Dunia bisnis yang semakin kompetitif membuat setiap perusahaan harus bisa memenangkan hati pelanggan dari berbagai aspek. Layanan pelanggan atau customer service adalah salah satu aspek yang sangat penting untuk bisa mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, peran seorang agent contact center menjadi sangat krusial.  Agent call center adalah garda terdepan dalam pelayanan pelanggan yang bertugas untuk melayani dan menjawab keluhan atau pertanyaan pelanggan.

Agen call center memiliki tugas dan peranan yang penting dalam komunikasi antara pelanggan dan perusahaan atau brand. Oleh karena itu, seorang agen call center perlu memiliki beberapa kemampuan atau skill yang dapat menunjang pekerjaan tersebut. Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih dalam tentang apa itu agent contact center, mengapa perusahaan memerlukan mereka, serta tugas dan skill apa yang harus dimiliki untuk bisa menjalankan tugasnya dengan baik. Simak artikel berikut ini untuk informasi selengkapnya!

Apa itu Agent Contact Center?

Agent contact center adalah seseorang yang bekerja di dalam divisi atau departemen contact center. Departemen contact center sendiri memiliki tugas untuk mengelola interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, dan media sosial. Contact center juga bertugas untuk memberikan layanan pelanggan yang efisien dan efektif. Oleh karena itu, seorang agen contact center menjadi titik utama interaksi bagi pelanggan.

Pelanggan yang memiliki pertanyaan, keluhan, atau masalah terkait produk dan layanan perusahaan akan terlebih dahulu berhadapan dengan agen contact center. Kesan pertama yang dirasakan oleh pelanggan merupakan titik penting yang mempengaruhi reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan.

Secara umum, istilah contact center merupakan sebuah unit yang lebih luas dan telah mencakup call center. Call center sendiri adalah pusat yang menangani panggilan telepon masuk dan keluar, sementara contact center mencakup ke berbagai saluran komunikasi. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan dan dukungan yang lebih komprehensif kepada pelanggan.

Seorang agen contact center harus bisa memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan dan bantuan yang mereka butuhkan tanpa harus berpindah-pindah saluran komunikasi.

Mengapa Perusahaan Memerlukan Agent Contact Center yang Terlatih?

Agen contact center memerlukan keahlian yang cukup sebagai garda depan perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan perlu memastikan agen yang bertugas telah terlatih dan memiliki kemampuan yang baik. Terdapat juga beberapa faktor pendukung lainnya mengapa perusahaan memerlukan agen contact center yang terlatih, yaitu:

Pemahaman tentang Produk dan Layanan

Pemahaman tentang produk dan layanan perusahaan adalah modal utama bagi agen untuk bisa memberikan layanan pelanggan yang akurat, relevan, dan responsif. Hal ini juga dapat membuat agen contact center lebih bisa memahami kebutuhan pelanggan, yang akhirnya akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan semakin percaya pada perusahaan.

Skill Komunikasi yang Efektif

Komunikasi merupakan aspek utama dalam pelayanan pelanggan dan pekerjaan agen contact center. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki agen yang punya skill komunikasi yang efektif untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan. Skill komunikasi yang baik tidak hanya efektif tetapi juga jelas, sopan, dan berempati. Agen dapat menyampaikan informasi dengan cara yang mudah dipahami dan aktif mendengarkan keluhan atau pertanyaan pelanggan.

Menghadapi Situasi yang Kompleks

Perusahaan seringkali menghadapi beberapa situasi atau masalah yang kompleks dari keluhan pelanggan. Oleh karena itu, agen contact center yang terlatih diperlukan untuk bisa membaca situasi, menemukan solusi, serta mengambil keputusan yang tepat. Kecakapan agen dalam menghadapi situasi kompleks juga bisa berupa mengarahkan pelanggan ke pihak-pihak yang lebih ahli atau berwenang untuk mengatasi masalah kompleks tersebut.

Pengetahuan tentang Sistem dan Teknologi

Interaksi dengan pelanggan di era digital telah didominasi oleh berbagai teknologi komunikasi. Agen yang terlatih harus memiliki pengetahuan dan mampu mengoperasikan berbagai sistem dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan. Hal ini diperlukan agar agen dapat mengakses informasi pelanggan dan menyelesaikan masalah secara efisien.

Kontribusi untuk Pengembangan Produk

Agen yang berinteraksi dengan pelanggan kerap menerima banyak masukan atau input berharga terkait produk atau layanan. Input ini dapat menjadi bahan untuk meningkatkan kualitas atau mengembangkan produk dan layanan. Oleh karena itu, perusahaan dapat memanfaatkan agen untuk mengumpulkan informasi berharga seputar preferensi dan kebutuhan pelanggan untuk pengembangan produk atau layanan.

Apa Saja Tugas Agent Contact Center?

Seorang agen contact center memiliki tanggung jawab dan tugas yang beragam dalam interaksi dengan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa tugas dan tanggung jawab seorang agen contact center:

Menjawab Panggilan

Menjawab panggilan telepon dari pelanggan merupakan tugas utama dari seorang agen call center. Mereka harus menjawab dan merespons panggilan dengan cepat dan profesional, mulai dari memberi salam dengan ramah hingga menanyakan kebutuhan pelanggan dengan sopan.

Melayani Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan

Selain menjawab panggilan, seorang agen juga bertanggung jawab untuk memberikan jawaban akurat atas pertanyaan pelanggan, serta mengatasi masalah dari keluhan pelanggan. Seorang agen juga perlu memahami keluhan pelanggan untuk bisa menemukan solusi terbaik untuk masalah tersebut.

Memberi Dukungan Teknis

Untuk layanan atau produk perusahaan yang bersifat teknis, seorang agen juga bertugas untuk memberikan dukungan teknis kepada pelanggan yang mengalami kendala. Hal ini dapat meliputi bantuan penggunaan produk, troubleshooting masalah teknis, atau panduan dalam mengatasi error.

Mengumpulkan Informasi dan Membuat Laporan

Agen juga bertugas untuk mengumpulkan informasi penting dari setiap interaksi pelanggan, mulai dari kritik, saran, hingga preferensi dan harapan pelanggan. Informasi ini akan digunakan untuk tujuan analisis dan pengembangan produk atau layanan.

Mengelola Permintaan di Saluran Komunikasi Lain

Selain saluran telepon, seorang agen contact center juga harus mengelola permintaan dari berbagai saluran komunikasi lain seperti email, chat, atau media sosial secara berkala.

Apa Kemampuan yang Diperlukan oleh Seorang Agent Call Center?

Untuk bisa memberikan pelayanan yang optimal, seorang agen harus memiliki beberapa kemampuan atau skill utama, yaitu:

Kemampuan Komunikasi

Skill komunikasi secara lisan dan tulisan merupakan kemampuan utama yang harus dikuasai oleh agen contact center. Hal ini supaya informasi yang disampaikan bisa dipahami dengan jelas oleh pelanggan.

Empati

Rasa empati dan kemampuan untuk memahami perasaan dan perspektif pelanggan saat menyampaikan keluhan adalah skill yang penting untuk dimiliki oleh agen. Hal ini penting untuk menciptakan hubungan positif dengan pelanggan.

Product Knowledge

Pengetahuan tentang produk dan layanan perusahaan juga penting untuk dikuasai oleh agen agar bisa memberikan informasi dan panduan yang akurat kepada pelanggan.

Kemampuan Multitasking

Seorang agen contact center seringkali dituntut untuk bisa menangani beberapa permintaan sekaligus, namun tetap menjaga kualitas pelayanan. Oleh karena itu agen perlu bisa melakukan pekerjaan dengan multitasking.

Kemampuan Problem Solving

Kemampuan untuk memecahkan masalah dan mencari solusi dengan tepat adalah kemampuan krusial yang harus dimiliki oleh seorang agen.

Tingkatkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda dengan Agent Contact Center Profesional dari MitraComm!

MitraComm, melalui unit bisnisnya yaitu MitraComm Business Process Outsourcing (MBPS), adalah mitra penyedia agent contact center yang andal dan terpercaya. MBPS menggunakan dukungan teknologi terkini dalam pelayanan pelanggan untuk meringankan beban kerja agent Anda.

Layanan contact center outsourcing dari MitraComm dapat memberikan Anda akses kepada agen contact center yang profesional dan terlatih untuk mengatasi berbagai kebutuhan bisnis dan interaksi pelanggan Anda.

Untuk informasi selengkapnya mengenai layanan contact center outsourcing dari MitraComm, hubungi email marketing@phintraco.com sekarang!

Editor: Irnadia Fardila