Pelanggan merupakan kunci utama dalam membangun pertumbuhan dan keberlangsungan sebuah bisnis. Perusahaan yang mampu membangun hubungan yang kuat dan positif dengan pelanggan akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan. Akan tetapi, mengelola hubungan dan interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi dapat menjadi tantangan yang kompleks. Oleh karena itu, kini hadir sebuah solusi atas tantangan dan kesulitan perusahaan dalam mengelola interaksi dan hubungan pelanggan, yaitu dengan menggunakan Customer Relationship Management (CRM).

Strategi CRM diterapkan sebagai solusi untuk mengelola data pelanggan yang tidak terstruktur, komunikasi yang tidak terkoordinasi antar departemen, serta memberikan layanan yang lebih personal. Perangkat lunak ini merupakan pendekatan bisnis strategis yang memprioritaskan pelanggan sebagai fokus utama. Tujuan utama dari implementasi teknologi ini adalah untuk memperkuat hubungan dan interaksi pelanggan, meningkatkan loyalitas hingga akhirnya meningkatkan profitabilitas bisnis. Artikel ini akan membahas CRM secara detail, mulai dari definisi, mengapa teknologi ini penting, apa saja komponennya, bagaimana cara penerapannya, serta apa saja manfaatnya. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu CRM?

Customer Relationship Management secara konsep merupakan strategi bisnis yang berpusat kepada pelanggan. Pendekatan ini melibatkan penggunaan teknologi, yaitu perangkat lunak CRM. Perangkat lunak ini digunakan untuk mengelola dan menganalisis interaksi serta data pelanggan di berbagai titik kontak atau saluran komunikasi. Tujuan dari pengelolaan data pelanggan ini adalah untuk bisa memahami pelanggan lebih dalam sehingga perusahaan bisa memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.

Selain untuk menyimpan, mengelola, dan menganalisis data pelanggan, perangkat lunak ini juga dapat mengelola kontak, melacak interaksi, mengelola penjualan, serta scheduling. Sederhananya, CRM sebagai konsep merupakan filosofi bisnis dan proses yang berorientasi pelanggan, sementara platform perangkat lunaknya merupakan teknologi yang digunakan untuk mencapai tujuan bisnis tersebut.

Mengapa CRM Penting bagi Perusahaan?

Terdapat berbagai macam fungsi CRM bagi perusahaan yang menjadi faktor utama mengapa teknologi ini penting. Salah satu fungsinya adalah untuk mengatasi fragmentasi data pelanggan. Data-data pelanggan yang tidak terstruktur dan tersebar di berbagai sistem harus dikelola dan dirapikan dengan baik. Fragmentasi data ini menyulitkan perusahaan untuk memahami pelanggan secara keseluruhan, menghambat proses personalisasi dan koordinasi tim yang berinteraksi dengan pelanggan. Teknologi ini hadir sebagai platform terpusat yang memungkinkan perusahaan mengelola semua data pelanggan secara terpadu.

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, penting bagi perusahaan untuk bisa memiliki pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan. Hal ini merupakan kunci untuk membangun hubungan pelanggan yang relevan dalam jangka panjang. Oleh karena itu, platform teknologi ini diperlukan untuk melacak riwayat transaksi pelanggan di berbagai channel. Dengan begitu, perusahaan bisa mengidentifikasi kebutuhan, preferensi, dan perilaku pembelian pelanggan.

Perusahaan yang memiliki banyak tim untuk berinteraksi dengan pelanggan pada waktu yang berbeda membutuhkan koordinasi yang kuat. Contohnya seperti tim marketing, tim sales, dan tim customer service yang masing-masing berinteraksi dengan pelanggan di fase yang berbeda. Teknologi ini diperlukan sebagai platform kolaboratif agar setiap tim bisa mengakses informasi pelanggan yang sama dan saling bekerja sama untuk customer experience yang lebih mulus.

Apa Saja Komponen CRM?

Berdasarkan fokusnya, Customer Relationship Management dapat dibagi menjadi 3 komponen utama, yaitu Operasional, Analitik, dan Kolaboratif. Berikut ini adalah masing-masing penjelasannya:

Operasional

Komponen operasional dalam teknologi ini berfokus pada proses bisnis yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, seperti pemasaran (marketing), penjualan (sales), dan pelayanan pelanggan (customer service). Masing-masing tim ini dapat menggunakan platform untuk kebutuhan masing-masing ketika berinteraksi dengan pelanggan.

Analitik

Komponen analitik berfokus pada pengumpulan, penyimpanan, dan analisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang mereka. Data-data tersebut akan diintegrasikan ke dalam satu sistem terpadu dari berbagai sumber. Setelah itu, data akan dianalisis untuk bisa mengetahui tren, pola, serta peluang yang ada. Perusahaan dapat melihat hasil analisis dalam bentuk laporan di dashboard yang mudah dipahami.

Kolaboratif

Terakhir, komponen kolaboratif berfungsi untuk memfasilitasi kolaborasi antar departemen atau tim yang berinteraksi dnegan pelanggan untuk berbagi informasi. Semua tim yang terlibat dalam customer journey pelanggan akan dapat mengakses informasi yang relevan serta berkolaborasi secara efektif. Fitur-fitur ini memastikan setiap tim dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran komunikasi.

Bagaimana Cara Penerapan CRM pada Perusahaan?

Implementasi Customer Relationship Management memerlukan rencana dan eksekusi yang matang. Berikut ini adalah beberapa langkah penting yang harus dilakukan untuk memastikan implementasi berjalan optimal:

Tentukan Tujuan dan Strategi

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah menentukan tujuan dan strategi implementasi perusahaan. Tentukan masalah bisnis apa yang spesifik ingin diatasi dengan penerapan platform ini, dan tujuan apa yang ingin dicapai. Tujuan yang jelas akan memandu seluruh proses implementasi agar optimal.

Pilih Perangkat Lunak yang Tepat

Langkah selanjutnya adalah memilih perangkat lunak dan platform yang tepat. Setiap platform memiliki fitur, harga, dan kompleksitas yang berbeda. Perusahaan dapat memilih sesuai dengan kebutuhan fungsional, ukuran bisnis, anggaran, serta kemampuan teknis tim.

Implementasi dan Konfigurasi Sistem

Setelah memilih perangkat lunak yang tepat, selanjutnya adalah memastikan implementasi dan konfigurasi sistem berjalan dengan lancar. Proses ini melibatkan instalasi perangkat lunak, migrasi data pelanggan ke sistem baru, serta menyesuaikan sistem dengan proses bisnis perusahaan.

Pelatihan Pengguna

Pastikan tim yang akan menggunakan sistem ini telah dilatih secara komprehensif tentang fitur-fitur dan cara menggunakannya dengan efektif. Pelatihan ini akan memastikan implementasi yang lebih lancar.

Evaluasi dan Optimasi Rutin

Setelah proses implementasi selesai, kinerja sistem tetap harus selalu dipantau dan dievaluasi secara rutin. Hal ini merupakan proses yang berkelanjutan dan memerlukan upaya pemeliharaan yang rutin.

Apa Saja Manfaat CRM bagi Perusahaan?

Implementasi CRM memiliki banyak manfaat bagi perusahaan, baik dari segi finansial, perspektif pelanggan, serta strategi bisnis. Berikut ini adalah masing-masing penjelasannya:

Meningkatkan Pendapatan

Salah satu manfaat implementasi CRM adalah mampu meningkatkan pendapatan dengan menjaga retensi pelanggan dan meningkatkan penjualan. Pelanggan yang puas dan loyal akan cenderung melakukan pembelian berulang.

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

CRM dapat membantu perusahaan memberikan layanan yang terpersonalisasi. Layanan yang responsif dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Membantu Pengambilan Keputusan

Data-data yang didapatkan dari hasil analisis CRM dapat digunakan oleh perusahaan untuk dasar pengambilan keputusan bisnis di masa depan. Wawasan dari data tersebut dapat mengidentifikasi peluang, tantangan, serta tren.

Meningkatkan Efisiensi Antar Tim

Fitur otomatisasi tugas-tugas rutin dan fitur kolaboratif dapat meningkatkan kerja sama antar tim yang berinteraksi dengan pelanggan. Karyawan dapat lebih fokus pada aktivitas yang lebih krusial dan strategis.

Kelola Hubungan dengan Pelanggan Secara Efisien dengan Solusi CRM dari PhinCon!

Era digital yang kompetitif menuntut perusahaan untuk bisa membangun hubungan yang kuat dan personal dengan pelanggan. Oleh karena itu, solusi CRM dari PhinCon dapat membantu Anda mengelola interaksi pelanggan secara efisien, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan pelayanan yang personal.

Tim ahli dari PhinCon dapat membantu Anda dari tahap konsultasi, pemilihan platform CRM yang tepat hingga implementasi yang komprehensif.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi CRM dari PhinCon!

Editor: Irnadia Fardila