Tahun 2022 masih dipenuhi dengan pandemi covid-19 yang melanda dunia. Para pebisnis terus mencari cara agar dapat bertahan pada kondisi ini. Walaupun pemerintah Indonesia optimis keadaan ekonomi membaik di tahun 2022 ini, perusahaan tetap harus waspada dan mengatur strategi yang tepat agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.

Salah satu cara untuk mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan customer experience. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer experience, salah satunya adalah dengan menggunakan speech analytics dan text analytics sebagai salah satu komponen pada analytic tools untuk contact center.

Analytic Tools pada Contact Center

Ada banyak alat analisis yang dapat digunakan pada contact center. Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk meningkatkan customer experience adalah  speech analytics dan text analytics. Mari simak penjelasan berikut untuk mengetahui manfaatnya untuk contact center.

Speech Analytics: Mengubah Suara Menjadi Data

Saat ini, banyak channel untuk menghubungi contact center seperti media sosial, email, dan juga telefon. Telefon masih menjadi channel contact center yang masih digunakan, karena penyampaian masalah dan informasi akan lebih jelas ketika diutarakan melalui suara. Meningkatkan layanan telefon pada contact center dapat dilakukan dengan cara menganalisis panggilan telefon menggunakan speech analytics. Speech analytics adalah proses mendengarkan interaksi pelanggan untuk menganalisis dan menarik insight yang mungkin hilang atau terlewatkan dalam analisis manual. Manfaatnya adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan kinerja contact center dengan tersedianya berbagai insight;
• Mengurangi waktu penangan agen dan panggilan berulang;
• Mampu mengetahui dan memprediksi panggilan telefon;
• Meningkatkan compliance, efisiensi, dan kinerja agen.

Text Analytics: Alat Analisis Untuk Channel Digital

Text analytics mengumpulkan insight dari informasi yang tidak terstruktur dalam dokumen berbasis teks dan interaksi di berbagai channel digital. Solusi ini membuat Anda mampu menganalisis, membuat laporan, dan melakukan keputusan untuk setiap interaksi dari suara maupun teks. Manfaat text analytics adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan wawasan terhadap pelanggan;
• Meningkatkan proses dan efisiensi operasional;
• Mengidentifikasi peluang adanya layanan self-service pada contact center;
• Mengoptimalkan keterlibatan pelanggan; dan
• Mengevaluasi dan meningkatkan kinerja karyawan.

Ketika insight dari interaksi contact center tersedia, perusahaan Anda dapat menentukan strategi lain dengan cepat untuk meningkatkan layanan pelanggan dan melakukan perubahan secara nyata. Pelanggan akan merasakan pelayanan yang berbeda dan karyawan pun dapat bertindak dengan cepat untuk meningkatkan pelayanan.

Tingkatkan Customer Experience Menggunakan Analytic Tools Pada Contact Center Bersama Phintraco Technology

Pelanggan semakin mudah terikat dengan sebuah brand atau produk dari sebuah perusahaan dengan tersedianya berbagai channel. Perusahaan harus menyiapkan resources yang ada untuk dapat mengejar ekspektasi pelanggan. Salah satu caranya yaitu dengan terus meningkatkan performa contact center perusahaan dengan menggunakan analytic tools yang ada seperti speech analytics dan text analytics. Hal tersebut akan membantu Anda mendapatkan insight yang beragam, sehingga perubahan terus dilakukan dan customer experience dapat meningkat. Pelanggan pun akan loyal terhadap produk yang perusahaan Anda tawarkan. Phintraco Technology merupakan perusahaan IT Infrastruktur and services. Anak perusahaan Phintraco Group ini juga melayani berbagai macam solusi teknologi untuk contact center, salah satunya yaitu speech analytics dan text analytics.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mendapatkan lebih banyak informasi mengenai speech analytics dan text analytics untuk contact center.

Referensi:

https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/voice-of-the-customer/speech-analytics/

https://phintraco.com/mencari-solusi-tepat-untuk-hindari-fraud-dan-optimalkan-customer-experience/

https://www.verint.com/Assets/resources/resource-types/datasheets/speech-analytics-datasheet.pdf

https://connect.verint.com/b/customer-engagement/posts/how-connecting-digital-and-the-contact-center-can-boost-your-digital-transformation?_ga=2.231380700.217941138.1642988574-1232814135.1642988531