Customer feedback menjadi salah satu strategi penting untuk meningkatkan layanan bisnis. Dengan memahami pandangan, pengalaman, dan ekspektasi pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi kelemahan dan peluang perbaikan kualitas layanan. Melibatkan pelanggan dalam proses pengambilan keputusan dan tindakan yang tepat berdasarkan perolehan umpan balik akan membantu menciptakan pengalaman lebih baik, membangun loyalitas, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Apa Itu Customer Feedback?

Umpan balik pelanggan atau biasa dikenal dengan customer feedback adalah informasi yang diberikan oleh pelanggan tentang pengalaman mereka dengan layanan serta segala interaksi dilakukan bersama perusahaan. Customer feedback bertujuan untuk mengungkap tingkat kepuasan pelanggan dan membantu pelayanan bisnis memahami dimana saja ruang perbaikan. Hal ini sangatkah krusial dikarenakan informasi tersebut menggambarkan perasaaan pelanggan selama menggunakan layanan.

Apa Fungsi Dari Feedback?

Meningkatkan Keunggulan

Fungsi yang pertama adalah untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu bisnis. Penerimaan umpan balik dari pelanggan memungkinkan perusahaan mengetahui kepuasan atau apresiasi terhadap pelayanan diberikan yang mampu memenuhi kebutuhan dan ekspektasi. Dengan demikian, perusahaan memastikan bahwa pelayanan telah mencapai standar kualitas diharapkan oleh pelanggan dan meningkatkan kenyamanan pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis.

Mengatasi Kelemahan

Feedback membantu menghasilkan adanya perbaikan dalam kualitas layanan. Feedback umumnya diberikan dengan tujuan membantu seseorang atau perusahaan dalam mengenali dan memperbaiki kekurangan yang ditemukan. Pada konteks layanan contact center misalnya, feedback meliputi saran perbaikan spesifik dan konstruktif agar kualitas layanan yang dilakukan oleh agent dapat dievaluasi secara akurat serta menghasilkan strategi perbaikan lebih konkrit. Hal ini dikarenakan, penerimaan feedback memberikan agent gambaran jelas atas langkah-langkah yang dipelrukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Memperkuat Hubungan

Meminta feedback merupakan tindakan yang mencerminkan kepedulian terhadap penenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan selama menggunakan layanan bisnis. Dengan secara konsisten memitna dan merespon feedback dari pelanggan, perusahaan secara langsung membangun hubungan kuat dan saling menguntungkan. Tindakan tersebut menjadi modal berharga untuk memperoleh kepercayaan dan pada akhirnya berdampak pada tingkat retensi pelanggan lebih tinggi.

Manfaat Mendapatkan Feedbacks Dari Customer

Memahami Audiens Lebih Dalam

Melalui feedback, perusahaan dapat mengetahui lebih banyak tentang preferensi, pengalaman selama menggunakan layanan, serta permasalahan yang sering mereka hadapi. Dengan memahami konsumen, perusahaan akan mampu mengidentifikasikan areka perbaikan pelayanan krusial seperti contact center, mengadaptasi strategi komunikasi lebih efektif, dan memberikan jawaban lebih memuaskan atas pertanyaan dari konsumen.

Mendapatkan Insight Terkait Kepuasan Pelanggan

Customer feedback pada esensinya, merupakan indikator sejauh mana pelanggan merasa puas dengan layanan dan interaksi yang dilakukan dengan bisnis. Kepuasan pelanggan menjadi bagian penting dari upaya yang perlu dilakukan perusahaan untuk membangun loyalitas konsumen. Pasalnya, mendapatkan insight terkait kepuasan pelanggan akan memungkinkan perusahaan menciptakan pengalaman positif serta memperkuat hubungan jangka panjang.

Membuat Pelanggan Merasa Dihargai

Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk berbicara adalah salah satu aspek utama dalam pelayanan berkualitas. Saat perusahaan mendengarkan umpan balik dari pelanggan, mereka akan merasa dihargai dan menganggap bahwa suara mereka penting didengarkan. Hal ini membuat pelanggan merasa lebih puas dan cenderung lebih nyaman menggunakan layanan bisnis.

Meningkatkan Kualitas Layanan Perusahaan

Dukungan yang diberikan kepada pelanggan memiliki dampak langsung pada tingkat kesuksesan mereka dalam menggunakan produk atau layanan dari perusahaan. Dengan memanfaatkan customer feedbacks, perusahaan dapat mengetahui kinerja pelayanan berdasarkan pengalaman langsung dari pelanggan selama menggunakan layanan. Pendekatan penilaian kinerja ini mempermudah penetapan KPI dengan akurat dan objektif sehingga memungkinkan peningkatan kualitas layanan perusahaan secara konsisten.

Tingkatkan Layanan Bisnis Berbasis Customer Feedbacks Dengan Quality Monitoring

Bekerja bersama dengan Verint, Phintraco Technology menawarkan solusi quality monitoring bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas layanan bisnis selama berinteraksi dengan pelanggan. Dengan solusi quality monitoring, segala proses interaksi dengan pelanggan akan dipantau terus menerus serta dievaluasi kualitas percakapannya secara otomatis dan akurat. Melalui dokumentasi seluruh kualitas interaksi selama panggilan berlangsung, layanan bisnis dapat mengevaluasi kinerja agent dalam rangka meningkatkan kinerja dan efektivitas layanan tanpa memerlukan karyawan tambahan atau menggunakan sumber daya lain.

Solusi quality monitoring dari Phintraco Technology menggunakan customer feedback sebagai salah satu basis dalam mengevaluasi kinerja agent. Evaluasi berbasiskan customer feedback ini memungkinkan perusahaan memahami perspektif pelanggan terhadap tren, kebutuhan, dan preferensi pelanggan yang menjadi dasar utama untuk mengambil tindakan perbaikan lebih spesifik dan relevan.

Customer Experience

Dengan memasukkan umpan balik pelanggan setelah interaksi ke dalam KPI, perusahaan tidak hanya memastikan bahwa agent telah bekerja sesuai standar, tetapi juga melayani pelanggan secara tepat. Quality monitoring mampu menghasilkan peningkatan retensi pelanggan sambil memberikan customer experience lebih baik, pengalaman bekerja lebih baik, dan hasil yang lebih baik pula.

Analitik

Quality monitoring melakukan evaluasi kualitas secara otomatis dan mengombinasikan umpan balik untuk membantu perusahaan memahami perilaku dan kinerja agent maupun chatbot pada setiap interaksi serta perspektif pelanggan terhadap kualitas. Tidak hanya itu, quality monitoring menggunakan artificial intelligence dan analitik dalam memahami tren kinerja agent dan menjawab pertanyaan-pertanyaan tidak terpikirkan sebelumnya.

Memperbaiki Kinerja Agent

Quality monitoring memiliki kapabilitas pembinaan real-time pada agent yang kesulitan selama berinteraksi dengan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kualitas interaksi, produktivitas agent, dan menciptakan pengalaman optimal. Dengan pelatihan real-time, perusahaan dapat memberikan bantuan kepada agent pada saat itu juga dan menargetkan KPI tertentu berdasarkan customer feedbacks saat agent sedang bekerja.

Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai quality monitoring.