2021|Categories: Blog|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Setiap perusahaan memiliki produk atau layanan yang harus dipasarkan dengan baik, dengan tujuan untuk mendapatkan respon dan menghasilkan pendapatan sesuai yang diinginkan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan perlu menyiapkan strategi tepat untuk meningkatkan customer engagement. Jadi, dapat dikatakan bahwa customer engagement adalah pusat keberhasilan suatu bisnis.

Untuk meningkatkan customer engagement, suatu bisnis tidak bisa hanya mengandalkan slogan yang menarik atau bekerja sama dengan figur berpengaruh yang berkaitan dengan jenis produk atau layanan. Perusahaan perlu menyiapkan cara modern yang relevan dengan gaya hidup pelanggan saat ini – yaitu menyiapkan eksistensi brand pada setiap channel media sosial, selalu hadir 24/7 untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan siap mengambil kesempatan kapan saja untuk memenangkan hati pelanggan.

Meningkatkan customer engagement mungkin terdengar kompleks dan rumit untuk dilakukan, namun kini Anda tidak perlu khawatir. Banyak taktik dan metode yang bisa diterapkan untuk meningkatkan customer engagement tanpa proses yang rumit. Berikut adalah 5 cara meningkatkan customer engagement tanpa proses yang rumit:

1. Ciptakan customer experience yang baik

Untuk menciptakan customer experience yang baik, pertama Anda perlu memetakan semua cara untuk berinteraksi dengan pelanggan – baik di toko fisik atau ranah digital. Intinya, berikan pelanggan kemudahan untuk menemukan dan berinteraksi dengan brand Anda.

Manfaatkan seluruh channel media sosial dan bangun tim layanan pelanggan yang tersedia 24 jam, lalu manfaatkan interaksi pelanggan dari berbagai channel tersebut untuk menilai sejauh mana kinerja Anda dalam mengupayakan kepuasan pelanggan. Penilaian dapat dilakukan melalui analisa terhadap hasil interaksi pelanggan dengan agent dan customer feedback.

2. Siapkan konten yang relevan dengan kebutuhan pelanggan

Luangkan sesi khusus untuk memahami seluruh kebutuhan dan tantangan yang dihadapi pelanggan. Pusatkan sesi tersebut untuk pelanggan, bicarakan topik yang dibutuhkan oleh mereka, bukan dibutuhkan oleh perusahaan Anda. Ketika Anda sudah mengetahui kebutuhan dan tantangan yang dihadapi, Anda bisa menyiapkan solusi yang relevan untuk mengatasi kebutuhan dan tantangan tersebut.

Jika proses tersebut berjalan dengan baik, Anda bisa menyiapkan solusi yang dikaitkan dengan layanan dan produk Anda, lalu menerjemahkannya dalam bentuk konten untuk membangun komunikasi yang terbuka dengan pelanggan. Konten yang disajikan bisa dalam bentuk artikel, video, eBook, buku panduan, akses khusus ke tim layanan pelanggan, dan lain-lain.

Membagikan konten dan pengetahuan yang relevan dengan kebutuhan mereka adalah cara terbaik untuk memelihara atau meningkatkan customer engagement dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

3. Ciptakan inovasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Setelah menyiapkan konten yang relevan untuk kebutuhan pelanggan, langkah selanjutnya untuk meningkatkan customer engagement adalah menciptakan inovasi produk yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Untuk mencapai keberhasilan customer engagement, perusahaan perlu menciptakan brand personality yang dibutuhkan oleh pelanggan. Bangun inovasi berdasarkan kebutuhan pelanggan dengan cara mengukur sejauh mana efektivitas konten yang telah dihasilkan sebelumnya. Mengacu pada hasil konten tersebut, perusahaan bisa mengetahui produk seperti apa yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.

4. Fokus pada retensi pelanggan

Semakin lama bisnis berjalan, seluruh pihak terkait akan semakin menyadari bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang sudah ada akan menghabiskan lebih banyak uangnya untuk membeli produk atau memakai jasa suatu brand, lalu merekomendasikannya kepada keluarga atau kerabat, yang kebanyakan dari mereka juga akan menjadi pelanggan Anda.

Oleh karena itu, Anda perlu lebih fokus pada retensi pelanggan. Menyiapkan layanan pelanggan yang berkualitas adalah kunci untuk mempertahankan retensi pelanggan.

5. Mengimplementasi solusi Customer Engagement Optimization

Customer Engagement Optimization adalah solusi yang perlu dimiliki perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menganalisa interaksi pelanggan dan feedback yang diperoleh, serta memberikan produk dan layanan yang disesuaikan dengan preferensi masing-masing pelanggan. Solusi Customer Engagement Optimization menggabungkan fungsi dan kemampuan Customer Analytics, Engagement Management, dan Workforce Optimization untuk membantu perusahaan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan sekaligus karyawannya, sehingga perusahaan dapat membangun kualitas layanan yang lebih baik dengan cara yang lebih sederhana. Info lebih lanjut tentang Customer Engagement Optimization dapat dibaca di artikel berikut ini:

https://phintraco.com/kunci-keberhasilan-strategi-customer-engagement/

Jika Anda dapat menerapkan 5 cara meningkatkan customer engagement ini, mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru bukan lagi sesuatu yang sulit untuk diraih. Setiap orang suka didengar, diperhatikan, dihormati, dan diperlukan seperti mereka sangat berharga. Jika Anda berhasil membuat pelanggan Anda merasakan ke 4 hal tersebut, dapat dipastikan mereka akan menjadi pelanggan setia dan tidak meninggalkan produk atau layanan Anda dengan beralih ke kompetitor.

Hubungi kami untuk mendapatkan konsultasi lebih lanjut tentang solusi Customer Engagement Optimization:

marketing@phintraco.com

Referensi:

https://www.outbrain.com/blog/customer-engagement-strategies/

https://www.trybugle.com/blog/how-to-increase-customer-engagement

Load More Posts
GET THE LATEST INFO FROM US