Sektor bisnis penyedia produk atau jasa kini mulai memfokuskan aspek pengalaman pelanggan dalam bisnis mereka. Hal ini karena pengalaman pelanggan memiliki pengaruh penting dalam tingkat kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, serta tingkat penjualan. Salah satu elemen penting dalam pengalaman pelanggan adalah customer touchpoint atau titik interaksi yang terjadi antara pelanggan dan brand. Titik-titik interaksi ini dimulai dari awal hingga akhir customer journey dan memiliki peran penting dalam membentuk persepsi serta kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan.

Touchpoint ini juga mewakili momen-momen krusial yang dapat menentukan keputusan apakah pelanggan akan membeli atau menggunakan produk dan layanan perusahaan. Selain itu juga menentukan apakah pelanggan akan kembali pada brand tersebut atau akan berpindah ke kompetitor. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami titik interaksi ini.

Artikel ini akan membahas titik interaksi pelanggan secara mendalam, mulai dari definisinya, mengapa hal tersebut penting, apa saja contohnya, serta bagaimana cara mengoptimalkan customer journey lewat touchpoint yang efektif. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya!

Apa yang Dimaksud dengan Customer Touchpoint?

Customer touchpoint adalah titik-titik interaksi antara pelanggan dan brand dari awal hingga akhir. Poin-poin ini meliputi beberapa titik customer journey, mulai dari awareness, consideration, purchase, dan advocacy. Titik interaksi ini adalah aspek yang integral dalam customer journey yang dapat mempengaruhi bagaimana pelanggan mempersepsi sebuah brand.

Mengapa Customer Touchpoint itu Penting?

Customer touchpoint analysis merupakan langkah penting yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan untuk bisa menciptakan pengalaman pelanggan terbaik. Terdapat beberapa alasan dan faktor mengapa langkah ini sangat penting untuk dilakukan, yaitu:

Mempengaruhi Persepsi Pelanggan

Titik interaksi pelanggan dengan brand dapat mempengaruhi persepsi atau cara mereka memandang brand tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu menciptakan titik interaksi yang positif agar mampu menciptakan kepercayaan, kredibilitas, dan reputasi bisnis yang baik. Selain itu, touchpoint juga dapat memengaruhi keputusan pembelian serta loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Hubungan pelanggan yang baik merupakan salah satu kunci kesuksesan bisnis. Titik interaksi yang baik dapat membangun hubungan baik tersebut dengan memahami kebutuhan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Perusahaan juga dapat menumbuhkan kepercayaan, loyalitas, dan advokasi dengan menciptakan titik kontak yang terbaik. Pelanggan dapat melakukan pembelian berulang atau bahkan melakukan promosi dari mulut ke mulut.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Titik interaksi yang dirancang dengan baik dapat menyelesaikan masalah pelanggan, memberikan pengalaman yang personal, serta menawarkan informasi yang relevan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan di setiap titik interaksi. Pelanggan yang terpuaskan akan cenderung lebih loyal dan melakukan pembelian berulang.

Meningkatkan Pendapatan

Pelanggan yang loyal dan melakukan pembelian berulang dapat berkontribusi dalam peningkatan penjualan dan pertumbuhan pendapatan. Perusahaan dapat membedakan diri dari para kompetitor dan menarik banyak pelanggan baru dengan merancang titik interaksi yang positif. Selain itu, titik interaksi yang positif juga berpotensi meningkatkan konversi, nilai pesanan rata-rata, dan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (lifetime value).

Informasi dan Feedback dari Pelanggan

Informasi dan umpan balik pelanggan merupakan wawasan yang berharga dan dapat digunakan oleh perusahaan untuk memperbaiki atau mengembangkan produk dan layanan menjadi lebih baik lagi. Perusahaan dapat memahami kebutuhan, preferensi, pain points, serta ekspektasi pelanggan melalui titik kontak yang positif.

Apa Saja Contoh Customer Touchpoint?

Secara umum, touchpoint dapat berupa apa saja selama pelanggan berinteraksi dengan brand. Berikut ini adalah beberapa contoh customer touchpoint yang penting dalam interaksi pelanggan dan umum ditemui:

Kunjungan Toko

Kunjungan ke toko fisik merupakan titik interaksi langsung yang paling tradisional. Setiap aspek yang ada di dalam toko itu mulai dari desain interior toko, penataan produk, dan interaksi dengan staf penjualan merupakan titik kontak yang memberikan kesan pelanggan terhadap brand.

Website

Website merupakan platform yang dapat digunakan untuk mencari informasi, membeli produk, atau menyampaikan keluhan. Oleh karena itu, desain website, navigasi, konten, dan fitur-fitur di dalamnya merupakan aspek touchpoint yang dapat membentuk persepsi pelanggan terhadap brand.

Email

Email merupakan salah satu saluran komunikasi perusahaan ke pelanggan, baik dalam bentuk newsletter, konfirmasi pesanan, atau email promosi. Oleh karena itu, isi, desain email, serta intensitas pengiriman dapat memengaruhi persepsi pelanggan.

Media Sosial

Kini media sosial telah menjadi saluran komunikasi utama yang digunakan oleh banyak orang. Pelanggan kini bisa melakukan interaksi dengan brand melalui akun media sosial milik perusahaan. Touchpoint di sini dapat berupa komentar, pesan, atau konten yang ada di media sosial.

Interaksi Customer Service

Customer service merupakan salah satu titik kontak penting yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan. Setiap kali pelanggan menghubungi contact center baik melalui telepon, email, atau live chat, perusahaan harus memastikan bahwa kualitas layanan, responsivitas, dan penyelesaian masalah terjaga dengan baik agar kepuasan pelanggan tinggi.

Bagaimana Cara Mengoptimalkan Customer Touchpoint Journey?

Customer touchpoint management yang baik merupakan kunci utama untuk menciptakan customer journey yang optimal. Dalam konteks customer service, terdapat beberapa cara untuk mengoptimalkan titik interaksi dengan pelanggan, yaitu:

Pemetaan Customer Journey

Pertama, buatlah peta customer journey untuk mengidentifikasi semua titik kontak yang ada. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk memahami bagaimana pelanggan akan berinteraksi dengan brand dari awal hingga akhir.

Kumpulkan Feedback Pelanggan

Seiring interaksi pelanggan berjalan, kumpulkan feedback dan umpan balik dari pelanggan di berbagai titik kontak. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan survei atau kuesioner.

Pelatihan Staf Customer Service

Staf customer service, seperti agen contact center harus terlatih dengan baik untuk bisa memberikan pelayanan pelanggan yang prima. Para staf ini harus bisa mengatasi berbagai masalah atau keluhan pelanggan, serta menjawab berbagai pertanyaan mereka secara cepat, efisien, dan juga empatik.

Gunakan Teknologi Terkini

Perusahaan juga dapat memanfaatkan teknologi terkini untuk meningkatkan kualitas touchpoint yang ada, contohnya seperti chatbot untuk contact center, atau customer relationship management (CRM) untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Berkualitas dengan Tenaga Contact Center Profesional dari MitraComm!

Contact center merupakan salah satu touchpoint penting bagi bisnis. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memastikan contact center mereka memiliki tenaga profesional dan terlatih untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas.

MitraComm, melalui MitraComm Business Process Outsourcing (MBPS), dapat menyediakan layanan outsourcing agen contact center yang profesional dan terlatih untuk mengatasi berbagai kebutuhan bisnis dan pelanggan Anda secara efisien dan efektif.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya terkait contact center outsourcing dari MBPS!

Editor: Irnadia Fardila