Ekspektasi pelanggan terhadap layanan dari bisnis kini semakin tinggi. Pelanggan saat ini mengharapkan layanan yang lebih cepat dan personal. Oleh karena itu, banyak bisnis kini mulai beralih ke omnichannel CRM sebagai strategi utama dalam mengelola hubungan pelanggan. CRM omnichannel membuat perusahaan bisa mengelola komunikasi dari berbagai channel dalam satu sistem yang terintegrasi. Dengan begitu, setiap interaksi pelanggan dapat terdokumentasi secara konsisten tanpa kehilangan konteks antar platform.

Secara praktik, omnichannel CRM system membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan sekaligus menggunakan data tersebut untuk memahami perilaku pelanggan, mempercepat respons, dan membangun loyalitas jangka panjang. Artikel ini akan membahas secara komprehensif tentang apa itu omnichannel, bagaimana cara kerjanya, manfaat integrasi omnichannel CRM, serta strategi omnichannel CRM untuk bisnis. Temukan informasi selengkapnya di artikel ini!

Apa itu Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM adalah sistem yang dapat menyatukan seluruh saluran komunikasi pelanggan ke dalam satu platform terpusat. Berbeda dengan sistem multichannel, omnichannel tidak hanya hadir di berbagai saluran, tetapi juga memastikan setiap saluran tersebut saling terhubung dan berbagi data secara real-time.

Contohnya, pelanggan bisa saja memulai percakapan di Instagram, lalu melanjutkan melalui email, dan menyelesaikan transaksi lewat WhatsApp tanpa harus mengulangi informasi yang sama. Hal ini bisa terjadi berkat integrasi omnichannel, yang menciptakan aliran data menyeluruh antar saluran komunikasi.

Dengan pendekatan ini, bisnis mendapatkan pandangan holistik terhadap pelanggan, termasuk riwayat pembelian, preferensi komunikasi, hingga keluhan yang pernah disampaikan. Tujuan utamanya adalah membangun pengalaman pelanggan (customer experience) yang konsisten, cepat, dan relevan di setiap titik kontak.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel CRM?

Omnichannel system bekerja dengan prinsip integrasi dan sinkronisasi data lintas channel. Setiap interaksi pelanggan yang masuk melalui website, media sosial, email, live chat, atau panggilan telepon akan secara otomatis terekam ke dalam satu sistem pusat. Berikut adalah tahapan cara kerjanya secara umum:

Pengumpulan Data Pelanggan

Dalam tahap pertama, semua percakapan, aktivitas, dan transaksi pelanggan akan dikumpulkan dari berbagai channel ke dalam satu database terpusat.

Sinkronisasi dan Integrasi Otomatis

Melalui integrasi omnichannel, sistem kemudian akan memastikan bahwa data yang diakses oleh berbagai tim (misalnya sales, marketing, dan customer service) selalu dalam kondisi sinkron dan terkini.

Analisis dan Personalisasi Layanan

Data pelanggan kemudian akan dianalisis untuk memahami pola perilaku, preferensi, dan kebutuhan spesifik, sehingga tim dapat memberikan respons yang lebih cepat dan relevan.

Baca Juga: Implementasi CRM dan Manfaatnya untuk Perusahaan

Apa Saja Manfaat Omnichannel CRM untuk Bisnis?

Penerapan strategi dan sistem omnichannel dalam CRM dapat membawa dampak positif di berbagai aspek bisnis. Berikut adalah beberapa manfaat utamanya:

Pengalaman Pelanggan yang Konsisten

Semua saluran komunikasi pelanggan bisa saling terhubung, sehingga pesan dan interaksi dengan pelanggan tetap konsisten di mana pun mereka berinteraksi.

Efisiensi Operasional

Agen customer service tidak perlu membuka banyak aplikasi dalam melayani pelanggan, karena semua data pelanggan telah tersedia dalam satu dashboard terintegrasi yang mudah diakses.

Layanan yang Lebih Personal

Dengan data yang terintegrasi, bisnis dapat menyesuaikan pesan, promosi, dan layanan berdasarkan riwayat interaksi pelanggan.

Loyalitas dan Retensi Pelanggan Meningkat

Pelanggan yang mendapatkan layanan cepat dan personal cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi, sehingga memperkuat loyalitas terhadap brand.

Pengambilan Keputusan Berbasis Data

Laporan dan analitik dari omnichannel CRM system dapat membantu pihak manajemen untuk memahami performa tiap channel, efektivitas kampanye pemasaran, dan tren perilaku pelanggan secara akurat.

Skalabilitas yang Tinggi

Sistem CRM dapat diperluas seiring pertumbuhan bisnis tanpa perlu melakukan migrasi besar-besaran atau kehilangan data historis.

Bagaimana Strategi Penerapan Omnichannel CRM yang Tepat?

Untuk bisa menerapkan omnichannel dengan tepat, perlu perencanaan dan strategi yang matang. Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah memahami perilaku pelanggan dan saluran komunikasi yang paling sering digunakan. Bisnis dapat memetakan customer journey secara menyeluruh untuk memastikan setiap titik interaksi bisa dioptimalkan.

Setelah memetakan kebutuhan pelanggan, perusahaan harus memilih sistem integrasi omnichannel agar dapat menghubungkan berbagai platform digital dan offline secara mulus. Berhasil tidaknya implementasi bergantung pada teknologi serta kesiapan tim internal. Oleh karena itu, perlu diadakan pelatihan dan adaptasi karyawan untuk bisa memanfaatkan fitur CRM secara maksimal.

Tahap berikutnya adalah otomatisasi proses, seperti penjadwalan follow-up, pembagian tiket layanan, dan pemantauan performa tim. Semua ini harus diiringi dengan evaluasi rutin dan penyesuaian strategi berdasarkan data pelanggan yang terus diperbarui. Dengan strategi yang menyeluruh dan berorientasi pada pelanggan, bisnis dapat menghadirkan pengalaman interaksi yang konsisten sekaligus membangun loyalitas jangka panjang.

Baca Juga: Strategi Omnichannel adalah Solusi untuk Perkembangan Bisnis

Bagaimana Cara Memilih Omnichannel CRM Software yang Tepat?

Memilih sistem omnichannel CRM yang tepat merupakan bagian yang penting dalam implementasi strategi ini. Untuk itu, terdapat beberapa faktor penting yang perlu dipertimbangkan ketika memilih, yaitu:

Kemampuan Integrasi dan Konektivitas

Pastikan sistem omnichannel mampu terhubung dengan berbagai saluran komunikasi populer seperti WhatsApp, Telegram, media sosial, dan email.

Fitur Otomatisasi dan Analitik Canggih

Pilihlah sistem CRM yang memiliki fitur otomatisasi untuk kampanye pemasaran, segmentasi pelanggan, dan pelaporan berbasis AI.

Skalabilitas dan Kemudahan Adaptasi

Sistem harus bisa fleksibel mengikuti pertumbuhan bisnis yang dinamis tanpa harus mengorbankan stabilitas performa.

Keamanan Data dan Kepatuhan Regulasi

Pastikan penyedia sistem telah memenuhi standar keamanan data atau ISO untuk menjaga kepercayaan pelanggan.

Dukungan Teknis dan Pelatihan

Pilihlah vendor yang bisa dan mampu menyediakan dukungan implementasi, pembaruan sistem, dan pelatihan tim.

Percayakan Customer Relationship Anda dengan Solusi Omnichannel CRM dari PhinCon!

Kini saatnya membangun customer relationship yang kuat dengan pelanggan Anda dengan solusi omnichannel CRM dari PhinCon. Platform omnichannel kami dapat menggabungkan kemampuan integrasi omnichannel, analitik yang cerdas, hingga otomatisasi layanan yang terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan serta efisiensi bisnis.

Dengan strategi yang tepat dan dukungan teknologi dari PhinCon, bisnis Anda dapat menghadirkan pengalaman pelanggan yang cepat, konsisten, dan personal di setiap saluran komunikasi.

Hubungi marketing@phintraco.com sekarang untuk informasi selengkapnya!

Editor: Irnadia Fardila