Perkembangan Teknologi digital saat ini kian canggih dan mengubah alur komunikasi menjadi lebih cepat, lebih mudah diakses, dan menciptakan solusi inovatif. Bagi bidang usaha yang berhubungan dengan pelanggan mengikuti perkembangan teknologi adalah suatu keharusan saat ini. Hal tersebut dilakukan agar hubungan dengan pelanggan tetap terjaga yang menjadikan pelanggan memiliki pengalaman yang baik. Di era digital yang serba terbuka dalam hal informasi, tentunya pelanggan akan menggunakan berbagai cara untuk dapat berkomunikasi dengan perusahaan atau menceritakan pengalaman terhadap suatu produk menggunakan media sosial, website, live chat, dan email dan channel lainnya.

Beradaptasi Mengikuti Kebutuhan Pelanggan

Dunia bisnis yang terus berubah mengharuskan setiap pelaku bisnis untuk terus beradaptasi di dalamnya. Perubahan ini tak hanya disebabkan oleh perkembangan teknologi yang pesat, tapi juga perubahan sikap dan cara berpikir masyarakat di era digital ini. Perusahaan harus dapat memberikan dukungan kepada pelanggan seperti tepat waktu dalam menanggapi pelanggan dan juga memberikan solusi yang tepat dan relevan. Timbal balik yang didapatkan oleh perusahaan adalah loyalitas dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi  sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih. Transformasi contact center juga membutuhkan implementasi strategis dan praktik terbaik untuk meningkatkan efisiensi dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Namun dibutuhkan juga peran dari perusahaan atau bidang usaha untuk mau beradaptasi dengan perkembangan tersebut.

Meraih Kepuasan Pelanggan Melalui Contact Center

Contact center tidak hanya sebagai salah satu departemen dalam sebuah perusahaan. Namun juga merupakan garda terdepan perusahaan itu sendiri karena berhadapan langsung dengan pelanggan. Maka dari itu peran dari contact center dituntut untuk mampu beradaptasi dengan perubahan yang ada. Terutama menyesuaikan dengan kebutuhan dan channel yang digunakan oleh pelanggan. Salah satu perubahan yang perlu di adaptasikan perusahaan yaitu adanya contact center as a service atau CCaaS. Dengan semakin banyaknya jalur komunikasi yang digunakan seperti media social, website dan live chat yang dimiliki perusahaan atau penyedia jasa maka contact center akan menjangkau lebih banyak interaksi dengan pelanggan. Selain itu, CCaaS memungkinkan perusahaan memberikan layanannya dengan baik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan akan mendapatkan banyak wawasan dari pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui terkait keinginan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Selanjutnya perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Kapabilitas Contact Center Era Digital

Teknologi contact center yang baik dilengkapi oleh CCaaS yang dapat menyederhanakan dan meningkatkan layanan pelanggan. Berikut telah kami rangkum beberapa kapabilitas pada contact center yang telah di lengkapi dengan CCaaS:

1. Omnichannel

Omnichannel menciptakan interaksi bisnis dan pelanggan semakin lebih baik seluruh data serta proses dari berbagai interaksi digital yang diterima oleh contact center. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu dan pelanggan bisa memilih saluran interaksi yang disesuaikan.

2. Interactive Voice Response (IVR)

IVR memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk dapat menyelesaikan masalah yang tidak membutuhkan interaksi dengan agen contact center. Selain itu, IVR dapat mendeteksi suara yang membantu pelanggan untuk mengarahkan dirinya ke departemen tertentu secara otomatis.

3. Automatic Call Distributor (ACD)

Teknologi ini mengarahkan panggilan pelanggan atau prospek kepada agen contact center secara otomatis berdasarkan kriteria tertentu. Sistem ACD memastikan setiap panggilan pelanggan perusahaan direspon oleh agen yang tepat dan cepat.

4. Agent Routing

Kapabilitas ini mampu mengatur perutean agen contact center yang melayani pelanggan dengan mudah. Pelanggan dapat diarahkan kepada agen contact center yang tepat sehingga dapat dilayani lebih cepat dan lebih baik.

5. Pengiriman Notifikasi Otomatis

Dengan kapabilitas ini memungkinkan bisnis untuk mengirimkan notifikasi otomatis ke pelanggan melalui sosial media seperti email, WhatsApp dan channel lainnya. Kapabilitas ini dapat dimanfaatkan untuk mengirimkan notifikasi pembaruan status interaksi, promo produk atau informasi penting lainnya.

6. Laporan dan Analisa

Kapabilitas ini memberikan laporan secara rinci mengenai riwayat interaksi, kontak pelanggan, status interaksi dan metrik berguna lainnya. Laporan tersebut membantu perusahaan dalam membuat keputusan atau strategi bisnis selanjutnya.

Teknologi contact center yang mumpuni membantu bisnis memberikan layanan pelanggan lebih baik. Dengan mengimplementasikan contact center as a service diharapkan mampu meningkatkan pendapatan bisnis dan mempertahankan pelanggan bisnis. Phintraco Consulting atau PhinCon dapat membantu Anda dalam membangun dan mengembangkan contact center untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan Anda. PhinCon sebagai salah satu anak perusahaan dari Phintraco Group telah berpengalaman dalam industri contact center dan telah melayani berbagai industi. Melalui solusi CCaaS yang di tawarkan PhinCon, berbagai industri yang telah bekerja sama dengan PhinCon akhirnya dapat membangun contact center yang ideal, dengan lingkungan berbasis cloud yang fleksibel.

Informasi lebih lanjut, hubungi marketing@phintraco.com untuk berkonsultasi dalam rangka meningkatkan contact center Anda di era digital.

Informasi lengkap dan rasakan pengalaman berbeda menggunakan Contact Center as a Service dengan kunjungi link berikut https://phincon.com/cloud-contact-center

Baca Juga:

Contact Center as a Service (CCaaS): Masa Depan Contact Center

Related Article:

Benefits of Moving to a Cloud Contact Center