Bertempat di Ritz-Carlton Mega Kuningan, Avaya menggelar acara “Experience Avaya Indonesia”, pada Kamis, 12 Juli 2018.

Phintraco Technology sebagai business partner Avaya terlibat dalam acara ini dengan menghadirkan booth demo dari salah satu kecanggihan Avaya pada Video Contact Center dimana agen dan pelanggan bisa bertatap wajah langsung dalam fasilitas layanan pelanggan.

Dalam Experience Avaya Indonesia, ditampilkan berbagai update terbaru dari tren dan inovasi teknologi untuk transformasi digital, di antaranya Customer Journey Analytics, Future of Automation, Internet of Things (IoT), Future of Blockchain, Artificial Intelligence (AI).

Dengan mengadopsi Customer Journey Analytics berarti sebuah bisnis harus mendukung real-time visualization yang kuat dari customer journey di semua lini bisnis, tidak hanya contact center saja.

Kuncinya adalah berinvestasi dalam solusi omnichannel customer engagement yang dapat diperluas. Anda harus mempelajari bagaimana mendukung inisiatif bisnis strategis menggunakan visualisasi modern dan teknik pemrosesan data.

Future of Automation. Pelanggan saat ini mengharapkan adanya respons di mana pun mereka berada, melalui perangkat dan saluran pilihan mereka. Platform seperti Facebook, Twitter, WhatsApp dan lain-lain telah mengubah cara perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Lantas bagaimana Anda mendukung keterlibatan di begitu banyak platform yang berbeda, dan masih memberikan layanan yang konsisten dan tepat waktu? Di sesi ini, akan menunjukkan bagaimana Anda dapat menggunakan kecerdasan buatan (artificial intelligence) untuk mengambil sebagian dari beban bisnis Anda.

Internet of Things (IoT) merevolusi cara kita berinteraksi dengan segala hal. Dengan platform pengembangan Breeze, Avaya merevolusi cara kita berkomunikasi. Sesi ini akan menunjukkan cara menambahkan IoT kepada Breeze untuk membuat alur kerja yang kuat yang menghubungkan mesin ke manusia dan manusia ke mesin.

Future of Blockchain. Banyak organisasi saat ini sedang berjuang untuk mengubah volume besar data yang mereka miliki tentang pelanggan mereka. Dengan selektif memfilter data offline dan memantau sumber data seara real-time, organisasi dapat secara dinamis mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengubah pengalaman untuk memenuhi tujuan tingkat kepuasan mereka.

The Happiness Index of Blockchain menunjukkan untuk pertama kalinya bagaimana teknologi disruptif, termasuk Blockchain, Artificial Intelligence, dan advanced data analytics, dapat dimanfaatkan untuk mengubah pengalaman pelanggan.

Artificial Intelligence (AI). Pelanggan menjangkau bisnis di berbagai saluran digital baru yang jumlahnya terus bertambah. Memanfaatkan saluran ini secara efektif melibatkan banyak konsep pada traditional contact centers seperti self-service, routing, analysis, dan agent desktops.

Dalam sesi ini, Avaya akan membahas strategi dan praktik terbaik untuk memanfaatkan saluran digital baru di contact center.

Lewat acara ini diharapkan para pebisnis dari berbagai perusahaan yang hadir dapat meningkatkan efisiensi serta menurunkan biaya perusahaan; membangun koneksi antar pebisnis; dan mendorong pertumbuhan minat profesional dengan keterlibatan dalam demo teknologi produk dan solusi dari Avaya.

Jika Anda seorang technophobe, mungkin Anda khawatir dengan cara cepat berkembangnya teknologi di dunia. Dari internet ke A.I, teknologi tampak sangat memilliki arti di setiap kehidupan Anda. Maka dari itu, tentunya Anda memerlukan beberapa alasan mengapa menjadi tech savvy baik untuk Anda?

1. Education 

Menjadi tech savvy dipercaya dapat membantu Anda terbiasa bekerja di lingkungan tempat kerja yang lebih sering menggunakan teknologi yang maju. Hal ini juga akan mengajarkan Anda bagaimana cara berinteraksi dengan orang lain secara online serta bagaimana menjadi orang yang bertanggung jawab dengan persona online Anda.

2. Security 

Apakah Anda khawatir dengan keamanan (security) informasi Anda yang sensitif? Saatnya sekarang untuk Anda maju dalam hal teknologi. Informasi pribadi Anda dapat ditemukan secara online. Dari catatan pembayaran, rekening bank, bahkan perjalanan Anda. Dengan memanfaatkan aplikasi keamanan dan belajar tentang bagaimana cara cybersecurity bekerja, dapat membantu Anda untuk menemukan cara dalam merahasiakan informasi pribadi Anda tersebut dari serangan hacker.

3. Commerce

Teknologi telah mengubah sistem perdagangan dengan cara yang mungkin tidak Anda kenal sebelumnya. Ya, saat ini banyak sekali situs-situs belanja online, layanan pelanggan, dan bahkan brand engagement, namun lebih dari itu, bisnis secara keseluruhan telah berubah. Itu semua karena teknologi.

Salah satu kunci terbaru dalam bisnis adalah “transformasi digital.” Hal ini mengacu pada bagaimana cara teknologi tersebut dapat menciptakan sektor yang berbeda. Hal ini berdampak pada semua orang, mulai dari perusahaan dan karyawan mereka hingga Anda sebagai pelanggan.

4. Employment

Saat ini tempat kerja tidak lagi hanya bangunan maupun di lapangan. Dengan kemajuan teknologi, Anda dapat bekerja di mana saja maupun berdiskusi kapan saja dengan rekan kerja Anda menggunakan internet. Aplikasi yang dapat membantu produktivitas kerja Anda juga tersedia, dimana hal ini memungkinkan Anda dapat tetap mengawasi project Anda dengan baik, bahkan jika Anda berada di rumah maupun di luar rumah.

5. Productivity

Waktu terus berjalan, Anda pun sibuk dengan aktivitas pekerjaan yang harus dihadapi setiap harinya. Anda bahkan mungkin memerlukan bantuan dalam merencanakan hari-hari Anda, menyusun pertemuan dengan klien, atau tetap berhubungan dengan rekan kerja saat Anda berada di luar kantor.

Seperti yang disarankan oleh Forbes, teknologi bisa menjadi jawabannya, tapi jika hanya Anda mengetahui bagaimana cara menggunakannya. Aplikasi otomasi dapat mengotomatisasi pembayaran tagihan, menjadwalkan pertemuan di waktu luang Anda, dan bahkan mengirim respon email yang telah dipilih sebelumnya. Cukup hanya dengan ditampilkan di smartphone atau di desktop Anda.

Akibatnya, teknologi terus mentransformasi dunia kita. Jadi, bantulah diri Anda sendiri dan maju dalam hal teknologi. Karena hal tersebut akan menjadi yang terbaik untuk Anda.

Kita dapat melihat adanya banyak perubahan pada call center dan customer experience landscape di 2017. Cloud communication dan virtual agents menjadi terdepan dan media sosial menjadi lebih penting daripada sebelumnya. Agar dapat membantu Anda bertahan sesuai dengan target di tahun 2018, berikut adalah tren call center di tahun 2018 yang harus Anda ketahui:

1. Transformasi digital

Transformasi digital, penerapan teknologi yang maju merupakan salah satu tren call center yang penting di 2018. Dengan kemajuan seperti unified omnichannel communications dan machine-to-machine communications via Internet of Things (IoT), strategi transformasi digital akan menjadi kunci bagi bisnis yang ingin tetap kompetitif.

Apakah strategi yang dimaksud? Bisnis perlu mempertimbangkan keseluruhan pengalaman pelanggan (customer experience), seperti: digital contact center yang benar-benar mengubah pengalaman pelanggan dari awal sampai akhir.

2. Analisis contact center yang lebih baik

Saat ini dengan hanya mengandalkan keterampilan supervisor dan pengetahuan untuk mendapatkan hasil maksimal dari agent contact center sudah mulai ditinggalkan. Kini, bisnis yang lebih kecil pun dapat memanfaatkan analisis canggih untuk mengubah data seperti panggilan dan screen recordings, chats, SMS, dan lain-lain menjadi feedback yang sangat berguna bagi agent mereka.

Tidak cukup hanya dengan mengandalkan pengamatan dan pemantauan saja. Call center omni-channel lebih banyak mengandalkan program analisis untuk membangun dasbor dengan statistik yang mempengaruhi bisnis mereka. Jadi dengan adanya banyak kemajuan dalam analisis sangat dibutuhkan sekali karena perusahaan terus menerapkan platform yang lebih banyak dan strategi komunikasi terpadu.

3. Penyebaran cloud communications secara luas

Banyak bisnis telah mengadopsi cloud communications sebagai bagian dari strategi komunikasi mereka, namun cloud communications menjadi sangat penting bagi contact centers saat ini. Dengan cloud communications, contact center yang berbasis kantor tradisional dapat memanfaatkan lokasi baru, terus tumbuh, dan memberi kontrak pada tenaga kerja karena kebutuhan pasar yang menuntutnya.

4. Pengukuran customer satisfaction yang lebih tangguh

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mengirimkan sinyal besar kepada perusahaan tentang di mana dan bagaimana bisnis mereka agar meningkat. Bisnis mengukur kepuasan pelanggan dengan cara yang berbeda. Menggunakan analytics tools yang terintegrasi dengan sistem komunikasi Anda membuat proses pengukuran menjadi lebih baik.

5. Percakapan media sosial dua arah

Kehadiran media sosial yang efektif adalah sebuah kebutuhan. Pelanggan menginginkan tempat yang bisa mereka kunjungi untuk memberikan feedback yang cepat. Namun saat ini, sosial media tidak hanya cukup membuat tulisan atau berbagi foto saja. Namun pelanggan mencari adanya percakapan media sosial dua arah, dan saat mereka berinteraksi dengan bisnis online, mereka mengharapkan respon yang cepat.