Digital customer experience kini menjadi salah satu kunci utama dalam keberhasilan bisnis. Hal ini dapat dilihat dari customer experience trend 2025 yang akan lebih berfokus pada cara meningkatkan pengalaman pelanggan agar perusahaan tetap relevan dan kompetitif. Tren customer experience akan terus berkembang dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta preferensi pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk mempersiapkan diri menyambut tren tersebut.

Artikel ini akan membahas 7 tren utama dalam customer experience yang diperkirakan akan muncul dan mendominasi di tahun 2025. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa itu Customer Experience?

Customer experience (CX) merupakan tolak ukur penilaian dan emosi dari pelanggan yang timbul setelah berinteraksi dengan produk atau layanan brand. CX terdiri dari seluruh perjalanan pelanggan (customer journey) dengan brand mulai dari sebelum transaksi, saat penggunaan aktif, tahap pembaruan, hingga pembelian yang berulang.

Persepsi pelanggan tentang kualitas pengalaman yang mereka alami dapat mempengaruhi citra dari sebuah brand terlepas dari berbagai keunggulan dari produk atau layanan yang diklaim oleh brand tersebut. Dalam konteks bisnis, CX kini menjadi semakin kompleks karena munculnya banyak saluran komunikasi dan interaksi.

Pentingnya pengalaman pelanggan kini mulai meningkat seiring dengan perubahan perilaku konsumen dan munculnya media sosial serta platform digital lainnya. Kini pelanggan memiliki lebih banyak jalur untuk berinteraksi dengan brand sekaligus membagikan pengalaman dan persepsi mereka terhadap brand tersebut ke audiens yang lebih luas. Oleh karena itu, perusahaan harus menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan konsisten di setiap titik interaksi agar dapat menjaga loyalitas pelanggan lama dan menarik pelanggan baru.

Apa Saja Trend Customer Experience di Tahun 2025?

Tahun 2025 diperkirakan akan menjadi tahun transformasi dalam teknologi dan penggunaannya untuk customer experience. Berikut ini adalah 7 tren customer experience yang diprediksi akan mendominasi di tahun 2025:

Hyper-personalization

Hyper-personalization merupakan sebuah pendekatan customer experience yang mengutamakan penyesuaian personal pelanggan. Penyesuaian ini diterapkan berdasarkan data individu dan preferensi pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan teknologi untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara mendalam. Tren ini akan semakin meningkat di tahun 2025 seiring dengan berkembangnya teknologi untuk mengolah data pelanggan tersebut.

Emotional Intelligence

Emotional intelligence merupakan kemampuan perusahaan untuk memahami dan merespon pelanggan dalam customer experience. Setiap brand akan semakin berusaha untuk bisa membangun hubungan emosional dengan pelanggan lewat komunikasi yang empatik dan personal. Pendekatan ini akan semakin banyak digunakan di tahun 2025 dengan harapan dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Omnichannel CX

Semakin banyaknya saluran komunikasi membuat sistem omnichannel menjadi pendekatan yang semakin banyak digunakan, khususnya pada tahun 2025. Perusahaan kini berlomba untuk bisa menciptakan layanan dan pengalaman pelanggan secara konsisten di berbagai saluran komunikasi (omnichannel), termasuk integrasi antara layanan online dan offline. Hal ini bertujuan untuk membuat pelanggan merasa nyaman bertransaksi lewat mana saja.

Automation & AI

Fitur automasi dengan kecerdasan buatan atau AI juga memiliki peran besar dalam tren teknologi di tahun 2025, termasuk dalam konteks customer experience. Fitur automasi dari AI dapat membantu perusahaan untuk mengotomatiskan berbagai proses customer service seperti menjawab pertanyaan yang umum ditanyakan (FAQ). Teknologi ini dapat mempercepat respons pelayanan sekaligus membantu agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

AI-driven Insight

Wawasan dan informasi merupakan aset berharga yang dapat dimiliki oleh perusahaan di dunia bisnis modern saat ini. Oleh karena itu, teknologi AI kini juga banyak digunakan untuk mengumpulkan wawasan dari data pelanggan. Tren ini akan berlanjut dan semakin berkembang di tahun 2025. Berbagai perusahaan akan menggunakan analitik berbasis AI untuk bisa memahami perilaku dan preferensi pelanggan secara mendalam. Wawasan pelanggan ini dapat digunakan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih efektif serta meningkatkan customer experience secara keseluruhan.

Data Privacy & Security

Kesadaran dan kekhawatiran seputar privasi data kini semakin meningkat seiring dengan banyaknya kasus dan kejadian kebocoran data. Di tahun 2025, pelanggan akan semakin peduli dengan keamanan data pribadi mereka, sehingga perusahaan harus memastikan bahwa data tersebut terlindungi dengan baik. Di Indonesia sendiri, peraturan mengenai data pribadi telah diatur dalam UU No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi. UU ini adalah upaya untuk melindungi data pribadi dan mengawasi pemrosesan data tersebut oleh pihak yang berwenang.

Digital Customer Journey

Customer journey atau perjalanan pelanggan meliputi langkah-langkah dan interaksi antara pelanggan dan brand ketika melakukan transaksi. Kini perjalanan pelanggan banyak dilakukan secara digital karena meningkatnya penggunaan teknologi digital di kehidupan manusia sehari-hari. Di tahun 2025, tren digital customer journey akan menjadi fokus perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di platform digital. Hal ini dapat dilakukan dengan mengoptimalkan situs web, aplikasi mobile, atau platform media sosial agar pelanggan bisa berinteraksi dengan brand secara lancar.

Persiapkan Tren Customer Experience di Tahun 2025 dengan Solusi CRM Terbaik dari PhinCon!

Menghadapi tahun 2025, perusahaan harus bisa mengidentifikasi dan menyiapkan berbagai solusi untuk memanfaatkan tren customer experience yang terus berkembang. Oleh karena itu, perusahaan dapat menciptakan customer experience yang positif dengan solusi enterprise CRM.

PhinCon merupakan perusahaan IT consulting & solutions yang dapat menyediakan solusi enterprise CRM terbaik untuk mengelola interaksi pelanggan Anda secara efektif. Dengan pendekatan berbasis data dan teknologi terkini, solusi CRM dari PhinCon dapat membantu Anda mempersiapkan tren customer experience di tahun 2025 secara optimal.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya terkait solusi CRM dari PhinCon!

Editor: Irnadia Fardila