Persaingan bisnis modern yang sangat ketat membuat posisi pelanggan kini menjadi salah satu aset yang berharga bagi perusahaan. Cara yang dapat dilakukan bisnis untuk menjaga loyalitas pelanggan adalah dengan membangun dan memelihara hubungan yang kuat. Teknologi Customer Relationship Management (CRM) memegang peranan penting dalam hal ini. CRM bukan hanya sekadar aplikasi atau alat, tetapi juga sebuah strategi bisnis komprehensif yang berfokus pada pengelolaan interaksi pelanggan dan calon pelanggan. Hal ini bertujuan untuk memaksimalkan nilai hubungan pelanggan tersebut. Keberhasilan strategi ini ditentukan pada proses implementasi CRM yang efektif di perusahaan.

Implementasi CRM adalah investasi bisnis yang dapat membawa peluang besar sekaligus tantangannya tersendiri. Oleh karena itu, tantangan dalam proses implementasinya harus dipelajari agar bisa dihindari demi optimalnya penerapan teknologi dan strategi bisnis ini. Artikel ini akan mengupas tuntas tentang implementasi CRM, mulai dari alasan mengapa CRM itu penting, kapan waktu yang tepat untuk mengimplementasikannya, apa saja contoh nyata penerapannya, lalu langkah-langkah strategis apa yang perlu dilakukan agar implementasi berjalan dengan optimal. Simak artikel berikut ini untuk informasi selengkapnya!

Mengapa Perusahaan Perlu Implementasi CRM?

Terdapat beberapa faktor dan manfaat signifikan yang menjadi alasan mengapa perusahaan perlu mengimplementasikan teknologi Customer Relationship Management. Manfaat-manfaat ini tentu sangat berperan dalam pertumbuhan bisnis. Manfaat utamanya adalah sentralisasi seluruh data pelanggan mulai dari kontak, riwayat pembelian, preferensi, dan catatan interaksi sebelumnya. Sentralisasi ini memberikan wawasan dan pemahaman yang lebih mendalam bagi perusahaan tentang pelanggan.

Wawasan yang lebih mendalam tersebut dapat mengoptimalkan layanan pelanggan sehingga lebih relevan, personal, dan responsif. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Selain itu, CRM juga dapat mendorong kolaborasi internal yang lebih inovatif.

Adapun kendala implementasi CRM pada perusahaan di antaranya adalah karyawan yang resisten terhadap perubahan, strategi dan tujuan yang kurang jelas, kualitas data yang buruk, serta kurangnya dukungan dari manajemen puncak. Kendala-kendala tersebut dapat dicegah dan diatasi dengan memastikan dukungan yang aktif serta pemilihan platform CRM yang tepat.

Kapan Sebaiknya Menggunakan CRM?

Terdapat hal-hal yang dapat menjadi tanda bahwa sudah saatnya perusahaan mengimplementasikan CRM. Salah satunya adalah ketika perusahaan kesulitan melacak interaksi pelanggan dan mulai kehilangan prospek (leads) yang disebabkan oleh proses follow-up calon pelanggan yang tidak terstruktur.

Selain itu, bila keluhan atau pertanyaan pelanggan memerlukan waktu lama untuk diselesaikan, atau kualitas layanan pelanggan tidak konsisten, maka perusahaan dapat mengimplementasikan CRM untuk bisa mengatasi permasalahan tersebut.

Perusahaan yang memerlukan peramalan penjualan (sales forecasting) karena pertumbuhan bisnis yang cepat juga merupakan tanda perusahaan harus mengimplementasikan CRM. Hal ini karena CRM dapat membantu perusahaan untuk mengotomatiskan proses manual yang tidak efisien dan menghambat kemampuan melayani pelanggan yang semakin banyak.

Ketika setiap tim seperti Sales, Marketing, dan Customer Service bekerja dalam silo masing-masing, banyak informasi yang jadi tidak sinkron serta pengalaman pelanggan menjadi terfragmentasi. Oleh karena itu, ini juga bisa menjadi tanda saat yang tepat untuk perusahaan mengimplementasikan CRM.

Apa Saja Contoh Implementasi CRM dalam Perusahaan?

Penerapan CRM dapat dilakukan untuk mendukung beberapa fungsi bisnis yang utama, di antaranya adalah tim penjualan, tim pemasaran, dan layanan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa contoh implementasinya di masing-masing fungsi bisnis tersebut:

Tim Sales

Tim penjualan dapat menggunakan CRM untuk mengelola kontak dan leads dari pelanggan lengkap dengan riwayat interaksi. Setiap peluang penjualan dari berbagai tahapan juga dapat dikelola dari identifikasi hingga penutupan (deal closing). Mereka juga dapat menghasilkan pelaporan dan analitik penjualan dengan menggunakan CRM.

Tim Marketing

CRM dapat digunakan oleh tim marketing untuk merencanakan, menjalankan, melacak, dan menganalisis hasil kampanye pemasaran di berbagai saluran. Selain itu, mereka juga dapat melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan demografi, perilaku, atau riwayat pembelian. Berbagai prospek yang ada juga dapat dikelola berdasarkan kelayakannya sebelum diteruskan ke tim penjualan.

Tim Customer Service

Dalam konteks pelayanan pelanggan, CRM digunakan untuk mengelola kasus/tiket dengan membuat, melacak, dan menyelesaikan permintaan bantuan atau keluhan pelanggan secara terstruktur. CRM juga dapat meringankan beban agen customer service dengan mengarahkan pelanggan untuk mencari jawaban umum atau panduan pemecahan masalah lewat portal self-service. Agen call center dapat melacak riwayat interaksi dengan konteks lengkap serta mengelola komunikasi pelanggan dari berbagai saluran secara terintegrasi di satu platform.

Bagaimana Agar Implementasi CRM Berhasil dan Optimal?

Penerapan CRM dalam bisnis memerlukan strategi CRM yang terstruktur. Berikut ini adalah langkah-langkah untuk memastikan implementasinya berjalan dengan optimal:

Tentukan Tujuan Bisnis dan Strategi CRM

Langkah pertama adalah identifikasi masalah spesifik bisnis yang ingin diatasi dengan CRM. Tentukan KPI yang terukur agar bisa melacak kesuksesan. Pastikan tujuan yang ditentukan selaras dengan strategi bisnis keseluruhan.

Pastikan Dukungan Penuh dari Manajemen

Peran manajemen puncak sangat penting untuk bisa mengalokasikan sumber daya dalam strategi penerapan CRM. Oleh karena itu, penting untuk memastikan dukungan penuh dari pihak tersebut.

Libatkan End-Users

Sejak tahap awal penerapan, libatkan pengguna akhir seperti tim penjualan, pemasaran, dan customer service untuk memahami alur kerja dan tantangan yang dihadapi. Hal ini penting untuk mengidentifikasi apa yang mereka butuhkan dari sistem CRM.

Pilih Platform CRM yang Tepat

Cara memilih konsep CRM yang tepat untuk suatu perusahaan adalah dengan mengidentifikasi kebutuhan, mengevaluasi fitur dan kebutuhan, pertimbangkan skalabilitas, integrasi, serta rekam jejak dari vendor penyedia CRM tersebut. Selain itu, pastikan juga vendor memiliki protokol keamanan data yang kuat.

Berikan Pelatihan yang Komprehensif & Berkelanjutan

Perusahaan harus memberikan pelatihan ke karyawan yang akan menggunakan sistem CRM tersebut, mulai dari fitur-fitur hingga bagaimana CRM dapat mendukung proses kerja mereka. Pelatihan ini harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan.

Monitoring Secara Berkala

Setelah implementasi berjalan, lacak KPI yang telah ditentukan sebelumnya secara teratur. Kumpulkan juga feedback yang didapat dari pengguna dan lakukan penyesuaian atau optimalisasi pada sistem dan prosesnya.

Optimalkan Implementasi CRM Perusahaan Anda dengan Solusi CRM dari PhinCon!

Implementasi CRM dapat menjadi proses yang kompleks dan memerlukan strategi yang tepat agar bisa optimal. Oleh karena itu, jangan biarkan kompleksitas implementasi CRM tersebut menghambat potensi pertumbuhan bisnis Anda. PhinCon, sebagai perusahaan IT consulting terpercaya, dapat menawarkan solusi CRM yang canggih dan terintegrasi untuk bisnis Anda!

Solusi CRM dari PhinCon dapat membantu Anda mengelola data pelanggan, membuat interaksi pelanggan yang lebih personal, dan memastikan kesuksesan penerapan CRM.

Hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi selengkapnya tentang solusi CRM dari PhinCon!

Editor: Irnadia Fardila