Dunia bisnis yang semakin dinamis dan kompetitif menuntut komunikasi yang lebih efektif dengan pelanggan. Hal ini telah menjadi sebuah kewajiban yang dipenuhi oleh setiap perusahaan jika ingin menjaga keberlangsungan bisnis mereka. Salah satu strategi dalam memenuhi tujuan tersebut adalah dengan mengelola outbound call center. Outbound call center adalah solusi yang tepat untuk bisa meningkatkan interaksi dan loyalitas pelanggan, sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis.

Pendekatan ini merupakan cara yang proaktif yang mendorong perusahaan untuk menjangkau pelanggan atau potensi calon pelanggan. Hal ini tidak hanya dapat membantu meningkatkan angka penjualan tetapi juga dapat membantu perusahaan membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan. Artikel ini akan membahas outbound call secara detail, mulai dari definisinya, cara kerjanya, perbedaannya dengan inbound, apa saja tugas-tugas serta bagaimana cara mengelolanya. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Outbound Call?

Outbound call adalah bentuk komunikasi proaktif yang dilakukan oleh perusahaan melalui agen contact center untuk melakukan panggilan telepon kepada pelanggan atau calon pelanggan. Panggilan ke pelanggan ini memiliki tujuan yang beragam, mulai dari merekomendasikan produk atau layanan baru, melakukan riset pasar, melakukan penagihan pembayaran, hingga memberikan layanan purna jual yang lebih personal.

Jenis panggilan yang proaktif ini dapat memberdayakan bisnis untuk memiliki kendali penuh atas interaksi dengan pelanggan, sehingga pesan yang disampaikan bisa tepat sasaran dan relevan. Panggilan ini juga umum digunakan untuk memperbarui data pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memverifikasi atau memperbarui informasi kontak pelanggan yang ada di pusat data perusahaan sehingga data yang ada tetap akurat dan terkini.

Pendekatan yang terencana dan terstruktur ini juga dapat menjadi alat untuk meningkatkan konversi penjualan, serta sarana yang efektif untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan personal dengan pelanggan.

Apa Saja Perbedaan Inbound dan Outbound Call Center?

Inbound dan outbound call center memiliki beberapa perbedaan mendasar, meski keduanya sama-sama berfokus pada komunikasi pelanggan. Perbedaan-perbedaan tersebut terletak pada arah komunikasi, tujuan, serta strategi operasionalnya.

Berdasarkan arah komunikasinya, jenis inbound hanya menerima dan menanggapi panggilan masuk dari pelanggan yang memerlukan bantuan atau dukungan teknis. Sementara jenis outbound secara proaktif melakukan panggilan keluar ke pelanggan atau calon pelanggan (prospek potensial).

Tujuan utama dari panggilan inbound umumnya adalah menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dengan cepat dan efisien, memberikan informasi akurat, serta memberikan pelayanan terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jenis panggilan outbound memiliki tujuan untuk mencapai target tertentu dalam bisnis, mulai dari tingkat penjualan, menghasilkan prospek baru, riset pasar, hingga pengumpulan data pelanggan.

Berdasarkan alat dan metrik kerjanya, jenis panggilan inbound menggunakan sistem tiket untuk melacak dan mengelola masalah pelanggan. Kinerja akan diukur berdasarkan metrik tertentu seperti kecepatan respons, rata-rata waktu penanganan, dan tingkat penyelesaian masalah pada panggilan pertama.

Sementara itu, panggilan outbound menggunakan skrip penjualan yang khusus dirancang untuk mempersuasi pelanggan untuk melakukan transaksi atau aksi tertentu. Keberhasilan panggilan ini diukur dari metrik seperti tingkat konversi, jumlah panggilan yang berhasil, serta jumlah pendapatan yang dihasilkan.

Terlepas dari perbedaan kedua jenis panggilan ini, keduanya saling melengkapi dalam strategi komunikasi pelanggan yang komprehensif untuk bisnis.

Apa Saja Tugas Outbound Call Center?

Contact center untuk panggilan jenis outbound memiliki tanggung jawab dan tugas yang beragam dan berperan penting dalam keberhasilan bisnis. Berikut ini adalah tugas-tugasnya:

Penjualan dan Pemasaran

Tugas utama dari agen call center jenis ini adalah menawarkan produk dan layanan baru kepada pelanggan potensial. Selain itu juga melakukan up-selling dan cross-selling untuk menjalankan kampanye pemasaran produk melalui panggilan telepon.

Penagihan

Agen call center juga dapat melakukan panggilan telepon untuk mengingatkan pelanggan terkait pembayaran yang belum selesai, menegosiasikan rencana pembayaran yang fleksibel, dan memastikan pelanggan memenuhi kewajiban pembayaran mereka.

Riset Pasar

Riset terhadap kondisi pasar juga dapat dilakukan oleh agen call center yaitu dengan melakukan survei dan wawancara untuk mengumpulkan berbagai data. Data-data tersebut meliputi preferensi pelanggan, tren pasar, dan feedback produk.

Follow-up Layanan

Follow-up terhadap layanan juga merupakan tanggung jawab dari agen call center untuk jenis outbound. Hal ini dilakukan untuk memastikan kepuasan pelanggan setelah pembelian atau penyelesaian masalah teknis jika diperlukan.

Verifikasi Data Pelanggan

Jika perusahaan ingin memperbarui data pelanggan yang dimiliki, maka agen contact center outbound perlu melakukan verifikasi kontak pelanggan untuk memastikan data tersebut akurat, lengkap, dan terkini.

Apa Saja Manfaat Outbound Call untuk Bisnis?

Penerapan strategi panggilan outbound yang efektif tentu dapat memberikan manfaat yang strategis bagi bisnis. Berikut ini adalah beberapa contoh manfaat tersebut:

Meningkatkan Penjualan dan Konversi

Pendekatan yang proaktif secara langsung dan personal dapat berpotensi menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi dibanding metode pemasaran lainnya. Oleh karena itu, meningkatkan penjualan merupakan tujuan utama dari jenis panggilan ini.

Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Interaksi yang personal juga dapat memungkinkan agen call center untuk lebih bisa memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Hal ini dapat mendorong hubungan pelanggan yang lebih erat dalam jangka panjang.

Mengumpulkan Data secara Real Time

Survei dan wawancara lewat telepon dapat memberikan umpan balik langsung dari pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk melakukan riset pasar, identifikasi tren, meningkatkan kualitas produk atau layanan, serta menyesuaikan strategi pemasaran.

Meningkatkan Retensi Pelanggan

Melakukan follow up secara rutin dan proaktif dapat mengurangi risiko churn rate (pelanggan yang berhenti menggunakan layanan). Selain itu juga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Bagaimana Menerapkan Outbound Call Center yang Efisien?

Untuk mendapatkan manfaat dan hasil yang optimal, berikut ini adalah beberapa cara dan strategi implementasi outbound call center yang efisien:

Melakukan Segmentasi Pelanggan

Perusahaan harus terlebih dahulu memprioritaskan target pelanggan berdasarkan kelompok, baik itu berdasarkan demografi, riwayat pembelian, atau perilaku online. Hal ini diperlukan agar pesan yang disampaikan relevan dan tepat sasaran.

Pelatihan Agen Contact Center

Agen contact center perlu diberikan pelatihan dan pengembangan yang komprehensif dalam hal komunikasi, product knowledge, teknik penjualan, dan mengatasi keberatan pelanggan.

Menggunakan Teknologi Terbaru

Gunakan teknologi terbaru untuk membantu kinerja call center agar jadi lebih optimal, seperti software CRM atau sistem otomatisasi pengelolaan data pelanggan dan tugas-tugas rutin lainnya.

Skrip yang Fleksibel

Susun skrip panggilan yang adaptif sehingga bisa dengan mudah disesuaikan dengan respons pelanggan. Hal ini memungkinkan agen untuk berinteraksi dengan lebih alami dan personal.

Evaluasi Berkala

Pantau dan evaluasi hasil kinerja utama seperti tingkat konversi, dan biaya perolehan pelanggan untuk mengidentifikasi area mana yang perlu diperbaiki dan dioptimalkan.

Percayakan Layanan Outbound Call Center kepada MitraComm!

Komunikasi pelanggan merupakan aspek penting dalam keberhasilan bisnis, dan salah satu strateginya adalah outbound call. Pengelolaan outbound call center secara mandiri dapat memakan banyak waktu, sumber daya, dan teknologi yang besar. Oleh karena itu, percayakan layanan call center Anda kepada Mitracomm Business Process Service (MBPS).

MBPS telah berpengalaman menyediakan layanan outsourcing agen profesional yang terlatih, teknologi yang canggih dan terintegrasi, serta pelayanan yang komprehensif untuk berbagai kebutuhan bisnis Anda.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai layanan call center dari MBPS!

Editor: Irnadia Fardila