Saat ini, perkembangan bisnis berjalan sangat cepat. Perusahaan terus mencari langkah strategis untuk dapat meningkatkan pendapatan dengan biaya modal yang murah sehingga dapat mengembangkan bisnis secara maksimal. Hal ini juga terjadi karena adanya pandemi Covid-19. Berdasarkan data yang dihimpun dari Forgerock diketahui bahwa sebanyak 2 triliun dollar dikeluarkan setiap tahunnya untuk melakukan transformasi digital di seluruh dunia. Hal tersebut membuktikan bahwa transformasi digital dilakukan di seluruh dunia untuk meningkatkan customer experience. Data lain dari ForgeRock juga menunjukkan bahwa 80% perusahaan yang menawarkan pengalam pelanggan yang luar biasa akan lebih unggul dibanding kompetitor yang lain. Perusahaan menyadari pentingnya digital customer experience karena banyaknya channel yang berpindah ke digital. Namun, menghadirkan digital customer experience juga merupakan suatu tantangan, karena hal tersebut dapat menguntungkan bisnis atau akan menghancurkan bisnis jika pengalaman pelanggan yang disajikan kurang memuaskan pelanggan.

Permasalahan Digital Customer Experience

Banyak perusahaan ingin membangun loyalitas dan profitabilitas pelanggan melalui pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Perusahaan lain juga ada yang menggencarkan pengalaman pelanggan yang dimiliki, namun kenyataannya masih banyak kendala yang terjadi. Akibatnya perusahaan mengalami inefisiensi dari sisi operasional dan memiliki pelanggan yang tidak puas akan layanan yang disediakan. Berikut adalah permasalahan digital customer experience beserta dampaknya untuk perusahaan:

1. Rendahnya Customer Acquisition

Saat ini, banyak perusahaan memiliki website diluar marketplace. Salah satu tujuannya untuk dapat meningkat pengalaman pelanggan. Namun, jika pengalaman pelanggan yang dibuat nyatanya tidak membuat pelanggan nyaman, hal tersebut akan mengakibatkan rendahnya customer acquisition. Hal ini dapat terjadi karena proses pendaftaran akun yang rumit, banyaknya akun yang tidak aktif, dan tidak ada conversion penjualan.

2. Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Website yang sering mengalami downtime, beberapa layanan yang tidak muncul pada aplikasi menjadi salah satu alasan pelanggan mengalami pengalaman yang buruk. Hal ini akan berdampak pada pendapatan yang menurun dan akan membuat pelanggan berpindah ke kompetitor.

3. Keamanan dan Privasi yang Buruk

Pencurian data pelanggan sedang marak terjadi. Kontrol keamanan yang melewati batas waktu dan memiliki proses yang manual dalam mengontrol compliance menjadi faktor terjadinya pencurian data. Jika perusahaan Anda mengalami pencurian data, Anda akan kehilangan reputasi, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan.

Modernisasi Digital Customer Experience

Banyak perusahaan yang mengalami kendala dalam digital customer experience. Hal ini dapat menyebabkan kinerja operasional yang tidak efisien dan pengalaman pelanggan yang buruk. Saat ini, perusahaan dapat mengatasi hal tersebut dengan modernisasi digital customer experience. Solusi customer identity and access management dapat modernisasi digital customer experience perusahaan Anda. Pengalaman pelanggan yang terdigitalisasi, aman, dan mulus dapat dilakukan dengan mengimplementasikan customer identity and acces management atau yang biasa disebut dengan CIAM. Perusahaan Anda akan dapat meningkatkan pertumbuhan jangka panjang, profitabilitas, dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan solusi CIAM.

Aplikas Servis Pesona merupakan bagian dari Phintraco Group. Bergerak di bidang IT security, Aplikas Servis Pesona siap meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan menggunakan solusi customer identity and access management.

Jika ingin mengetahui informasi lebih lanjut mengeni solusi customer identity and access management, Anda dapat menguhubungi kami via email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.forgerock.com/digital-identity/customer-identity

https://www.forgerock.com/blog/modernizing-digital-customer-journey

Artikel terkait:

Mengenal Solusi Customer Identity and Access Management Untuk Tingkatkan Customer Experience