Pelanggan merupakan faktor terpenting dalam proses bisnis perusahaan. Sehingga, banyak perusahaan berlomba untuk memberikan kepuasan maksimal untuk para pelanggan yang menggunakan produk atau jasa mereka. Selain bertujuan untuk menjaga kepercayaan para pelanggan, upaya ini juga dimaksudkan untuk mendapatkan daya tarik lebih dari calon pelanggan baru. Salah satu cara utama untuk mengupayakan pengalaman pelanggan yang baik adalah dengan memaksimalkan kinerja contact center dengan mengikuti tren yang ada.

Tren Contact Center 2022

Tren contact center 2022 saat ini memiliki fokus untuk memberikan layanan terbaik dengan memanfaatkan teknologi terbaru. Berikut ini adalah daftar tren contact center untuk 2022 dengan pemanfaatan teknologi yang harus Anda perhatikan.

Penggunaan Desktop Permudah Agen Contact Center

Selama prosesnya, karyawan contact center bukan hanya menjadi wajah utama dari perusahaan, tapi mereka juga memiliki peran utama lain sebagai pemecah masalah, manajer produk, eksekutif penjualan, konsultan, dan masih banyak lagi. Mereka diharuskan untuk bekerja keras dalam menjalani peran utama ini meskipun terkadang harus berhadapan dengan masalah kompleks yang memerlukan kesabaran, kecepatan, dan ketepatan. Salah satu upaya untuk mendukung peran utama karyawan contact center adalah dengan menyediakan desktop. Desktop ini merupakan ruang kerja yang mampu disesuaikan untuk membawa solusi dari berbagai aplikasi (CRM dan sistem pihak ketiga) dengan mudah dalam satu panel. Kemudahan ini menghilangkan adanya peralihan ke banyak layar dan menjaga karyawan Anda tetap termotivasi dan fokus untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan.

Unified Communication

Saat ini bukan hanya contact center saja yang memiliki peran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang maksimal, namun seluruh bagian perusahaan juga harus ambil bagian. Perusahaan Anda harus mengimplementasikan pola pikir dan budaya berpusat pada pelanggan kepada seluruh karyawan untuk mendukung karyawan contact center dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang dapat meningkatkan perkembangan bisnis perusahaan Anda. Salah satu caranya adalah dengan memanfaatkan teknologi seamless cloud-based unified communications dan contact center applications. Teknologi ini akan memudahkan karyawan contact center untuk menghubungkan karyawan pakar dari subjek masalah yang mungkin berada di tempat lain dengan pelanggan secara cepat saat diperlukan. Kemudahan lainnya adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama karyawan melalui teks, audio, video, dan berbagai file saat menghadapi pelanggan atau proyek penting hanya dengan satu klik.

Otomatisasi Menggunakan AI

Karyawan contact center sering kali harus menghadapi berbagai hal rumit dan perlu waktu yang panjang saat sedang memberikan layanan. Di saat seperti ini, peran teknologi lain yang dapat mengotomatisasi sistem pada contact center diperlukan. Contohnya dengan implementasi Artificial Intelligence (AI) dan machine learning. Dengan menggunakan agen contact center virtual berbasis AI, perusahaan dapat menanggapi pelanggan selama 24 jam dalam 7 hari. Otomatisasi ini tetap didampingi oleh karyawan contact center jika dibutuhkan, dan sistemnya pun sudah memiliki arahan terstruktur untuk karyawan. Teknologi lain yang dapat digunakan adalah Conversational Inteligence yang otomatis menyediakan solusi dari berbagai pertanyaan atau masalah yang sering dihadapi pelanggan. Dengan otomatisasi teknologi ini, contact center dapat bekerja lebih maksimal dalam waktu yang efisien.

Implementasi Omnichannel Communication

Teknologi omnichannel communication adalah salah satu inovasi yang dimanfaatkan untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Kemudahan yang ditawarkan teknologi ini telah mengubah cara kerja proses bisnis secara keseluruhan, termasuk yang berkaitan dengan pelanggan. Pelanggan saat ini “menuntut” untuk bisa berkomunikasi dengan agen contact center yang dapat dipersonalisasikan melalui banyak channel. Pada saat seperti inilah omnichannel communication sangat berguna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Omnichannel communication dapat mempertemukan pelanggan dengan standard penyampaian layanan yang mereka inginkan. Inovasi ini bekerja dengan memusatkan serta mengoptimalkan interaksi antara pelanggan dengan agen contact center. Dengan omnichannel communication, pengalaman yang didapatkan pelanggan pun akan mulus tanpa halangan dan juga konsisten dapat dilakukan di channel komunikasi manapun.

Kombinasi AI dalam IVR

Artificial Intelligence (AI) merupakan salah satu penggerak kemajuan teknologi saat ini. AI bukan hanya bisa digunakan sendiri, tapi juga bisa dikombinasikan ke teknologi lain untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal. Kemunculan teknologi AI ini telah memicu adanya inovasi teknologi lain yang disebut IVR. Penggunaan speech recogonition di IVR dipelopori oleh AI. Inovasi ini mempermudah contact center dalam mengarahkan pelanggan (penelpon) ke karyawan atau departemen terkait. Dengan ini, pelanggan akan langsung mendapatkan bantuan untuk menyelesaikan masalah mereka secara cepat dan tepat. Selain itu, sistem IVR dengan AI dapat menarik informasi atau data yang relevan untuk mempersonalisasi kebutuhan pengalaman pelanggan.

Mengikuti dan mengimplementasikan tren contact center adalah bentuk upaya perusahaan untuk menjaga performa dan kepercayaan pelanggan. Berkat adanya teknologi, tren yang sudah ada pun akan dapat membantu perusahaan semakin berkembang secara signifikan. Phintraco Technology termasuk bagian dari Phintraco Group siap untuk membantu perusahaan Anda untuk melakukan transformasi dan mengikuti laju perkembangan tren yang ada, khususnya pada implementasi contact center dengan teknologi terbaru.

Cari tahu lebih tentang contact center dan solusi pendukung lain untuk perusahaan Anda dengan menghubungi kami di marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.avaya.com/blogs/archives/2021/11/customer_experience_trends_for_2022/

https://financesonline.com/call-center-trends/

Artikel terkait:

https://phintraco.com/tren-teknologi-tahun-2022/