Kebutuhan akan layanan pelanggan atau customer service yang responsif dan efisien kini semakin meningkat, seiring dengan berkembangnya teknologi dan ekspektasi pelanggan saat ini. Hal ini mendorong setiap perusahaan untuk bisa menyediakan layanan yang responsif dan cepat untuk berbagai pertanyaan dan masalah yang dimiliki oleh pelanggan. Di sisi lain, perusahaan juga harus tetap mempertahankan bahkan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, muncul berbagai solusi untuk memenuhi tuntutan pasar tersebut, salah satunya adalah call center automation.

Otomatisasi dalam call center menggunakan berbagai macam teknologi untuk menangani interaksi dengan pelanggan secara otomatis, contohnya seperti chatbot, voicebot, atau interactive voice response (IVR). Teknologi-teknologi ini sudah mulai banyak digunakan oleh berbagai perusahaan di berbagai lini industri. Hal ini karena teknologi ini dapat memberikan layanan 24/7 dan meringankan beban kerja agen contact center manusia. Artikel ini akan berfokus pada alasan mengapa otomatisasi dalam call center itu penting, bagaimana cara menerapkannya, serta tren otomatisasi apa saja yang ada dalam dunia contact center. Simak artikel berikut untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Call Center Automation?

Otomatisasi dalam call center merujuk pada implementasi teknologi untuk proses customer service agar berjalan secara otomatis. Proses ini meliputi penggunaan alat dan sistem tertentu yang dapat membantu menangani pelayanan pelanggan tanpa memerlukan interaksi agen manusia di setiap tahapannya. Teknologi-teknologi yang digunakan dalam sistem ini dirancang khusus untuk merespons pelanggan secara otomatis untuk mempercepat waktu pelayanan dan meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan.

Beberapa contoh implementasi otomatisasi dalam call center adalah penggunaan chatbot yang dapat menjawab pertanyaan umum yang ditanyakan pelanggan secara real time, serta IVR yang memberikan opsi kepada pelanggan sesuai kebutuhan mereka sebelum berbicara langsung dengan agen. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk mengumpulkan data dari interaksi pelanggan, sehingga dapat dianalisis untuk meningkatkan kualitas layanan di masa depan.

Mengapa Perusahaan Perlu Mengimplementasikan Call Center Automation?

Implementasi call center automation dapat membawa sejumlah manfaat bagi perusahaan, khususnya bagi agen contact center. Salah satunya adalah otomatisasi dapat meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas agen. Hal ini karena perusahaan dapat menangani lebih banyak permintaan pelanggan secara bersamaan. Hal ini penting ketika terjadi peningkatan volume permintaan pelanggan secara tiba-tiba.

Selain itu, otomatisasi dapat mendorong terwujudnya pelayanan yang lebih responsif. Sistem yang otomatis dapat memberikan jawaban untuk pertanyaan umum dapat meringankan beban kerja agen contact center, sehingga mereka dapat lebih fokus untuk menangani masalah yang lebih rumit. Agen contact center dapat memberikan layanan yang lebih berkualitas dan personal kepada pelanggan.

Bagaimana Cara Menerapkan Call Center Automation?

Terdapat beberapa hal dan langkah yang perlu diperhatikan dan dilakukan dalam menerapkan otomatisasi dalam call center. Berikut ini adalah beberapa langkahnya:

Analisis Kebutuhan

Langkah pertama yang wajib dilakukan adalah menganalisis kebutuhan spesifik dari call center perusahaan. Hal-hal yang perlu diidentifikasi antara lain adalah proses yang memakan waktu atau repetitif, penjadwalan, hingga pengumpulan data. Lalu pahami masalah yang ingin diatasi dengan otomatisasi. Analisis ini penting untuk menentukan jenis otomatisasi atau teknologi apa yang paling tepat untuk digunakan.

Memilih Alat dan Teknologi

Selanjutnya, pilihlah alat atau teknologi yang sesuai. Perusahaan dapat mempertimbangkan faktor fitur yang ditawarkan integrasi dengan sistem, kemudahan penggunaan, skalabilitas, dan anggaran. Pilihlah platform dan vendor call center yang terpercaya dan berpengalaman serta dapat memberikan dukungan teknis yang baik.

Integrasikan dengan Sistem yang Ada

Tahapan selanjutnya setelah memilih alat dan teknologi adalah mengintegrasikannya dengan sistem yang sudah ada, misalnya CRM, sistem ticketing, atau database pelanggan. Integrasi bertujuan untuk memastikan otomatisasi berjalan dengan lancar dan dapat memberikan informasi yang relevan.

Pastikan Agen Contact Center Terlatih

Peran agen contact center masih tetap penting dalam otomatisasi call center, terutama untuk menangani berbagai masalah yang lebih kompleks dan membutuhkan sentuhan manusia. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan agen contact center telah dilatih dengan baik dan dapat menggunakan sistem atau teknologi otomatisasi terbaru. Agen harus bisa berinteraksi dengan sistem, mengetahui cara menangani situasi yang tidak mampu ditangani otomatisasi, serta memberikan dukungan personal dan empatik kepada pelanggan.

Monitoring dan Evaluasi Data

Setelah implementasi dijalankan, perusahaan harus terus melakukan monitoring dan evaluasi kinerja otomatisasi dari data yang telah dikumpulkan.

Apa Saja Tren Otomatisasi dalam Call Center?

Tren dalam teknologi, khususnya call center automation trends terus berkembang seiring dengan waktu. Oleh karena itu, perusahaan harus bisa tetap update dengan tren-tren tersebut. Berikut ini adalah beberapa tren otomatisasi dalam call center:

Artificial Intelligence (AI)

Artificial intelligence atau AI merupakan teknologi yang merevolusi cara kerja manusia modern, khususnya dalam cara kerja call center. Teknologi AI menghasilkan berbagai teknologi yang pada akhirnya digunakan dalam layanan pelanggan seperti chatbot dan intelligent virtual assistant (IVA) yang dapat memahami bahasa manusia, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah sederhana tanpa intervensi manusia. AI akan terus berkembang dan semakin banyak digunakan oleh berbagai perusahaan di masa depan.

Omnichannel Support

Saluran komunikasi yang bervariasi dapat menjadi kendala bagi agen contact center untuk melayani permintaan yang tersebar di saluran-saluran tersebut. Oleh karena itu, teknologi omnichannel yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform telah memudahkan kinerja agen contact center. Kini agen dapat memberikan layanan yang responsif dan konsisten di berbagai saluran komunikasi.

Robotic Process Automation (RPA)

RPA merupakan teknologi bot yang digunakan untuk mengotomatisasikan tugas-tugas repetitif yang memakan waktu, seperti input data, memperbarui informasi pelanggan, atau mengirim email konfirmasi. Otomatisasi tugas rutin ini membuat agen call center dapat lebih fokus untuk interaksi dan masalah yang lebih kompleks. Hal ini dapat membantu meningkatkan efisiensi dan mengurangi potensi human error.

Implementasikan Otomatisasi dalam Call Center Anda bersama Layanan Contact Center dari Phintraco Group!

Otomatisasi dalam call center kini menjadi tren utama yang dapat membantu meningkatkan efisiensi dan kualitas customer service perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengoptimalkan implementasinya agar otomatisasi dapat berjalan dengan lancar.

Phintraco Group dapat menjadi one-stop solution bagi Anda untuk menerapkan call center automation secara optimal. Melalui unit bisnis Phintraco Technology, Anda bisa mendapatkan solusi teknologi otomatisasi contact center berbasis AI yang dapat meningkatkan efisiensi dalam penyelesaian layanan ke customer. Selain itu, unit bisnis MitraComm Ekasarana Business Process (MBPS) juga dapat membantu Anda menyediakan tenaga outsourcing agen contact center profesional dan berpengalaman.

Percayakan efisiensi dan kualitas call center Anda kepada Phintraco Group sekarang dengan menghubungi email marketing@phintraco.com!

Editor: Irnadia Fardila