Quality monitoring adalah salah satu elemen penting yang perlu dilakukan untuk mengukur kinerja contact center. Quality monitoring bermanfaat untuk mengukur kesuksesan suatu contact center karena dengan melakukannya, perusahaan dapat mengukur seberapa efektif strategi yang telah dirancang sebelumnya untuk mencapai kinerja contact center yang memuaskan. Dan jika strategi tersebut tidak menghasilkan hasil yang positif, perusahaan dapat mengganti strategi tersebut agar kinerja contact center dapat segera diperbaiki.

Di artikel ini, kita akan membahas lebih jauh tentang 3 manfaat melakukan quality monitoring untuk contact center. Berikut poin dan penjelasannya:

1. Meningkatkan Kualitas Layanan

Jika suatu perusahaan memiliki tim khusus untuk memastikan seluruh operasional contact center berjalan sesuai dengan KPI yang telah ditetapkan, contact center akan menunjukkan kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. Quality monitoring akan membantu contact center meningkatkan jumlah panggilan yang bisa ditangani dan jumlah masalah yang terselesaikan dalam satu hari, sehingga secara otomatis akan mengurangi waktu tunggu panggilan yang biasanya menghambat kesempurnaan tingkat kepuasan seorang pelanggan. Oleh karena itu, melakukan quality monitoring untuk contact center akan membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan dan menghasilkan kinerja yang positif.

2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Jika sudah berhasil meningkatkan kualitas layanan contact center, meningkatkan pengalaman pelanggan tidak akan sulit untuk dicapai. Seperti yang sudah kita ketahui, contact center di era saat ini sangat memengaruhi citra suatu perusahaan atau brand di mata pelanggannya. Dengan melakukan quality monitoring, perusahaan bisa memastikan seluruh agent bekerja sesuai dengan SOP dan memaksimalkan layanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Mengurangi tingginya turnover karyawan

Tingginya jumlah turnover karyawan merupakan sebuah masalah bagi contact center. Salah satu manfaat lainnya dari melakukan quality monitoring adalah masing-masing agent dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan mereka. Penilaian tersebut dapat memberikan kepuasan tersendiri untuk agent dan menjadi tolak ukur bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan yang tepat bagi seluruh agent.

Cara Menerapkan Quality Monitoring yang Efektif untuk Contact Center

Tidak sulit untuk menerapkan quality monitoring pada contact center jika kita telah mengetahui langkah apa yang harus dilakukan untuk memaksimalkan hasilnya. Untuk perusahaan yang ingin memulai atau memperbaiki sistem quality monitoring pada contact centernya, Phintraco Technology menawarkan solusi Automated Quality Management dari Verint.

Dengan menggunakan Automated Quality Management dari Verint, perusahaan dapat mendokumentasikan seluruh interaksi contact center tanpa perlu menambah karyawan atau sumber daya lainnya. Solusi ini telah dilengkapi KPI untuk Quality Management, sehingga perusahaan dapat segera memperbaiki operasional contact center dalam waktu yang relatif singkat dan mendapatkan ROI dengan lebih cepat.

Solusi ini membantu tim contact center untuk fokus pada peningkatan compliance dan kualitas layanan pelanggan dengan adanya dokumentasi menyeluruh terhadap seluruh interaksi pelanggan untuk meningkatkan kemahiran agent dalam menangani pelanggan, meningkatkan compliance dan meningkatkan komponen penting lainnya untuk mendukung kesuksesan suatu contact center.

Dirancang khusus untuk meningkatkan efektivitas pelaksanaan quality monitoring pada contact center, Automated Quality Management dari Verint memiliki fitur yang membantu perusahaan meningkatkan berbagai aspek contact center berikut ini:

• Meningkatkan compliance

Solusi ini dapat mengurangi risiko non-compliance dan penalti dengan memastikan seluruh agent melaksanakan tugasnya sesuai dengan SOP, memberikan informasi yang tepat, serta mengikuti script yang bersifat mandatori.

• Meningkatkan efektivitas operasional contact center

Automated Quality Management membantu proses identifikasi jika terjadi ketidaksesuaian pada proses dan penggunaan teknologi yang menyebabkan penurunan kualitas layanan contact center.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Solusi ini akan membantu tim contact center untuk secara proaktif mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan perlakuan khusus dari agent.

• Meningkatkan kepuasan karyawan

Dengan menggunakan solusi ini, perusahaan dapat menilai kinerja agent dan operasional secara konsisten dan objektif di setiap interaksi, dan langsung membagikan penilaian tersebut ke agent yang bersangkutan dan ke tim yang memimpin kinerja agent. Hasil penilaian akan didapatkan secara transparan, sehingga masing-masing pihak dapat menentukan pelatihan yang tepat untuk peningkatan kualitas contact center di masa depan.

• Meningkatkan efektivitas pengendalian biaya yang dikeluarkan untuk bagian contact center

Automated Quality Management dari Verint membutuhkan waktu yang relatif singkat untuk proses implementasinya, dan kapabilitas yang ditawarkan dapat mempercepat ROI.

Jika dilakukan dengan tepat, penerapan quality monitoring untuk contact center dapat memberi manfaat yang sangat menguntungkan bagi bisnis yang perlu berinteraksi dengan pelanggan setiap hari tanpa batasan waktu. Tidak hanya dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, namun juga mengurangi tingginya tingkat turnover karyawan selagi memaksimalkan pencapaian tujuan bisnis di masa depan.

Dengan solusi Automated Quality Management, perusahaan dapat melaksanakan quality monitoring dengan hasil yang cepat, berguna untuk kemajuan bisnis secara keseluruhan dan bersifat objektif.

Artikel terkait:

Cara Meningkatkan Efektivitas Quality Monitoring pada Contact Center

Referensi:

https://voiptimecloud.com/blog/why-call-center-quality-monitoring-is-important-for-every-business

https://www.verint.com/wp-content/uploads/automated-quality-management-for-compliance-datasheet-us-english.pdf

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/datasheets/quality-management-datasheet.pdf

https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/workforce-optimization/automated-quality-management/