Teknologi yang berkembang pesat memberikan banyak keuntungan bagi aktivitas sehari-sehari manusia, dan juga memberi banyak keuntungan bagi pelaku industri. Namun, perkembangan teknologi yang kian pesat ini juga memberikan tantangan baru. Institusi bisnis dihadapkan dengan tantangan penipuan digital yang semakin pintar, terutama bagi sektor keuangan atau perbankan. Kasus penipuan digital ini berpotensi menghambat jalan sebuah bisnis untuk meningkatkan kualitas layanan contact center.

Untuk mengamankan data pelanggan, biasanya perusahaan di industri keuangan atau perbankan menerapkan metode yang mewajibkan agen contact center mereka mengajukan berbagai pertanyaan keamanan untuk memverifikasi identitas pelanggan. Nyatanya, metode ini masih memiliki banyak kekurangan.

• Menghabiskan banyak waktu

Verifikasi identitas dengan metode pertanyaan keamanan memerlukan waktu yang cukup panjang, sekitar 30 detik hingga 1 menit bahkan bisa lebih. Tergantung pada kondisi pelanggan itu sendiri– pelanggan yang harus mengingat jawaban dari pertanyaan keamanan, atau memiliki keterbatasan seperti disabilitas atau lanjut usia.

Pelanggan yang melakukan panggilan ke bagian contact center pastinya memiliki tujuan tersendiri, jika seorang agen terlalu banyak mengajukan pertanyaan, bukan tidak mungkin mereka akan merasa kesal dan tidak puas dengan pelayanan yang ada. Metode ini juga akan sangat menghambat jalan bisnis Anda dalam meningkatkan kualitas layanan contact center dan membebani kinerja agen, mengingat ada ratusan telepon yang harus ditangani setiap harinya.

• Celah pencurian data pribadi lebih besar

Di era digital ini, segalanya dapat dengan mudah diakses. Kemungkinan informasi pribadi pelanggan dapat bocor atau dicuri sangat besar, karena data pribadi seperti alamat, tanggal lahir, nama ibu (data yang berkaitan dengan pertanyaan keamanan) dapat dengan mudah ditemukan melalui pencarian Google dan media sosial pribadi pelanggan.

Salah satu solusi terbaik untuk mengatasi kekurangan dan masalah yang ditimbulkan dari metode ini adalah dengan memanfaatkan teknologi Voice Biometrics.

Phintraco Technology menyediakan solusi Voice Biometrics dari Verint untuk meningkatkan kualitas layanan contact center. Solusi ini memanfaatkan suara manusia untuk proses autentikasi. Agen contact center dapat melakukan autentikasi pelanggan hanya dengan suara sehingga mereka tidak perlu lagi mengajukan berbagai pertanyaan keamanan, dan hasilnya lebih akurat dibanding metode tradisional. Voice Biometrics menghasilkan proses autentikasi yang lebih cepat dan lebih aman dengan tingkat akurasi tinggi.  

Berikut adalah beberapa fitur dan manfaat utama menggunakan Voice Biometrics dari Verint:

• Meningkatkan keamanan pelanggan dan menghindari kerugian terkait penipuan di contact center dengan mengidentifikasi pelanggan yang sah/sesuai, dan mendeteksi fraud sejak awal proses panggilan.
• Meningkatkan kualitas layanan contact center dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan mengurangi atau menghilangkan proses pertanyaan keamanan, pelanggan akan diberi layanan yang cepat dan lebih aman oleh agen contact center.
• Mengurangi waktu penanganan yang dibutuhkan setiap agen contact center dalam satu proses panggilan. Setiap agen dapat membantu lebih banyak pelanggan dalam satu hari.

Segala kekurangan penerapan keamanan pelanggan dengan metode tradisional bisa diatasi oleh pemanfaatan Voice Biometrics dari Verint, menghasilkan kinerja agen yang dapat meningkatkan kualitas layanan contact center.

Meskipun penggunaan Voice Biometrics lebih familiar atau sering ditemukan di bagian contact center industri keuangan atau perbankan, beberapa industri lain pun dapat menggunakan Voice Biometrics ini. Seperti asuransi, e-commerce, telco, lembaga penegak hukum, dan lain-lain.

Konsultasikan kebutuhan solusi Voice Biometrics untuk perusahaan Anda bersama kami. Untuk informasi lebih lanjut, silahkan hubungi marketing@phintraco.com

Sumber:

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/datasheets/identity-authentication-fraud-detection-datasheet.pdf

https://community.verint.com/b/customer-engagement/posts/augmenting-the-contact-center-with-voice-biometrics