Dalam memberikan layanan pelanggan, membangun strategi yang tepat merupakan hal yang perlu dilakukan seluruh perusahaan. Salah satu cara untuk menentukan strategi layanan pelanggan yang tepat adalah mengetahui karakteristik pelanggan berdasarkan kelompok generasi. Mengapa demikian? Faktanya, dalam hal kepuasan pelanggan, tingkat ekspektasi dari setiap pelanggan akan berbeda. Perbedaan tersebut bisa kita kategorikan berdasarkan kelompok generasi. Mari kita ketahui preferensi layanan dari masing-masing pelanggan berdasarkan kelompok generasi.

Mengetahui preferensi layanan pelanggan dari 3 kelompok generasi

Umumnya, perusahaan memiliki pelanggan dari 3 generasi, yaitu generasi Baby Boomers (tahun kelahiran 1946-1964), Gen X (tahun Kelahiran 1965-1981), dan Gen Y atau Millennial (tahun kelahiran 1982-2004). Memiliki satu strategi layanan dan berharap seluruhnya mencapai efektivitas bukanlah keputusan yang bijak. Perusahaan memiliki tanggung jawab untuk menentukan strategi layanan pelanggan yang tepat berdasarkan kebutuhan pelanggan meskipun kelompok usia mereka beragam. Untuk menciptakan strategi layanan pelanggan yang efektif, perusahaan dapat memulai dengan mengetahui preferensi layanan pelanggan dari masing-masing generasi. Berikut penjelasannya:

·         Baby Boomers

Jika dibandingkan dari generasi lainnya, memberikan layanan yang sesuai dengan karakteristik Baby Boomers mungkin akan sangat berbeda. Hal ini dikarenakan kebanyakan pelanggan yang berasal dari kelompok Baby Boomers lebih menyukai cara tradisional, lebih menghargai interaksi tatap muka, walaupun beberapa dari mereka juga sudah mahir dalam menggunakan smartphone.

Jika memiliki kebutuhan tertentu, pelanggan dari kelompok Baby Boomers akan lebih suka mendatangi langsung lokasi toko atau menghubungi perusahaan melalui telepon daripada channel lainnya.  Anda harus menyediakan layanan yang selalu beriorientasi pada solusi (solution-oriented), dan siap untuk memberikan setiap informasi yang dibutuhkan dengan bahasa yang baik dan benar.

·         Gen X

Pelanggan dari generasi X sudah mulai memahami akan kemajuan teknologi dan memanfaatkannya dengan baik dalam kehidupan sehari-hari. Meskipun pelanggan dari kelompok generasi X sudah menggunakan kecanggihan teknologi termasuk media sosial, biasanya mereka menggunakan akun mereka untuk kebutuhan personal dan komunikasi, bukan untuk bisnis ataupun membeli kebutuhan. Mereka cenderung akan mencari solusi sendiri jika menemukan masalah atas suatu produk, jika tidak berhasil, mereka akan menghubungi customer service. Ini artinya, mereka berharap dengan menghubungi customer service, masalahnya akan segera teratasi karena itu adalah pilihan terakhir. 

Jika Anda ingin menjadikan pelanggan dari kelompok generasi X sebagai pelanggan setia, sediakan waktu yang cukup banyak bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan dan mengumpulkan informasi yang mereka butuhkan. Mereka mengharapkan respon yang tanggap dari agent yang dihubungi, dan lebih suka menerima informasi dan pilihan secara real-time daripada menunggu perwakilan customer service perusahaan menelepon mereka kembali.

·         Gen Y atau Millennial

Generasi Millennial selalu memanfaatkan teknologi untuk beraktivitas, mulai dari belajar, berbelanja, hingga bekerja. Mereka sangat mahir menggunakan teknologi, dan mudah beradaptasi dengan perubahan dan inovasi.

Tidak seperti dua generasi sebelumnya, generasi Millennial lebih suka menggunakan channel komunikasi modern untuk menghubungi agent customer service suatu perusahaan. Mereka mengharapkan setiap perusahaan sudah menyediakan layanan dari berbagai channel, karena mereka suka kemudahan dan layanan yang melebihi ekspektasi.

Millennial mengharapkan interaksi yang cukup singkat dan membutuhkan layanan yang lebih personal sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Maka, layanan pelanggan dengan pendekatan proaktif sangat dibutuhkan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dari generasi millennial.

Dari 2 generasi sebelumnya, pelanggan dari kategori generasi Y atau Millennial sangat mengandalkan platform digital untuk berkomunikasi dan mencari tahu tentang suatu produk atau brand. Maka, membangun suatu brand image yang tepat melalui media sosial adalah cara yang paling efektif untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dari kategori generasi Y ini. Untuk membuat kelompok pelanggan ini tetap setia dengan suatu brand, perusahaan dapat menggunakan solusi yang interaktif dan menarik secara visual.

Dalam melayani pelanggan Millennial, Anda harus ekstra hati-hati. Karena jika Anda gagal memenuhi ekspektasi mereka, mereka dapat dengan mudah menulis ulasan yang buruk tentang brand Anda. Namun sebaliknya, jika Anda mampu memberikan layanan yang memenuhi ekspektasi atau bahkan melebihinya, maka akan banyak keuntungan yang akan Anda dapatkan. Mungkin Anda harus lebih fokus menciptakan strategi layanan pelanggan yang tepat untuk kelompok Millennial ini, mengingat kehadirannya sangat berpengaruh untuk image suatu brand dan perusahaan.

Preferensi layanan pelanggan yang banyak dipilih oleh generasi Millennial ini menciptakan strategi baru dalam layanan pelanggan, yaitu strategi omnichannel. Penerapan strategi omnichannel sangat dibutuhkan bisnis di era digital. Anda dapat mencari tahu mengenai penerapan strategi omnichannel dalam layanan pelanggan dengan membaca artikel berikut: https://phintraco.com/strategi-omnichannel-untuk-bisnis-di-era-digital/

Menyesuaikan Strategi Layanan yang Tepat Berdasarkan Kelompok Generasi untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Sebagai pemilik bisnis, Anda harus memastikan bahwa layanan pelanggan yang diberikan tidak hanya berdasarkan apa yang pelanggan butuhkan, namun juga sesuai dengan preferensi mereka. Dua faktor tersebut adalah salah satu kunci keberhasilan strategi layanan pelanggan.

Ekspektasi pelanggan akan selalu lebih besar dari sebelumnya. Jika Anda ingin selalu kompetitif dalam memberikan layanan pelanggan, Anda dapat mempertimbangkan untuk bekerjasama dengan perusahaan penyedia contact center outsourcing. Perusahaan penyedia contact center outsourcing memiliki kompetensi contact center dengan standar layanan yang mencakup keseluruhan aspek yaitu proses layanan, agent yang berkualitas serta teknologi contact center yang mendukung kepuasan pelanggan.  

Sebelum memilih, pastikan Anda mengetahui hal yang perlu dipertimbangkan dalam memilih partner perusahaan penyedia contact center outsourcing dengan membaca artikel berikut: https://phintraco.com/4-hal-yang-perlu-dipertimbangkan-saat-memilih-perusahaan-contact-center-outsourcing/

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai layanan contact center outsourcing.

Referensi:

https://hyken.com/customer-service-strategies/guest-post-pem-brooke/