Customer experience adalah sebuah komponen bisnis yang selalu ramai diperbincangkan dan terus berubah standardnya. Contact center, sebagai ujung tombak perusahaan, bertanggung jawab tidak hanya untuk menjamin penyediaan tanggapan yang sebaik mungkin kepada pelanggan, tetapi juga untuk menyediakan solusi yang efisien kepada mereka untuk memberikan customer experience terbaik. Menggunakan teknologi canggih seperti speech analytics adalah salah satu pendekatan untuk mencapai keseimbangan ini. Bagaimanakah speech analytics ini dapat menguntungkan bisnis Anda? Temukan 3 kegunaan speech analytics untuk perkembangan bisnis Anda di sini.

1.                  Penjualan

Setiap interaksi dengan pelanggan atau calon pelanggan adalah sebuah kesempatan untuk mengembangkan hubungan atau melakukan penjualan. Tidak diragukan lagi jika dalam hal penjualan, akan lebih baik jika contact center tidak selalu menawarkan produk secara gamblang. Contact center harus mengetahui waktu yang tepat untuk melakukan penjualan, dan inilah bagian tersulitnya. Mengetahui momen tepat untuk melakukan penawaran penjualan adalah dengan menyadari unsur-unsur yang mempengaruhi individu untuk membeli pada satu saat tertentu.

Daripada menebak-nebak, biarkan pelanggan Anda yang memberi tahu sendiri melalui percakapan yang sudah dilakukan. Untuk dapat mengidentifikasinya, Anda memerlukan solusi speech analytics yang dapat menyuguhkan data saat di situasi mana yang mengarahkan pada perilaku mana. Data speech analytics akan mengungkapkan bagian dari inisiatif penjualan yang kemudian dapat Anda gunakan untuk memodifikasi prosedur contact center yang ada untuk meningkatkan penjualan.

2.                  Pemasaran

Hasil rekaman dan data pelanggan di contact center juga dapat membantu divisi pemasaran (marketing) untuk berkembang. Informasi tentang persepsi merek Anda, kekurangan atau masalah yang perlu ditingkatkan, hingga insight untuk kampanye yang datang. Insights tentang bagian mana dari perusahaan atau produk yang dapat dikembangkan untuk kampanye pemasaran ini ada di dalam percakapan pelanggan yang dapat ditemukan dengan speech analytics.

Selain itu, solusi ini dapat membantu Anda memahami bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda, bagaimana harga Anda dibandingkan dengan yang lain, seberapa mudah dan efektif layanan penjualan Anda, dan yang paling penting, bagaimana perusahaan Anda jika dibandingkan langsung dengan kompetitor. Dengan ini, bagian divisi pemasaran (marketing) dapat menyiapkan kampanye pemasaran sesuai dengan target yang berpotensi memberikan peluang keuntungan bagi perusahaan.

3.                  Peninjauan

Anda dapat menggunakan speech analytics untuk mengukur nada suara setiap pelanggan dan kata-kata yang digunakan untuk memprediksi secara akurat kepuasan pelanggan yang akan diberikan untuk panggilan tertentu. Dengan ini, selain Anda dapat mengetahui pelanggan mana yang berisiko dan berpotensi. Solusi ini dapat membantu Anda menemukan apa yang disukai dan tidak disukai oleh pelanggan tentang produk, tingkat layanan, dan prosedur yang diberikan contact center Anda dengan cara mengidentifikasi setiap percakapan yang dibuat pelanggan dan contact center.

Speech analytics juga dapat memberikan penilaian secara otomatis berdasarkan berbagai kriteria dengan mendengarkan kata kunci dan frasa, memastikan agen mengikuti proses, dan menganalisis bahasa dan nada sentimen agen contact center dan pelanggan. Dari peninjauan ini, Anda dapat menerapkan yang terbaik secara konsisten dan meningkatkan kinerja secara keseluruhan.

Selain 3 kegunaan speech analytics paling bernilai di atas, solusi speech analytics juga menawarkan lebih banyak manfaat lainnya untuk bisnis perusahaan Anda. Jangan ragu untuk memulai transformasi digital contact center Anda dengan menggunakan speech analytics bersama Phintraco Technology.

Referensi:

https://connect.verint.com/b/customer-engagement/posts/four-ways-today-s-top-companies-leverage-speech-analytics-to-add-value

https://customerthink.com/top-five-use-cases-for-speech-analytics/