Di era digital, persaingan di sektor bisnis e-commerce menjadi semakin ketat. Pelanggan modern kini tidak lagi puas hanya dengan satu opsi channel dalam platform belanja, mereka ingin pengalaman belanja yang lebih mulus. Salah satunya adalah kemudahan berpindah antar channel (website, aplikasi, media sosial, ,dan toko fisik) secara konsisten. Sebuah brand harus bisa menyajikan omnichannel e-commerce yang memberikan kenyamanan dan kontinuitas pada pelanggan, agar pelanggan tidak berpindah ke kompetitor.

Strategi omnichannel sendiri hadir sebagai solusi dari tantangan ini, strategi ini sudah mulai banyak diadopsi oleh pelaku e-commerce saat ini. Sistem ini menyatukan banyak channel yang ada menjadi satu ekosistem yang terintegrasi. Dengan omnichannel e-commerce software, bisnis dapat memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik untuk pelanggan, mulai dari pra-penjualan hingga ke layanan purna-jual, sekaligus juga meningkatkan loyalitas serta retensi pelanggan. Artikel ini akan membahas omnichannel di bidang e-commerce, mulai dari definisinya, contoh, perbedaannya dengan multichannel, cara menerapkan strateginya, hingga tren yang sedang naik saat ini. Temukan informasi selengkapnya di artikel berikut ini!

Apa itu Omnichannel E-commerce?

Omnichannel e-commerce adalah strategi di mana seluruh channel penjualan dan komunikasi online maupun offline (seperti website, aplikasi mobile, media sosial, marketplace, toko fisik, serta channel layanan pelanggan) dihubungkan dan disinkronkan. Tujuannya adalah agar pelanggan bisa berpindah antar channel tanpa kehilangan konteks interaksi atau data sebelumnya.

Pengalaman pelanggan omnichannel dapat menghubungkan seluruh touchpoint (chat, voice, email, sosial media) sehingga pelanggan bisa melanjutkan percakapan dari satu channel ke channel lain secara mulus.

Dalam konteks e-commerce, misalnya ketika seorang pelanggan melihat produk di aplikasi mobile, mereka menaruh barang di keranjang, lalu berpindah ke website atau ke toko fisik, maka data keranjang, preferensi, dan riwayat interaksi tetap ikut terbawa.

Perangkat lunak omnichannel di sini berfungsi sebagai tulang punggung integrasi, menyatukan sistem manajemen inventori, CRM (Customer Relationship Management), sistem layanan pelanggan, dan saluran komunikasi agar data sinkron dan agen layanan mengetahui riwayat interaksi tanpa harus meminta pelanggan mengulang penjelasan.

Apa Saja Contoh Omnichannel E-commerce?

Strategi omnichannel dalam perbelanjaan online dapat kita jumpai penerapannya dalam beberapa bentuk. Salah satunya adalah konsep ‘Buy Online, Pick Up in Store‘. Konsep ini memungkinkan pelanggan untuk bertransaksi dan membeli produk secara online, namun memilih opsi pengambilan produk di toko fisik. Integrasi dengan inventori membuat stok di toko fisik bisa ditampilkan secara real time di website.

Dari segi customer service, omnichannel telah diterapkan untuk memudahkan interaksi pelanggan dari berbagai saluran seperti live chat, WhatsApp, atau telepon tanpa harus pelanggan mengulangi keluhannya. Selain itu, ada juga konsep point dan reward pelanggan yang dapat diperoleh lewat pembelian online, lalu dapat digunakan di toko fisik atau sebaliknya. Integrasi ini membuat sistem reward menjadi lebih terpadu.

Banyak pemilik toko kini juga menampilkan katalog di berbagai platform dengan deskripsi produk, harga, dan promosi yang konsisten. Jika pelanggan memasukkan barang ke keranjang belanja aplikasi, maka sistem omnichannel dapat mengirim pengingat melalui email, SMS, atau notifikasi.

Baca Juga: Omnichannel Contact Center: Layanan Pelanggan yang Terpusat

Omnichannel vs Multichannel E-commerce, Apa Perbedaannya?

Meski sekilas terdengar sama, tetapi omnichannel dan multichannel memiliki beberapa perbedaan utama, terutama dalam karakteristiknya. Secara arti, multichannel berarti sebuah bisnis hadir di/memiliki banyak channel (seperti website, marketplace, media sosial, dan toko fisik) secara paralel. Multichannel sendiri memungkinkan untuk menjangkau banyak orang, tetapi dapat terasa terputus antar platform. Hal ini karena setiap channel-nya berjalan secara terpisah (silo) sehingga data pelanggan, inventori, dan harga bisa berbeda di setiap channel.

Di sisi lain, omnichannel berfokus pada integrasi semua channel yang saling terhubung, meliputi data dan pengalaman yang konsisten. Konsep ini juga memiliki prinsip customer-centric, sehingga setiap interaksi dan data di satu channel bisa dilanjut ke channel lain tanpa kehilangan konteks. Hal ini membuat omnichannel lebih unggul dalam mempertahankan loyalitas, memudahkan pelanggan, dan memberikan pengalaman yang lebih mulus.

Bagaimana Cara Menerapkan Strategi Omnichannel E-commerce?

Implementasi strategi omnichannel memerlukan beberapa langkah kunci yang harus diperhatikan. Berikut ini adalah beberapa langkah untuk menerapkan strategi ini di platform e-commerce:

Identifikasi Customer Journey

Pertama-tama, identifikasi terlebih dulu setiap titik kontak pelanggan, dari awal mengenal brand hingga pembelian ulang. Dengan memetakan perjalanan ini, bisnis bisa tahu di mana integrasi antar channel paling sering terjadi dan dibutuhkan.

Gunakan Omnichannel Software/Platform

Setelah memetakan customer journey, pilihlah platform yang mampu menyatukan inventori, data pelanggan, sistem layanan (chat, telepon, media sosial), serta saluran komunikasi dalam satu dashboard.

Jaga Konsistensi Brand & Data

Pastikan informasi produk, harga, promosi, hingga identitas visual tetap sama dan konsisten di semua kanal. Inventori juga harus selalu sinkron antara toko online dan offline agar tidak terjadi perbedaan yang membingungkan pelanggan.

Optimalkan Layanan & Personalisasi

Satukan saluran customer service (chat, email, WhatsApp, telepon) agar percakapan tidak terputus. Manfaatkan data pelanggan untuk menghadirkan rekomendasi produk, promo khusus, hingga pengingat otomatis secara personal.

Evaluasi & Tingkatkan Secara Berkelanjutan

Setelah implementasinya berjalan, gunakan metrik seperti kepuasan pelanggan, konversi, dan retensi untuk menilai efektivitas strategi. Berdasarkan data ini, lakukan perbaikan terus-menerus agar pengalaman pelanggan makin optimal.

Baca Juga: Strategi Omnichannel adalah Solusi untuk Perkembangan Bisnis

Apa Saja Tren E-commerce Omnichannel Saat Ini?

Dalam dunia e-commerce, banyak tren-tren yang sedang populer belakangan ini, khususnya yang menyangkut dengan omnichannel. Berikut adalah beberapa tren tersebut:

AI & Chatbot Omnichannel

Kini telah banyak layanan pelanggan otomatis berbasis AI yang bisa beradaptasi di berbagai kanal seperti chat, WhatsApp, messenger tanpa kehilangan konteks. Teknologi chatbot AI membantu meningkatkan efisiensi dan memberikan respons cepat dan relevan.

Unified Payment & Loyalty

Teknologi pembayaran digital seperti e-wallet, pembayaran terintegrasi, dan program loyalty kini semakin banyak digunakan. Berkat teknologi omnichannel, konsep-konsep tersebut kini dapat digunakan lintas kanal (online dan offline) menciptakan kenyamanan transaksi bagi pelanggan.

Social Commerce Terintegrasi

Penjualan langsung kini banyak berlangsung melalui media sosial (Instagram Shop, TikTok Shop) yang terhubung ke inventori utama e-commerce agar stok dan pesanan sinkron.

Augmented Reality (AR) di Belanja

Teknologi ini memungkinkan pelanggan mencoba produk (misalnya furniture, pakaian) secara virtual melalui perangkat mobile atau aplikasi, baik dalam pengalaman online maupun di toko fisik.

Hyper-Personalization

Dengan memanfaatkan data preferensi dan riwayat belanja pelanggan dari berbagai channel, bisnis dapat menyajikan konten, promo, dan rekomendasi produk secara real-time.

Tingkatkan Layanan Pelanggan di E-commerce Anda dengan Omnichannel E-commerce Solution!

Dalam lanskap e-commerce, strategi omnichannel sudah menjadi kewajiban guna bersaing dan memenangkan hati pelanggan. Dengan integrasi yang mulus dan terpadu, bisnis Anda dapat menawarkan nilai lebih berupa pengalaman belanja yang personal dan konsisten. Untuk itu, Anda perlu platform omnichannel yang tepat.

PhinCon merupakan perusahaan IT consultation & solutions terpercaya dan berpengalaman. Kami dapat menyediakan solusi omnichannel CRM yang memiliki integrasi penuh antara berbagai channel, routing interaksi yang cerdas, desktop agen terpadu, personalisasi customer journey, dan fleksibilitas deployment. 

Untuk informasi selengkapnya tentang solusi omnichannel kami, hubungi marketing@phintraco.com sekarang!

Editor: Irnadia Fardila