Industri retail terus mengalami perubahaan signifikan. Ritel-ritel besar sekarang menyadari bahwa persaingan industri sangatlah ketat, terutama akibat dari adanya disrupsi teknologi, tuntutan pelanggan, dan perubahan perilaku belanja. Perusahaan yang tidak mampu beradaptasi dan merespon tantangan tersebut akan mengalami kesulitan untuk bertahan dan berkembang di industri. Omnichannel retailing menjadi sebuah konsep terbaru dalam dunia perbelanjaan yang memberikan pengalaman konsisten dan seamless bagi pelanggan pada saluran komunikasi apapun. Konsep omnichannel ini tengah berkembang pesat di industri retail Indonesia dan tidak bisa lagi kita abaikan sebagai bagian dari evolusi perbelanjaan di masa depan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih mendalam tentang strategi omnichannel retailing di Indonesia. Bagaimana sistem omnichannel membentuk dan merubah pengalaman berbelanja konsumen? Apa saja keuntungan dari penerapannya pada bisnis retail? Bagaimana perusahaan bisa mengimplementasikannya pada saluran penjualan mereka? Mari kita simak bersama mengapa omnichannel untuk bisnis ritel akan merevolusi pengalaman berbelanja konsumen Indonesia di masa depan.

Apa yang Dimaksud dengan Omnichannel Retailing?

Omnichannel retail atau lebih dikenal sebagai omnichannel retailing adalah salah satu strategi dimana interaksi perusahaan dengan pelanggan dilakukan melalui beberapa media serta channel penjualan sekaligus. Retailer akan memiliki seluruh informasi selama berinteraksi dengan pelanggan bahkan saat mereka berpindah di antara channel komunikasi. Dengan omni channel, pelanggan dapat menelusuri produk apa yang akan dibeli di desktop, membandingkan harga di perangkat seluler, dan kemudian mengunjungi lokasi fisik untuk menyelesaikan pembelian, Proses komunikasi yang digunakan pelanggan melalui proses yang seamless, tanpa harus membuat pelanggan mengulang tahapan berbelanja pada setiap channel berbeda. Pada esensinya, omnichannel retailing menghubungkan semua channel penjualan seperti toko fisik, situs web, hingga media sosial untuk menciptakan satu pengalaman terpadu.

Apa Keuntungan dengan Menerapkan Omnichannel Retail?

Merespon Perubahaan Perilaku Berbelanja Konsumen

Industri retail memiliki ruang persaingan yang kompetitif dan senantiasa berubah pada berbagai tekanan persaingan, terutama dari segi teknologi. Lingkungan bisnis ritel semakin berubah dan para pelaku industri harus menemukan cara inovatis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dalam rangka merespon transformasi digital, perubahan pola perilaku konsumen, dan berbagai tantangan lainnya. Omni channel retail menjadi salah satu solusi yang mampu mengakomodasi kecenderungan konsumen yang ingin berinteraksi pada saluran yang paling sesuai atas preferensi mereka masing-masing.

Meningkatkan Penjualan

Strategi omnichannel retailing meningkatkan customer experience dan memberikan lebih banyak saluran untuk pelanggan dalam berbelanja produk-produk perusahaan, baik itu melalui perangkat seluler, website, ataupun toko fisik. Studi bersama yang dilakukan oleh Google, Ipsos MediaCT, dan Sterling Brands menunjukkan bahwa 75% dari konsumen lebih memilih mengunjungi toko jika mereka menemukan informasi terkait retail lokal di website. Artinya, pemanfaatan aksebilitas pelanggan dari berbagai saluran tidak hanya meningkatkan pendapatan dari retail online, tetapi juga meningkatkan jumlah kunjungan ke toko fisik.

Memberikan Pengalaman Belanja Seamless

Sebagai upaya bersaing di industri yang kompetitif, perusahaan dituntut untuk membangun strategi ritel omnichannel yang melihat lebih dari sekadar menyediakan keberadaan online atau hanya di toko fisik. Mereka harus menyediakan pengalaman belanja yang terintegrasi bagi pelanggan mereka dengan menjaga eksistensi toko fisik serta memanfaat beberapa channel digital seperti media sosial ataupun pesan teks sehingga memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan secara seamless.

Menjalin Hubungan Tingkat Personal Dengan Konsumen

Omnichannel memungkinkan pelanggan memulai dan menyelesaikan pembelian di berbagai channel. Pelanggan sekarang dapat melihat bahwa barang tersedia di toko, dan memesannya secara online untuk diambil dari lokasi toko terdekat. Informasi yang dihasilkan dari aktivitas terus menerus ini menciptakan customer journey yang lebih baik bagi pelanggan dikarenakan membangun hubungan berbasiskan preferensi konsumen dan berinteraksi dengan mereka pada tingkatan personal melalui berbagai channel pembelian.

Bagaimana Caranya Bisa Mewujudkan Pengalaman Berbelanja Omnichannel?

Mengadopsi Platform Cloud

Platform legacy memunculkan tantangan tersendiri saat mengintegrasikan teknologi baru yang akan membuat pelanggan memiliki pengalaman berbelanja lebih baik. Selain itu, informasi setiap channel juga dihasilkan secara terpisah, sehingga mempersulit perusahaan melakukan personalisasi selama menjual produk kepada pelanggan. Permasalahan ini dapat diatasi dengan mempertimbangkan platform berbasiskan cloud. Perusahaan tidak hanya mencari cara melakukan digitalisasi merek mereka. Namun juga mencari solus skalabilitas dan fleksibilitas dalam mengimplementasikan teknologi baru dan memberi perspektif luas terhadap customer journey.

Mulai Dengan Channel Paling Fundamental

Salah satu aspek yang paling mendasar dari perjalanan transformasi digital adalah memikirkan tentang komunikasi yang tidak berhambatan antara perusahaan dan pelanggan. Ini berarti pelanggan dapat menghubungi bisnis kapan saja, dan perusahaan bisa melayani mereka dengan efisien dan lancar. Melalui berbagai saluran komunikasi, mungkin sangat membingungkan untuk mempertimbangkan mana yang paling tepat untuk diadopsi. Pada tahap ini, perusahaan harus memperoleh saluran interaksi yang mendasar yaitu inbound & outbound call, SMS, email, dan pesan web. Meskipun saluran ini terlalu umum, memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang baik pada channel fundamental ini merupakan pencapaian besar dan tidak banyak bisnis bahkan mampu melakukannya.

Mempersiapkan Agent dalam Menggunakan Solusi Omnichannel

Mulailah proses perjalanan implementasi omnichannel retail experience dengan mempersiapkan agent yang akan mengoperasikan layanan. Pasalnya, agent akan menjadi faktor penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui pendekatan baru ini. Pastikan bahwa agent yang ditugaskan terbiasa dengan pemanfaatan fungsi customer engagement. Agent perlu dipastikan memperoleh pelatihan tentang bagaimana terlibat bersama pelanggan dengan baik dan dapat memanfaatkan omnichannel retail solutions secara leluasa

Mengintegrasikan Tools Analytic

Seperti halnya channel yang harus terintegrasi pada satu tempat, hal yang sama berlaku terhadap proses analytic. Ketika perusahaan menganalisis berbagai channel engagement secara terpisah, mereka akan sulit melacak semua interaksi yang terjadi di berbagai media. Pertimbangkan untuk mengintegrasikan voice analytic dan text analytic pada sistem agar menghilangkan data silo dan mendapatkan perspektif menyeluruh. Hal ini mencegah terbentuknya data yang tidak terstruktur yang dapat mengganggung analisis.

Pastikan Omnichannel Retailing Berjalan Maksimal Bersama Phincon

Phincon adalah anak perusahaan dari Phintraco Group yang bergerak di bidang layanan konsultasi teknologi informasi. Salah satu terobosan teknologi yang ditawarkan oleh Phincon adalah teknologi omnichannel di contact center. Dengan solusi omnichannel dari Phincon, Anda dapat mengorkestrasi pengalaman pelanggan yang unik dan berskala besar. Solusi omnichannel kami mampu memenuhi permintaan pelanggan di manapun mereka berada, saat mereka berbelanja, atau melalui saluran yang mereka pilih untuk gunakan. Beberapa manfaat solusi omnichannel Phincon dalam memberikan pengalaman belanja yang terbaik kepada pelanggan meliputi:

Personalisasi

Memahami, memprediksi langkah selanjutnya, dan memberikan dukungan tepat tepat kepada pelanggan Anda. Terlibatlah bersama pelanggan Anda menggunakan data dan riwayat real-time untuk memberikan kesan bahwa perusahaan mampu memahami kebutuhan dan keresahan mereka. Sesuaikan pesan dan tawaran dengan lancar berdasarkan perilaku pembeli.

Unified Platform

Agent yang bahagia akan memberikan pelayanan pelanggan luar biasa. Platform interaksi all-in-one  memberikan segala perspektif yang dibutuhkan agent untuk berinteraksi dengan pelanggan secara optimal. Ciptakan pengalaman pelanggan pada seluruh channel pada satu tempat terpusat.

Pengalaman Berbelanja Lebih Mudah

Mendapatkan pelanggan setia yang akan terus kembali kepada perusahaan. Sediakan pengalaman belanja yang mudah dan nyaman bagi pelanggan yang sesuai dengan gaya hidup mereka. Selesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tawarkan promosi yang kontekstual. Tingkatkan nilai pesanan rata-rata dan pacu kepercayaan pelanggan jangka panjang.

Jika Anda perlu informasi lebih lanjut terkait solusi omnichannel, hubungi marketing@phintraco.com dan kunjungi halaman phincon.com/cloud-contact-center.