13 January 2021
Manfaat Solusi Call Recording untuk Contact Center
Dalam operasional contact center, perusahaan sering menghadapi berbagai masalah yang menghambat berjalannya operasional yang sesuai harapan. Mengurangi waktu tunggu, meningkatkan kualitas setiap interaksi pelanggan dengan agent, memanfaatkan data untuk menyesaikan masalah secara lebih cepat adalah hal krusial yang harus dipenuhi jika ingin memiliki contact center yang berkualitas dan turut berperan dalam kemajuan perusahaan.
Saat ini, beragam solusi teknologi hadir untuk membantu perusahaan mengoptimalkan fungsi dan kinerja contact center, salah satunya adalah solusi call recording. Penggunaan solusi call recording dapat menciptakan operasional contact center yang strategis bagi perusahaan. Misalnya, solusi ini dapat meningkatkan penerapan compliance, mencegah kesalahan agent yang merugikan perusahaan, dan masih banyak manfaat lainnya yang ditawarkan.
Apa saja manfaat yang akan didapatkan perusahaan ketika menggunakan solusi call recording untuk contact centernya? Berikut penjelasannya:
1. Pelaksanaan quality control yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas layanan
Dengan solusi call recording, tim leader dapat mengawasi interaksi agent dengan pelanggan dan mengetahui kemampuan apa yang harus ditingkatkan dari agent tersebut. Lalu, tim leader dapat membuat rencana tepat bagi masing-masing agent agar mereka mampu memberikan layanan yang lebih baik dan berkualitas kepada pelanggan.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Perusahaan perlu memastikan setiap agent memberikan layanan yang sesuai dengan persyaratan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Setiap agent harus memiliki kemampuan komunikasi yang jelas, memahami etika berbicara, memperlakukan pelanggan dengan sopan, dan mampu menjawab setiap pertanyaan yang diajukan pelanggan. Salah satu cara untuk memastikan seorang agent telah memenuhi seluruh kualifikasi tersebut adalah memiliki dokumentasi atas seluruh interaksi mereka dengan pelanggan.
Selain itu, agent juga akan bekerja secara lebih konsisten dan profesional jika mereka mengetahui setiap percakapan mereka dimonitor secara otomatis oleh sistem.
3. Meningkatkan penerapan compliance
Setiap perusahaan diwajibkan untuk selalu patuh pada regulasi yang telah ditetapkan pemerintah. Khususnya di sektor keuangan, perusahaan wajib memiliki catatan atas semua interaksinya dengan pelanggan. Dalam hal ini, solusi call recording juga dapat membantu perusahaan meningkatkan penerapan compliance pada operasionalnya dan terhindar dari segala tuntutan yang merugikan.
4. Membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan data
Selain membantu perusahaan mengelola data interaksi antara agent dan pelanggan, solusi call recording juga membantu perusahaan memiliki data kontekstual yang berasal dari seluruh journey pelanggan dari berbagai channel.
Seluruh interaksi dan data digital yang berkaitan dengan pelanggan dapat dicari dan dilihat kembali, kemudian hasilnya dapat dibagikan ke seluruh divisi yang membutuhkan. Pihak terkait dapat menghasilkan insight tentang perilaku pelanggan dan agent untuk membantu manajemen mengambil keputusan yang lebih baik berdasarkan fakta (data) yang tersedia.
Namun, tidak seluruh solusi call recording menawarkan kemampuan ini bagi perusahaan. Anda harus memilih solusi tepat untuk mendapatkan kemampuan ini dari solusi call recording yang Anda gunakan.
Dapatkan seluruh manfaat solusi call recording dengan memilih solusi yang tepat!
Phintraco Technology menyediakan solusi call recording dari Verint, bernama Intelligent Call Recording yang memberikan seluruh manfaat tersebut bagi perusahaan. Tidak seperti solusi call recording lainnya, Intelligent Call Recording dari Verint adalah solusi yang juga mampu membantu perusahaan menjadikan seluruh data dan interaksi yang direkam sebagai insight untuk meningkatkan strategi bisnis di masa depan.
Berikut adalah fitur yang ditawarkan solusi Intelligent Call Recording dari Verint:
- Merekam seluruh interaksi suara, video, dan teks di berbagai channel (termasuk PBX, VoIP, chat, software kolaborasi digital, email, SMS, dan tatap muka) melalui satu sistem perekaman.
- Memberikan solusi pencatatan dan pengarsipan perusahaan secara menyeluruh untuk membantu meningkatkan penerapan compliance, dan mendukung pengelolaan customer engagement.
- Merekam data dari perangkat komputer karyawan tanpa perlu melakukan pemrograman atau integrasi khusus.
- Menggabungkan seluruh speech processing untuk disposisi panggilan otomatis dengan proses penelusuran, pemutaran ulang, dan pelaporan berdasarkan topik panggilan secara lebih cepat dan lebih akurat.
Dengan solusi Intelligent Call Recording dari Verint, seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel dapat direkam dan dimanfaatkan untuk menemukan nilai bisnis yang bermanfaat dan menciptakan strategi bisnis di masa depan. Jika suatu perusahaan tidak memanfaatkan solusi Intelligent Call Recording untuk menunjang operasional contact centernya, maka perusahaan tersebut telah melewatkan banyak kesempatan baru untuk memaksimalkan strategi bisnis mereka.
Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai solusi Intelligent Call Recording.
Referensi:
