27 January 2021
3 Things to Keep in Mind before Outsourcing Contact Center
The presence of various customer service channels makes contact center operations more challenging to manage if an organization does not implement the right strategies. To be able to manage it well and keep updated with customer growing needs, there are some things to be prepared by the management.
Implementing updated and relevant technologies and hiring competent employees that can provide the best customer services are just the two aspects of many required preparation for companies, there are still many things to be prepared by companies such as complete infrastructures and strategic locations.
If a company does not have time and enough resources to complete all processes and implement contact center best practices, they can try to outsource their contact center as the main solutions. However, since it will be crucial for business growth and reputation, there are 3 things to keep in mind before outsourcing contact center. Here are what you need to know before making critical decision for outsourcing contact center:
1. Define the targets
Every business is different, so it is important to have a clear starting point and understand what role contact center plays in a business. Thus, before outsourcing contact center, a company need to define expected targets that must be achieved by contact center outsourcing provider.
Later on, these points will also make it easier for contact center outsourcing provider to determine the right solutions and services to meet the targets that have been previously defined.
2. Understand the culture
Every company has its own culture that make them unique. It is expected every company’s culture can be recognized and valued by its customers. In this case, how companies treat their customers will closely reflect that culture. So, it is understandable that many companies fear losing their real culture when they choose to outsource their contact center.
To solve this challenge, before outsourcing contact center, companies need to clearly outline the culture and look for a contact center outsourcing partner that understands and able to implement it when providing services to customers.
Preparing this point will make sure that the contact center outsourcing partner can offer the same level of customer service as the in-house team.
3. Pick the right partner
After defining the targets and understanding the culture, it is time to continue preparation processes by looking at potential contact center outsourcing provider. In this phase, companies need to know the track records of their potential contact center outsourcing partner.
Try to find out their track record, such as knowing their customer base. If your partners are experienced in providing services to the same industry as yours, surely they will be able to provide services and solutions that are in line with your business goals.
In addition, you also need to know what services do your potential contact center outsourcing partner offer, make sure the contact center outsourcing partner you choose is up-to-date with current technologies, and last but not least is about locations.
To conclude, preparing these 3 points will help companies decide better decision before outsourcing contact center.
Companies will get more benefits of outsourcing their contact center if they are picking the right partner. One of companies that provides contact center outsourcing services is MitraComm Business Process Services or Mitracomm.
Since 2007, MitraComm has been partnering with hundreds of leading companies in indonesia across industries. Besides providing complete contact center outsourcing services, MitraComm also offers services that are supported by modern technologies.
Indeed, MitraComm’s experiences has made them able to manage contact center operations within any companies, it is not a big deal to offer the same level of customer service as your in-house team. Therefore, by partnering with MitraComm, you can ensure that your contact center will help you implement values, principles, vision and mission when providing services to customers.
MitraComm is fully supported by Phintraco Group, an IT solutions provider in Indonesia that has been serving over 200 customers across industries to provide best IT solutions and services and meet all business needs in the digital era. To complete its services to customer across Indonesia, currently MitraComm has 8 contact center locations in the city center of Jakarta, Tangerang, Semarang, Surabaya, and Yogyakarta.
Source:
Further information:
19 November 2020
Phintraco Group Berpatisipasi di Ajang The Best Contact Center Indonesia 2020
19 November 2020 – Phintraco Group berpartisipasi di ajang tahunan yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) bertajuk “The Best Contact Center Indonesia 2020” melalui dua anak perusahaannya, MitraComm Ekasarana dan Phintraco Technology sebagai salah satu sponsor dan panelis.
Meski diadakan secara virtual karena masih dalam situasi pandemi, tidak mengurangi antusias seluruh peserta dalam mengikuti seluruh rangkaian kegiatan acara ini, mulai dari tahap kompetisi hingga acara contact center conference.
Ajang The Best Contact Center Indonesia mengadakan kompetisi yang dapat diikuti peserta dalam 3 kategori: kategori individual, teamwork, dan korporat. Kompetisi ini diikuti oleh lebih dari 52 instansi, baik lembaga pemerintah, badan publik, dan perusahaan swasta di Indonesia dengan total 265 peserta dan 122 pemenang.
Sejalan dengan tujuan acara, yaitu untuk meningkatkan peranan contact center dan customer service terhadap kualitas layanan pelanggan, kegiatan contact center conference di ajang The Best Contact Center Indonesia 2020 ini menghadirkan 10 pembicara profesional, praktisi contact center, konsultan contact center dari berbagai perusahaan dan penyedia solusi contact center, yang salah satunya adalah perwakilan dari MitraComm Ekasarana, anak perusahaan Phintraco Group.
Wibowo Putra selaku Sales Manager mewakili Phintraco Group, menyampaikan materi tentang “Toward Irreplaceable Services” di ajang The Best Contact Center 2020 pada kegiatan Contact Center Conference. Materi ini membahas mengenai kondisi contact center Indonesia secara keseluruhan, seperti perkembangannya dan juga berbagai tantangan yang saat ini sedang dihadapi dunia contact center.
MitraComm Ekasarana sebagai perusahaan BPO di Indonesia, sangat memahami akan kondisi, perkembangan dan tantangan yang dihadapi dalam dunia contact center. MitraComm senantiasa berperan dalam memberikan solusi dan layanan terbaiknya untuk contact center dengan memastikan seluruh solusi dan layanan yang diberikan selalu mengikuti perkembangan teknologi, memenuhi kebutuhan dan ekspektasi client yang terus berkembang, mengikuti perubahan customer behavior, serta memastikan agent dan karyawan yang bekerja juga mengikuti perkembangan teknologi.
Sebagai perusahaan penyedia solusi contact center, MitraComm Ekasarana dan Phintraco Technology berharap dengan adanya kontribusi perusahaan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2020, akan memberikan semangat baru untuk seluruh praktisi contact center agar perkembangan contact center Indonesia akan jauh lebih baik, dan akan semakin memberi kesadaran kepada pelaku industri tentang pentingnya memiliki contact center yang dapat diandalkan.
Terutama, saat ini contact center menjadi sangat penting perannya, karena menjadi garda terdepan untuk perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, serta menjadi salah satu pendukung kinerja perusahaan di masa krisis. MitraComm Ekasarana dan Phintraco Technology siap membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas contact center dengan menyediakan solusi dan layanan terbaiknya yang dapat disesuaikan dengan seluruh kebutuhan client.
Informasi lebih lanjut:
Artikel terkait:
Partisipasi Phintraco Group di Ajang The Best Contact Center Indonesia
24 August 2020
Optimalkan Pertumbuhan Bisnis dengan Mengatur Produktivitas Kerja Karyawan
Untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus meningkat, semua bagian operasional perusahaan mulai dari contact center hingga back office, dan juga semua bagian operasional kantor cabang harus diatur dengan manajemen yang sempurna hingga dapat menghasilkan sesuatu yang lebih baik demi kepuasan pelanggan dan juga mengoptimalkan hasil bisnis yang Anda jalani.
Dalam kegiatan operasional customer service saat ini, banyaknya panggilan yang dapat diterima oleh tenaga kerja dalam waktu tertentu menjadi sebuah target yang ingin selalu ditingkatkan. Ketika Anda mempertimbangkan berbagai hal yang menjadi faktor tercapainya target bisnis Anda, pastinya Anda memerlukan analisa yang tepat sehingga dapat mengoptimalkan tenaga kerja yang sudah Anda miliki saat ini.
Masalah yang timbul karena kurangnya komunikasi dan koordinasi dalam manajemen operasional menyebabkan rusaknya tujuan awal yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi. Sering kali seorang karyawan tidak dapat memanfaatkan peluang yang ada untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Banyak pebisnis yang tidak dapat mengetahui apa yang sedang dilakukan oleh karyawannya, kapan mereka melakukannya dan berapa lama waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan satu pekerjaan. Proses operasional yang cukup rumit membuat kinerja karyawan tidak dapat terawasi.
Untuk mengatasi masalah ini, Verint menghadirkan solusi workforce management yang dapat memberikan seluruh rangkaian kegiatan yang dilakukan karyawan, dan dapat memanfaatkannya demi kegiatan operasional yang terkontrol untuk meningkatkan produktivitas dan profitabilitas sebuah perusahaan. Verint mengembangkan solusi workforce management untuk penjadwalan, proses dan alur kerja yang terupdate untuk memenuhi segala kebutuhan di lingkungan perusahaan dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Untuk memaksimalkan efisiensi karyawan, produktivitas, dan pada akhirnya menghasilkan kepuasan pelanggan yang sempurna, solusi workforce management memiliki tiga kemampuan utama:
- Perkiraan Permintaan
Demand forecast atau perkiraan permintaan dibuat dengan mempertimbangkan semua interaksi di seluruh channel berdasarkan analisis data historis dan proyeksi.
- Menentukan Jumlah Karyawan yang Dibutuhkan
Demand forecast kemudian digunakan untuk membuat staffing requirements, yaitu menentukan jumlah karyawan yang diperlukan untuk menangani permintaan demi tercapainya target yang telah ditentukan.
- Mengatur Penjadwalan Karyawan
Penjadwalan akan disesuaikan dengan keahlian yang dimiliki masing-masing karyawan dan kemampuannya untuk memaksimalkan kepuasan pelangan. Verint Workforce Management akan membantu penjadwalan karyawan yang tepat sehingga target bisnis dapat dicapai dengan berjalannya kegiatan operasional yang efektif dan maksimal.
Verint Workforce Management dapat membantu Anda untuk menyederhanakan tugas forecasting dan penjadwalan yang kompleks. Banyaknya jumlah karyawan tidak akan menjadi penghalang untuk tetap dapat mengontrol kinerja mereka. Anda dapat melakukan deployment Verint Workforce Management pada on premises atau cloud. Dengan Verint Workforce Management, Anda dapat mengurangi biaya dengan mengelola manajemen tenaga kerja yang tepat untuk menyelesaikan beban kerja yang ada, mendorong pertumbuhan bisnis, dan meningkatkan efektivitas karyawan. Verint Workforce Management akan membantu Anda memastikan pemanfaatan tenaga kerja yang optimal untuk mendukung hasil bisnis yang lebih baik tanpa adanya kompleksitas yang berarti.
Sumber:
https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/datasheets/workforce-management-datasheet.pdf
Informasi lebih lanjut:
