Dunia bisnis yang semakin kompetitif membuat harapan pelanggan (customer expectation) menjadi bukan sekadar keinginan, tetapi menjadi tolok ukur utama yang menentukan sukses atau gagalnya sebuah brand. Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima, produk berkualitas, dan layanan yang responsif adalah kunci utama dari keberhasilan dan keberlanjutan bisnis. Jika bisnis gagal memenuhi ekspektasi tersebut, pelanggan kemungkinan besar akan beralih ke brand lain atau kompetitor, bahkan setelah hanya mengalami satu interaksi atau pelayanan yang buruk.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami ekspektasi pelanggan sebagai langkah awal untuk bisa membangun hubungan jangka panjang yang dapat menguntungkan bisnis. Hal ini karena bisnis yang mampu memenuhi bahkan melampaui ekspektasi pelanggan akan bisa meningkatkan retensi serta mendorong pelanggan untuk mempromosikan layanan/produk secara organik. Artikel ini akan membahas berbagai aspek dari customer expectation, mulai dari  pengertian harapan pelanggan, alasan mengapa memenuhi ekspektasi pelanggan itu penting, apa saja jenis-jenisnya, serta bagaimana cara memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut. Simak artikel berikut ini untuk informasi selengkapnya!

Apa itu Harapan Pelanggan?

Harapan pelanggan adalah berbagai kebutuhan, keinginan, serta ekspektasi yang pelanggan miliki sebelum, selama, atau setelah berinteraksi dengan sebuah brand atau bisnis. Hal-hal ini mencakup beberapa aspek mulai dari kualitas produk, kualitas layanan, harga yang cocok, serta customer experience yang positif. Ekspektasi ini dapat berubah atau dinamis, serta terbentuk dari pengalaman masa lalu, rekomendasi dari orang lain, serta pengaruh dari iklan.

Pelanggan dapat memiliki ekspektasi tertentu berdasarkan pengalaman sebelumnya dengan brand tersebut atau dengan brand lain. Jika pelayanan, produk, atau pengiriman lebih buruk dari pengalaman tersebut, maka pelanggan akan merasa kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan berhasil melampaui ekspektasi tersebut, pelanggan akan merasa senang dan terkesan.

Selain itu, terdapat juga beberapa faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan. Pelanggan yang tinggal di kota-kota besar cenderung memiliki ekspektasi dan tuntutan yang lebih dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di pedesaan. Oleh karena itu, ekspektasi pelanggan merupakan standar yang tidak tertulis yang harus ditemukan dan dipenuhi oleh perusahaan.

Mengapa Memenuhi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan itu Penting?

Memenuhi bahkan melampaui kebutuhan pelanggan sangatlah penting, bukan hanya untuk menghindari keluhan, tetapi juga sebagai strategi bisnis yang berdampak pada pertumbuhan dan berkelanjutan. Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa hal ini penting:

Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan cenderung akan membeli atau menggunakan kembali brand tersebut. Bahkan pelanggan yang puas juga dapat merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain. Oleh karena itu, hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Memberi Keunggulan Atas Kompetitor

Di tengah persaingan pasar yang semakin ketat, pelayanan yang prima dan unggul dapat menjadi keunggulan utama. Perusahaan yang mampu memenuhi ekspektasi pelanggannya akan memiliki keunggulan utama dibandingkan kompetitor lainnya.

Membangun Reputasi Brand yang Positif

Sebagian besar pelanggan lebih percaya kepada rekomendasi orang terdekat dibandingkan iklan profesional. Oleh karena itu, pengalaman positif dari pelanggan dapat secara tidak langsung membangun reputasi positif di kalangan pelanggan bahkan calon pelanggan.

Membantu Meningkatkan Pendapatan

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, pemenuhan ekspektasi pelanggan dan pelayanan prima adalah strategi keberhasilan dan keberlanjutan bisnis. Oleh karena itu, hal ini dapat membantu meningkatkan pertumbuhan pendapatan secara signifikan.

Apa Saja Jenis-jenis Harapan Pelanggan?

Harapan dan ekspektasi pelanggan dapat dikategorikan ke dalam beberapa jenis. Berikut ini adalah jenis-jenis beserta penjelasannya:

Eksplisit

Harapan yang eksplisit merujuk pada ekspektasi yang secara jelas diucapkan. Jenis ekspektasi ini dapat berupa permintaan spesifik untuk fitur produk, waktu pengiriman atau pelayanan, serta harga. Pelanggan umumnya dapat menyampaikan keinginan mereka tentang spesifikasi produk tertentu. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan produk dan layanan mereka dapat memenuhi keinginan tersebut.

Implisit

Keinginan yang implisit merujuk pada ekspektasi tidak langsung yang diasumsikan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka di masa lalu atau berdasarkan norma di industri. Hal ini dapat meliputi sistem pembayaran yang aman, respons cepat dari call center, atau situs web yang mudah diakses. Hal ini diharapkan oleh pelanggan tanpa perlu disampaikan.

Interpersonal

Aspek-aspek penting dalam layanan pelanggan meliputi interaksi manusia seperti keramahan, empati, serta profesionalisme. Oleh karena itu, staf call center atau customer service perlu memberikan pengalaman interpersonal. Pelanggan ingin diperlakukan dengan ramah dan empatis sebagaimana manusia.

Digital

Ekspektasi digital mencakup pengalaman yang diharapkan oleh pelanggan dalam pengalaman online. Hal ini meliputi navigasi website yang mulus, kecepatan loading page, hingga integrasi berbagai platform. Harapan ini umum dimiliki oleh pelanggan modern untuk bisa mengakses informasi dengan mudah, melakukan self-service, serta memastikan keamanan data.

Bagaimana Cara Memenuhi Harapan Pelanggan dalam Bisnis?

Untuk bisa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, perusahaan perlu menerapkan strategi dan langkah yang terstruktur. Berikut ini adalah beberapa langkah yang dapat diambil oleh perusahaan:

Tingkatkan Kualitas Customer Journey

Pertama-tama, lakukan analisis komprehensif terhadap seluruh perjalanan pelanggan. Lalu identifikasi titik-titik kritis yang perlu ditingkatkan kualitasnya. Misalnya, proses checkout di e-commerce atau layanan pengaduan di call center.

Gunakan Data untuk Personalisasi Layanan

Gunakan data analitik untuk menganalisis dan memahami berbagai preferensi dan keinginan pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan relevan.

Membuat Layanan Omnichannel

Dalam konteks pelayanan pelanggan, membuka saluran komunikasi yang beragam dan terintegrasi dalam omnichannel dapat memberikan pilihan variatif bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini juga dapat mempermudah staf contact center untuk merespons pelanggan dari berbagai saluran.

Investasi pada SDM dan Teknologi Terbaik

SDM yang terlatih dan teknologi canggih serta mutakhir adalah kunci penting dalam memberikan pelayanan dan produk yang terbaik. Oleh karena itu, staf customer service harus dilatih agar bisa berkomunikasi secara empatik dan solutif. Sertakan juga teknologi terbaru yang dapat mempermudah pekerjaan tersebut.

Ciptakan Layanan yang Sesuai dengan Harapan Pelanggan bersama MBPS!

Memenuhi harapan dan ekspektasi pelanggan merupakan langkah krusial untuk memastikan kesuksesan bsinis. Salah satu caranya adalah dengan memaksimalkan interaksi bisnis Anda dengan pelanggan. MitraComm Business Process Service (MBPS) dapat menjadi mitra terpercaya Anda untuk berbagai layanan pelanggan seperti contact center outsourcing, omnichannel integration, serta digital engagement menggunakan AI dan analitik.

MBPS merupakan mitra yang berpengalaman dan terpercaya, sehingga dapat membantu bisnis Anda untuk bisa melampaui ekspektasi pelanggan, loyalitas, serta reputasi positif perusahaan Anda.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lengkap mengenai layanan contact center dari MBPS!

Editor: Irnadia Fardila