Pelayanan pelanggan atau customer service telah berkembang beriringan dengan kemajuan teknologi dan ekspektasi konsumen. Kini pengalaman pelanggan bukan hanya sebagai elemen pendukung dalam strategi bisnis tetapi telah menjadi salah satu pilar utamanya. Perusahaan yang dapat memenangkan hati pelanggan dapat ditentukan dari kemampuan memberikan pengalaman interaksi yang responsif dan personal. Pelanggan saat ini memiliki ekspektasi pelayanan yang responsif, personal, konsisten, dapat diakses di mana saja dan kapan saja, serta melalui berbagai saluran komunikasi pilihan mereka. Oleh karena itu, teknologi omnichannel contact center hadir sebagai pendekatan yang solutif untuk menjawab ekspektasi tersebut.

Pilihan saluran komunikasi yang beragam, mulai dari telepon, email, live chat, media sosial, serta aplikasi membuat banyak bisnis kewalahan dalam mengelola titik kontak yang beragam tersebut. Pengoperasian yang terpisah juga dapat menyusahkan pelanggan yang harus mengulang permasalahan ketika berpindah saluran komunikasi, misalnya dari chat website ke panggilan telepon. Di sinilah omnichannel menjadi solusi yang tepat. Artikel ini akan membahas omnichannel dalam call center secara mendalam, mulai dari definisi, fungsi, cara kerja, perbedaannya dengan multichannel, hingga manfaat yang dapat dirasakan oleh perusahaan. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Omnichannel Contact Center?

Call center omnichannel atau omnichannel contact center adalah strategi dan platform teknologi yang dirancang untuk mengelola semua saluran komunikasi pelanggan yang digunakan untuk berinteraksi dengan bisnis. Saluran komunikasi ini dapat berupa telepon, email, SMS, chat, media sosial, atau portal layanan mandiri (self-service). Semua channel ini disatukan ke dalam satu ekosistem dan platform yang terpadu serta terintegrasi.

Integrasi yang mulus dan konsistensi merupakan kunci utama dalam strategi omnichannel. Pendekatan ini bertujuan untuk mempertahankan konteks percakapan pelanggan ketika mereka berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya, seperti riwayat interaksi, data pelanggan, dan detail kasus yang sedang berjalan. Selain itu, omnichannel juga diimplementasikan untuk bisa memberikan pengalaman yang konsisten, personal, dan efisien bagi setiap pelanggan.

Apa Saja Fungsi Omnichannel Contact Center?

Secara umum, fungsi utama dan paling fundamental dari omnichannel adalah integrasi semua aliran interaksi pelanggan dari semua saluran ke dalam satu platform yang terpusat. Platform ini juga memiliki interface yang membantu agen mendapatkan semua informasi penting secara terpadu, mulai dari profil pelanggan, riwayat interaksi, transkrip percakapan, dan konteks interaksi saat ini. Integrasi yang ditawarkan oleh omnichannel tidak hanya meliputi berbagai saluran komunikasi yang digunakan, tetapi juga antara platform omnichannel itu sendiri dengan berbagai sistem inti lain dalam bisnis, misalnya CRM (Customer Relationship Management).

Fungsi lain dari platform dan strategi ini adalah untuk mengelola konteks interaksi pelanggan lintas saluran. Platform ini juga berfungsi untuk mengarahkan setiap interaksi yang masuk ke agen atau tim yang paling sesuai, baik berdasarkan keahlian (skill-based routing), ketersediaan, bahasa, riwayat pelanggan, beban kerja agen, atau analisis sentimen.

Selain itu, omnichannel juga memiliki fungsi lain sebagai platform analitik dan pelaporan yang terpadu. Perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data dari semua saluran interaksi. Hal ini dapat disajikan ke dalam dashboard dan laporan yang komprehensif sehingga memberikan wawasan menyeluruh tentang kinerja operasional contact center.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel dalam Contact Center?

Cara kerja platform ini dalam contact center melibatkan setiap langkah dan tahapan yang dilalui pelanggan ketika menghubungi bisnis. Berikut ini adalah tahapan atau langkah cara kerja omnichannel serta penjelasannya:

Pelanggan Memulai Kontak

Tahapan pertama dimulai ketika pelanggan mulai mengontak bisnis lewat salah satu saluran komunikasi yang nyaman bagi mereka. Contohnya adalah mengirim pesan lewat WhatsApp atau menelepon nomor layanan pelanggan.

Identifikasi dan Pengambilan Konteks

Setelah interaksi dimulai, sistem omnichannel akan mengidentifikasi pelanggan berdasarkan nomor telepon, alamat email, atau ID pengguna. Ketika sudah teridentifikasi, sistem akan mengumpulkan data profil pelanggan dan riwayat interaksi sebelumnya (jika ada) dari database terpusat.

Intelligent Routing

Kemudian sistem akan melakukan intelligent routing yang mengarahkan pelanggan ke agen yang paling cocok untuk masalah dan tujuan interaksi tersebut. Tujuan routing ini dapat mengarah ke agen spesialis, agen berinteraksi dengan pelanggan tersebut sebelumnya, atau bahkan ke chatbot untuk pertanyaan-pertanyaan umum.

Interaksi Pelanggan dengan Agen

Pelanggan kemudian akan berinteraksi dengan agen yang dituju, interaksi ini akan muncul di unified desktop untuk agen. Fungsinya adalah agar agen dapat melihat siapa pelanggan tersebut, apa riwayat terakhir mereka (bahkan di saluran komunikasi yang berbeda), serta apa detail kasus yang sedang berjalan.

Transisi Antara Saluran

Jika pelanggan ingin berpindah saluran komunikasi di tengah percakapan, agen dapat memfasilitasi hal tersebut dengan platform ini. Pelanggan yang berpindah misalnya dari chat ke telepon, agen yang menerima telepon (bisa jadi agen yang berbeda) dapat melihat riwayat chat sebelumnya dan melanjutkan percakapan dari titik terakhir.

Omnichannel vs Multichannel Call Center, Apa Perbedaannya?

Omnichannel dan multichannel sering dianggap sebagai hal yang serupa, khususnya dalam konteks call center. Keduanya merupakan pendekatan yang berbeda dalam pengelolaan interaksi pelanggan. Berdasarkan fokus utamanya, multichannel hanya memastikan ketersediaan berbagai saluran komunikasi untuk pelanggan, sementara omnichannel memastikan pengalaman pelanggan yang terpadu.

Integrasi merupakan kata kunci utamanya, multichannel yang hanya menyediakan ketersediaan saluran komunikasi menjalankan interaksi pelanggan secara terpisah di masing-masing channel, sementara omnichannel menghubungkan dan mengintegrasikan berbagai channel tersebut. Dengan kata lain, multichannel merupakan pendekatan yang berorientasi pada perusahaan agar bisa menyediakan pilihan, sementara omnichannel berorientasi pada pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang terpadu.

Apa Saja Manfaat Menggunakan Omnichannel dalam Call Center?

Implementasi strategi dan platform teknologi omnichannel dapat memberikan banyak manfaat untuk bisnis. Berikut ini adalah beberapa manfaat utamanya:

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Manfaat utama dari pendekatan ini tentunya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus, konsisten, dan personal. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap bisnis secara signifikan.

Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas Agen

Unified desktop untuk agen dapat membantu memberikan konteks pelanggan sehingga penyelesaian masalah bisa lebih cepat. Selain itu, intelligent routing juga dapat membantu mengefisiensikan kinerja agen dan meningkatkan produktivitas.

Pengumpulan Data Secara Komprehensif

Data dari semua interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi dapat dikumpulkan di satu platform terpusat. Perusahaan dapat memiliki wawasan yang lebih holistik dan komprehensif tentang perilaku, preferensi, atau pain points pelanggan.

Optimalkan Layanan Pelanggan Anda dengan Solusi Omnichannel Contact Center dari PhinCon!

Pengalaman pelanggan merupakan kunci utama bagi kesuksesan bisnis saat ini. Menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu dan konsisten merupakan salah satu tuntutan yang harus mampu dipenuhi oleh bisnis. Oleh karena itu, optimalkan layanan pelanggan Anda dengan solusi omnichannel dari PhinCon!

PhinCon merupakan perusahaan IT consulting & solutions yang dapat membantu bisnis Anda mengintegrasikan semua saluran komunikasi secara mulus, meningkatkan produktivitas agen, serta mengotomatiskan berbagai proses lewat solusi omnichannel kami yang komprehensif.

Hubungi email marketing@phintraco.com sekarang untuk informasi selengkapnya mengenai omnichannel dari PhinCon!

Editor: Irnadia Fardila