Banyak orang berpikir bahwa omnichannel dan multichannel adalah strategi yang sama. Kedua istilah tersebut sering digunakan bergantian, dengan maksud tujuan dan arti yang sama.

Baik omnichannel atau multichannel, pada dasarnya adalah ketika suatu perusahaan memiliki berbagai channel untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Yang membuat omnichannel dan multichannel berbeda adalah fungsi dan manfaat yang akan didapatkan perusahaan.

Perusahaan yang menerapkan strategi multichannel memfasilitasi pelanggannya dengan kemudahan untuk berkomunikasi melalui berbagai channel, namun interaksi yang ada di berbagai channel tersebut tidak dapat diintegrasikan dan dikelola dalam satu sistem. Setiap channel akan menyediakan informasi yang berbeda dan beroperasi secara terpisah, pengelolaannya pun akan dilakukan pada platform yang berbeda.

Sedangkan, perusahaan yang menerapkan strategi omnichannel juga memfasilitasi pelanggan dengan berbagai channel untuk berkomunikasi dan bertransaksi. Namun perbedaannya dengan multichannel adalah dari sisi pendekatan, fungsi dan manfaat yang akan didapatkan.

Omnichannel adalah strategi yang memungkinan perusahaan menyediakan layanan terpadu dari berbagai channel. Seluruh customer journey dari awal hingga akhir akan tercatat dalam satu sistem. Masing-masing channel yang digunakan pelanggan akan memperbarui data pelanggan dan pola customer journey secara otomatis dalam satu sistem terpadu. Ini artinya, apa pun channel yang digunakan pelanggan untuk terkoneksi dengan perusahaan, agent dapat selalu menyediakan informasi yang sama dan relevan sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan tersebut.

Proses transaksi yang mudah dan cepat adalah ekspektasi dari setiap pelanggan saat ini. Pelanggan akan memilih untuk membeli suatu produk atau menggunakan jasa dari perusahaan yang mengelola setiap channel komunikasinya dengan baik dan terintegrasi. Contohnya, saat pelanggan mengunjungi channel Facebook, mereka menginginkan informasi yang relevan juga akan didapatkan ketika mereka mengunjungi channel lain seperti website, email, instagram, whatsapp, dan lain-lain.

Pelanggan menyukai pemberian informasi yang relevan pada setiap channel karena dari hal tersebut, secara tidak langsung perusahaan telah menunjukkan konsistensi produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan mengintegrasikan dan mengkoneksikan seluruh channel pada satu sistem, pengelolaan layanan pelanggan akan lebih sederhana dan pelanggan melihat perusahaan tersebut benar-benar terpercaya.

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel

Kesimpulannya, berikut adalah perbedaan yang akan didapatkan perusahaan ketika menerapkan strategi omnichannel dan multichannel:

Demikian informasi mengenai perbedaan omnichannel dan multichannel. Perbedaannya terlihat dari bagaimana cara perusahaan mengelola setiap interaksi pelanggan di berbagai channel, dan bagaimana cara perusahaan memanfaatkan setiap interaksi pelanggan menjadi sesuatu yang bernilai bagi bisnis di masa depan. Jika ingin disimpulkan, mana yang lebih baik antara omnichannel dan multichannel? Itu semua tergantung pada tujuan dan kebutuhan masing-masing perusahaan. Tentunya, strategi omnichannel akan lebih memberi banyak manfaat dari sisi bisnis bagi perusahaan.

Perlu diingat bahwa walaupun omnichannel dan multichannel terlihat sebagai strategi yang serupa, kenyataannya kedua strategi tersebut memiliki perbedaan yang memengaruhi cara pelanggan menilai kualitas perusahaan.

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/speak-cx-1-3-multichannel-explained

https://blog.markgrowth.com/whats-the-difference-between-multichannel-and-omnichannel-marketing-375e60b7fb7