Tren contact center di tahun 2023 akan berfokus pada efisiensi biaya yang dikeluarkan sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan lebih baik. Perusahaan mulai mengkombinasikan model contact center tradisional dengan teknologi dalam rangka mencapai hal tersebut. Melalui inovasi teknologi, perusahaan memastikan stabilitas operasional jangka panjang di tengah tingginya kebutuhan pelanggan terhadap contact center.

Apa Saja Tren Contact Center di Tahun 2023?

Ekspektasi Terhadap Contact Center Telah Berubah

Perkembangan teknologi di seluruh channel digital membuat pelanggan memiliki banyak ekspektasi yang diinginkan dari contact center. Pelanggan tidak hanya menginginkan contact center menjangkau mereka pada channel paling sering digunakan tetapi juga mengharapkan respon cepat, interaksi yang dipersonalisasi, konsistensi, dan akses contact center kapanpun mereka membutuhkan.

Tren Contact Center di Tahun 2023

Distribusi Operasional

Transformasi digital mengalami peningkatan yang begitu signifikan selama pandemi. Peningkatan tersebut menyebabkan contact center menghadapi permasalahan kekurangan agent, operasional, dan tingginya permintaan dari pelanggan yang harus direspon. Menanggapi fenomena ini, banyak perusahaan mendistribusikan operasional dan infrastruktur di berbagai lokasi supaya mengurangi beban kerja pada operasional terpusat.

Digitalisasi Menjadi Prioritas

Teknologi digital seputar otomatisasi, machine learning, messaging, dan sistem berbasis cloud telah menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi perusahaan. Perusahaan yang sering berinteraksi dengan pelanggan menyadari pentingnya kemampuan bisnis menyediakan solusi permasalahan konsumen dalam waktu singkat. Teknologi contact center yang mampu menganalisa sentimen pelanggan dan memberikan saran secara real-time memungkinkan agent memberikan respon cepat tanpa menghilangkan aspek empati.

Implementasi Teknologi Self-service

Implementasi teknologi self-service memberikan perusahaan kapasitas pelayanan lebih banyak dengan unit kerja yang sama. Perluasan kapasitas ini menyediakan informasi yang relevan bagi pelanggan tanpa harus memaksa semua orang masuk di channel sama untuk berinteraksi langsung bersama agent.

Membuat Metode Baru Dalam Melatih Agent

Melatih agent contact center adalah bagian penting dari memberikan customer experience yang optimal. Perusahaan dituntut untuk memikirkan kembali metode pelatihan yang tepat pada masa dimana agent mungkin bekerja secara remote ataupun di lokasi kantor langsung.

Penuhi Ekspektasi Konsumen Bersama Mitracomm Ekasarana

Perusahaan dapat memenuhi berbagai tren contact center bersama dengan MitraComm Ekasarana,   salah satu anak perusahaan Phintraco Group yang telah melayani bisnis di berbagai sektor industri selama lebih dari 15 tahun. Pengalaman ini memungkinkan solusi contact outsourcing kami mampu mengidentifikasi keinginan dan hal yang diperhatikan pelanggan sekarang sehingga membantu bisnis anda dalam memberikan pengalaman pelanggan secara optimal.

Untuk informasi lebih lanjut seputar contact center, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Baca juga: SMS Gateway Bermanfaat Untuk Bisnis Anda

Related article: Examples of Campaigns Using SMS Advertising