Mempekerjakan agent call center yang sangat baik sama pentingnya dengan mempunyai software call center yang tepat. Kandidat dapat dilihat berdasarkan berbagai kriteria, seperti kepribadian, keterampilan, kecocokan dan motivasi, selama proses perekrutan. Terkait dengan hal itu, berikut adalah 9 Kualitas Terbaik dari Kesuksesan Agent Call Center:

1. Knowledge Retention

Misi agent call center adalah memberikan kualitas terbaik kepada pelanggan. Untuk mencapai hal ini, mereka harus bisa belajar dan menghafal sejumlah informasi tentang perusahaan Anda. Hal ini agar mereka mengetahui seluk beluk produk atau layanan Anda dan mengikuti filosofi brand Anda. Jika kandidat Anda bukan tipe yang bisa cepat belajar dan menyimpan informasi, maka hal tersebut akan memberikan dampak negatif pada pelayanan Anda.

2. Attention to Detail

Menjadi agent call center terkadang monoton. Mereka sering menjawab pertanyaan yang sama dan menerima keluhan yang sama dari hari ke hari. Bahayanya adalah bahwa mereka bisa menjadi cepat puas dengan hasil yang ada. Agent call center yang terlibat dalam hal ini cenderung berasumsi bahwa mereka memahami masalah pelanggan tanpa mencari klarifikasi dan cenderung menawarkan respons yang cepat.

Faktanya pun konsumen mengatakan bahwa rata-rata agent call center hanya menjawab pertanyaan mereka sebesar 50 persen. Maka dari itu, pastikan bahwa agent Anda dapat memecahkan masalah sesuai dengan keinginan konsumen, sebelum mengakhiri panggilan. Selama perekrutan, pastikan juga bahwa kandidat Anda merupakan seseorang yang mampu memperhatikan sesuatu secara rinci.

3. Organization

Agent call center yang sibuk bekerja haruslah terorganisir. Mereka harus bisa menghandle banyak tugas, sambil memperhatikan kebutuhan pelanggan. Dengan terorganisir akan membantu mengurangi kesalahan selama proses kerja, memastikan bahwa mereka menyelesaikan panggilan secara efisien dan memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih efektif.

4. Flexibility

Agent call center tidak hanya sibuk menangani panggilan dari puluhan pelanggan perharinya, namun juga diperlukan kemampuan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang memiliki kepribadian yang berbeda-beda. Untuk memastikan agar agent Anda cukup fleksibel untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda yang beragam, pekerjakanlah agent yang bisa go with the flow. Selain itu, Anda juga mungkin perlu beberapa agent yang bekerja penuh dengan tantangan, seperti bekerja di hari libur, malam hari dan akhir pekan. Fleksibilitas adalah kunci.

5. Friendly

Agent call center adalah garis depan di perusahaan Anda. Pastikan mereka dapat ramah dan hangat kepada pelanggan. Mereka juga harus dapat secara konsisten mempertahankan sikap positifnya tersebut dan menjaga senyum di wajah mereka dari hari ke hari. Saat merekrut, pastikan Anda menumbuhkan budaya yang mendorong keramahan.

6. Calm Under Pressure

Seorang agent call center yang baik adalah tidak mudah bingung. Beberapa orang berpendapat bahwa ini adalah salah satu pekerjaan terberat yang harus dijaga, karena jumlah penelepon yang terus bertambah setiap harinya. Agent yang baik akan tetap tenang saat seseorang meneriaki mereka melalui telepon. Terkait hal ini, selama proses perekrutan penting bagi Anda untuk menanyakan kepada kandidiat Anda bagaimana mereka menangani tekanan.

7. Effective Communication Skills

Karena tugas agent call center adalah berkomunikasi dengan pelanggan, maka mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi di sini tidak hanya berarti berbicara, namun komunikasi yang efektif juga harus mampu mencerna informasi dan menyampaikan solusi dengan cepat dan efektif. Jika mereka bisa berkomunikasi secara efektif, hal ini akan menjadi pertanda yang baik bagi kualitas layanan Anda.

8. Speed

Agent call center yang berkualitas harus cepat dan efisien. Mereka harus bekerja dengan cepat tanpa mengorbankan kualitas pekerjaan mereka. Hal penting yang dapat diingat adalah semakin banyak penelepon yang dapat ditangani agent, maka sedikit agent yang Anda perlukan agar pusat panggilan Anda tetap berjalan dengan lancar.

9. Creativity

Agent yang kuat haruslah kreatif. Mereka harus bisa menemukan solusi yang bisa diterapkan untuk masalah yang dilontarkan. Penting bagi mereka untuk kreatif karena hal ini akan membantu mereka untuk memenuhi kebutuhan penelepon dengan cara yang terbaik.

Menurut Wikipedia, call center merupakan suatu infrastruktur perusahaan yang terpusat untuk menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center di sebuah perusahaan pun biasanya digunakan untuk berinteraksi dengan para pelanggan. Mengapa call center itu penting?

Call center itu penting untuk mencapai efisiensi sebuah bisnis, penjualan yang lebih besar,  dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan menggunakan call center agar dapat menghubungi pihak perusahaan dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat.

Menurut Pittsburgh Business Time, pentingnya sebuah call center sangat bervariasi tergantung pada industri itu sendiri. Di industri dimana customer service dan volume panggilan yang tinggi adalah sesuatu yang diharapkan. Call center dapat menertibkan kekacauan yang terjadi. Ketika perusahaan mengembangkan call center secara efisien, maka tingkat keberhasilan yang lebih tinggi pun cenderung terjadi.

Tidak hanya bisnis yang besar saja, namun bisnis yang kecil juga bisa menggunakan layanan call center untuk menangani panggilan pelanggan, dan call center dapat menghubungi pelanggan yang ada pada saat ini dan calon pelanggan melalui telepon dan email atas nama perusahaan.

Agen call center dapat membantu membangun brand awareness sebuah perusahaan dan membantu perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif atas bisnis yang layanan call center-nya masih kurang. Tanpa call center, banyak perusahaan yang akan kesulitan dalam menarik dan melayani pelanggan. Pihak perusahaan di call center  pun diharapkan dapat mengatasi isu pelanggan dengan konflik-konflik yang ada dengan cara mencari solusinya.

Dalam situasi yang sulit, pelanggan pun diharapkan dapat menerima bantuan langsung dari call center. Ketika pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dengan call center di sebuah perusahaan, maka mereka akan menjadi seorang pelanggan yang setia.

Meskipun pada saat ini bantuan secara online sedang berkembang, namun bantuan secara langsung melalui telepon adalah jauh lebih pribadi dan dihargai oleh pelanggan Anda tentunya. Bagaimanakah menurut pendapat Anda mengenai call center? Membangun call center yang baik dari segi kualitas dapat membantu perusahaan dalam menarik dan memuaskan pelanggan, bukan?

Source: https://www.reference.com/business-finance/call-centers-important-4fb3006b03183093#