Jakarta, 25 September 2023 – Ajang Penghargaan dan Konferensi tahunan, Indonesia Contact Center Association (ICCA) 2023 menghadirkan berbagai inovasi dan wawasan terkini dalam dunia layanan pelanggan. Salah satu pernyataan menarik datang dari Hendrik Kusuma: Sr. Product Manager Phintraco Technology, yang membahas bagaimana layanan contact center tidak hanya memberikan pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga meningkatkan pengalaman bagi karyawan atau contact center agent.

Hendrik Kusuma dalam Sesi Diskusi Panel ICCA 2023

Menghadapi industri teknologi yang terus berkembang, contact center telah menjadi salah satu aspek penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Namun, seringkali kita lupa bahwa ini juga mempengaruhi karyawan yang bekerja di dalamnya. Hendrik Kusuma menjelaskan pentingnya memperhatikan kebutuhan karyawan contact center, karena pelayanan yang lebih baik kepada karyawan akan berdampak positif pada pelayanan kepada pelanggan.

Salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan kepada karyawan adalah dengan menyediakan teknologi yang optimal dan user-friendly. Phintraco telah mengembangkan solusi contact center terdepan yang tidak hanya memudahkan agen dalam menangani panggilan pelanggan, tetapi juga memberikan alat analisis data yang kuat. Dengan ini, karyawan dapat bekerja lebih efisien dan optimal.

Dalam diskusi panel yang diselenggarakan di ICCA 2023, Hendrik Kusuma memaparkan lima langkah praktis yang sangat penting untuk mentransformasi Customer Experience (CX) secara optimal:

1. Connection (Koneksi): Menyediakan infrastruktur komunikasi yang handal adalah kunci untuk memastikan pelanggan dapat menghubungi contact center dengan mudah. Koneksi yang baik memungkinkan interaksi yang lancar dan respons cepat terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Context (Konteks): Memahami konteks dari setiap interaksi dengan pelanggan adalah langkah penting. Ini membantu agen contact center untuk memberikan pelayanan yang lebih pribadi dan relevan. Penggunaan teknologi seperti analisis data dapat membantu dalam memahami konteks dengan lebih baik.
3. Time (Waktu): Waktu adalah faktor krusial dalam pelayanan pelanggan. Respons cepat dan solusi yang diberikan dengan cepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajemen waktu yang efisien dalam contact center adalah hal yang sangat penting.
4. Resource (Sumberdaya): Memiliki tim yang terlatih dan didukung dengan teknologi yang tepat adalah aspek penting dalam meningkatkan pelayanan. Phintraco memahami pentingnya sumberdaya ini dan telah berinvestasi dalam pelatihan dan teknologi yang canggih untuk mendukung karyawan contact center.
5. Experience (Pengalaman): Pengalaman pelanggan adalah hal yang paling akhir dalam perjalanan CX. Memastikan pelanggan merasa puas dan memiliki pengalaman positif adalah tujuan akhir dari setiap langkah yang diambil dalam transformasi CX.

Pernyataan dari Hendrik Kusuma di ICCA 2023 menyoroti pentingnya memahami langkah-langkah praktis ini dalam upaya meningkatkan pelayanan contact center dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan memahami dan menerapkan langkah-langkah ini, industri contact center dapat menghadirkan pelayanan yang lebih baik dan efisien untuk pelanggan, sambil juga meningkatkan kualitas kerja karyawan mereka.

Hendrik Kusuma menyimpulkan, “Ketika kita memberikan pelayanan yang baik kepada karyawan contact center, mereka akan merasa lebih termotivasi dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang luar biasa kepada pelanggan. Ini adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka”.

Pernyataan dari Hendrik Kusuma ini menjadi pengingat bagi semua pelaku industri contact center bahwa layanan yang baik tidak hanya ditujukan kepada pelanggan akhir, tetapi juga kepada mereka yang berada di garis depan pelayanan. Dengan memperhatikan karyawan, kita dapat menciptakan ekosistem contact center yang seimbang dan efektif, yang pada akhirnya akan memberikan dampak positif bagi pertumbuhan bisnis.

Editor: Cardila Ladini