Interaksi pelanggan dengan brand atau bisnis kini semakin kompleks dengan banyaknya alternatif melalui perbelanjaan online. Beberapa pelanggan kerap membandingkan harga terlebih dahulu melalui website produk, e-commerce, bahkan toko fisik sebelum akhirnya melakukan pembelian. Oleh karena itu, perusahaan kini harus memaksimalkan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis untuk bisa memastikan kesuksesan. Strategi omnichannel adalah salah satu solusi yang dapat diterapkan dalam memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terpadu.

Sistem omnichannel merupakan jawaban atas tantangan bisnis modern dalam mengelola interaksi pelanggan yang terjadi di banyak saluran komunikasi yang beroperasi secara independen. Hal tersebut dapat menciptakan pengalaman yang tidak konsisten serta tidak efisien bagi internal bisnis. Oleh karena itu, omnichannel bukan hanya sekadar teknologi tetapi juga pendekatan bisnis yang holistik dan fundamental. Artikel ini akan membahas aspek-aspek penting dalam omnichannel strategy, mulai dari definisinya, pilar-pilar fundamentalnya, perbedaan pendekatannya dengan multichannel, serta manfaat strategisnya untuk perusahaan. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Omnichannel?

Omnichannel adalah sebuah pendekatan dan platform teknologi yang bertujuan untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan titik kontak yang relevan. Tujuan akhirnya adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang benar-benar terintegrasi, mulus, serta konsisten. Saluran komunikasi seperti situs web, aplikasi mobile, media sosial, email, live chat, hingga panggilan telepon merupakan titik kontak yang penting bagi perusahaan.

Pendekatan ini berfokus pada perspektif pelanggan. Pelanggan kini tidak terlalu peduli dengan saluran komunikasinya, tetapi pada interaksi dengan brand serta cara yang paling nyaman. Oleh karena itu, integrasi dalam sistem omnichannel tidak hanya sekadar integrasi saluran komunikasi dan teknologi, tetapi juga data pelanggan, proses bisnis lintas departemen, dan budaya kolaboratif dalam perusahaan. Interkonektivitas ini merupakan kelebihan utama dalam omnichannel.

Apa Saja 4 Pilar dalam Strategi Omnichannel?

Terdapat 4 pilar utama dalam strategi omnichannel yang penting bagi perusahaan untuk memastikan pemasaran dan pengalaman pelanggan yang terpadu. Berikut ini adalah pilar-pilar tersebut:

Visibility

Visibilitas yang menyeluruh merupakan pilar dasar dari pendekatan ini. Hal ini berkaitan dengan integrasi data dari semua sumber untuk menciptakan single customer view. Hal ini penting untuk memahami konteks pelanggan atau menciptakan pengalaman yang personal. Sistem ini memerlukan integrasi yang kuat dengan sistem lain seperti CRM.

Measurement

Measurement atau pengukuran diperlukan untuk mengukur efektivitas interaksi dan kinerja customer journey secara keseluruhan, bukan hanya masing-masing saluran komunikasi. Pengukuran ini dilakukan dengan melacak KPI yang berfokus pada pelanggan dan hasil bisnis seperti konversi, retensi pelanggan, dan skor kepuasan pelanggan.

Personalization

Data yang dikumpulkan dari semua interaksi dan pengukuran dapat digunakan untuk menciptakan personalisasi yang relevan dan konsisten. Pemahaman yang mendalam tentang setiap pelanggan dapat dimanfaatkan untuk menyesuaikan konten, penawaran, rekomendasi produk, serta alur interaksi layanan.

Optimization

Pilar terakhir dalam strategi ini adalah perbaikan dan optimalisasi yang berkelanjutan. Semua data dan wawasan yang diperoleh dari sistem harus diolah menjadi bahan perbaikan dan pengoptimalan pengalaman pelanggan serta efisiensi operasional.

Apa Perbedaan Penerapan Strategi Multichannel vs Omnichannel dalam Perusahaan?

Secara konsep, multichannel dan omnichannel memiliki beberapa perbedaan mendasar, mulai dari fokus dan tujuannya. Oleh karena itu, penerapan antara kedua pendekatan ini tentu juga memiliki perbedaan yang signifikan. Secara fokus dan tujuannya, multichannel berfokus pada optimalisasi kinerja per saluran komunikasi, sementara omnichannel lebih berfokus pada pengalaman dan perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

Dalam pengelolaan data, multichannel kerap terpisah per saluran, sementara omnichannel mengintegrasikan data dari seluruh saluran dan menciptakan single customer view (SCV). Desain pengalaman pelanggan dalam multichannel juga kerap mengalami inkonsistensi yang sering terjadi. Omnichannel dirancang khusus untuk menciptakan pengalaman yang mulus, konsisten, dan berkelanjutan.

Sistem multichannel juga tidak selalu dapat dihubungkan atau diintegrasikan dengan sistem lain yang sudah ada dalam bisnis. Sementara itu, omnichannel memiliki platform yang terintegrasi dengan sistem lain misalnya CRM. Oleh karena itu, kolaborasi dalam pendekatan multichannel bisa terbatas, sementara omnichannel justru mendorong kolaborasi lintas fungsi yang kuat.

Apa Saja Manfaat Menerapkan Strategi Omnichannel di Perusahaan?

Menerapkan omnichannel strategy dapat memberikan manfaat yang strategis dan signifikan bagi bisnis, berikut ini adalah beberapa contoh manfaat tersebut:

Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Manfaat utama dari strategi ini adalah memberikan pengalaman yang konsisten, personal, dan lancar bagi pelanggan. Hal ini tentu akan meningkatkan kepercayaan dan ikatan emosional yang lebih kuat terhadap brand, sehingga meningkatkan pula retensi dan loyalitas pelanggan.

Meningkatkan Customer Life Time Value (CLTV)

Nilai seumur hidup pelanggan merupakan aspek yang penting untuk dijaga oleh bisnis. Tujuannya adalah untuk memastikan pelanggan berbelanja lebih sering, menghabiskan lebih banyak setiap transaksi, serta tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama. Omnichannel dapat membantu perusahaan meningkatkan nilai ini.

Meningkatkan Efisiensi Internal Lintas Departemen

Data yang terintegrasi dapat memperlancar alur kerja dengan menghilangkan duplikasi pekerjaan dan mengurangi kesalahan. Selain itu, hal ini juga dapat mendorong kolaborasi lintas departemen yang lebih kuat.

Membantu Pengambilan Keputusan Strategis

Wawasan dan pemahaman yang mendalam tentang seluruh aspek pelanggan dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk pengambilan keputusan strategis di masa depan. Hal ini berlaku khususnya untuk keputusan perencanaan bisnis, alokasi anggaran pemasaran, dan pengembangan produk.

Menciptakan Keunggulan Kompetitif untuk Bisnis

Kemampuan bisnis dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan terintegrasi merupakan nilai jual dan keunggulan yang sangat besar di pasar yang kompetitif. Keunggulan ini dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.

Optimalkan Strategi Omnichannel untuk Bisnis Anda bersama PhinCon!

Strategi penerapan omnichannel dapat membawa banyak manfaat dan sangat penting bagi perusahaan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang terbaik. Oleh karena itu, PhinCon, sebagai perusahaan IT consulting berpengalaman, dapat membantu Anda mengoptimalkan strategi ini dengan solusi omnichannel contact center terbaik.

Solusi omnichannel dari PhinCon dapat membantu Anda menerapkan pilar-pilar penting dalam implementasi omnichannel seperti visibilitas tinggi, pengukuran lewat alat analitik yang canggih, personalisasi dalam skala besar, hingga siklus optimasi yang berkelanjutan.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya mengenai solusi omnichannel dari PhinCon!

Editor: Irnadia Fardila