Solusi Workforce Management (WFM) memang sudah tidak asing lagi bagi perusahaan. WFM digunakan untuk mendukung operasional contact center dari beberapa tahun yang lalu dengan fungsi yang sama – yaitu untuk memprediksi seberapa banyak agent yang diperlukan untuk menangani interaksi pelanggan, dan menjadwalkan jumlah agent yang tepat untuk waktu tertentu.

Seiring dengan kompleksitas kebutuhan perusahaan modern, solusi WFM harus difungsikan sebagai solusi untuk mengatasi seluruh tantangan operasional contact center dan ekspektasi agent itu sendiri terhadap perusahaan. Ini artinya, fungsi solusi WFM untuk contact center bukan hanya untuk memprediksi jumlah interaksi pelanggan dan penjadwalan. Perusahaan perlu menggunakan solusi WFM yang memberikan fungsi lebih dari itu.

Sebagai perusahaan penyedia solusi contact center di Indonesia, Phintraco Technology menyediakan solusi Workforce Management (WFM) dari Verint. Solusi Workforce Management dari Verint hadir dengan kemampuan dan keunggulan yang berbeda dari solusi WFM lainnya. Apa saja keunggulannya?

1. Fleksibilitas

Agent adalah perwakilan suatu brand atau perusahaan di mata pelanggannya. Saat ini, mempertahankan dan mengelola agent dengan skill yang baik lebih sulit dari sebelumnya, karena situasi yang berubah dengan cepat sejak pandemi mewabah. Agent di contact center saat ini membutuhkan sistem penjadwalan kerja yang fleksibel, yang artinya mereka dapat bekerja sesuai dengan waktu yang tepat dan mengubahnya dengan mudah jika situasi tak terduga terjadi.

Kebutuhan tersebut menjadi alasan mengapa perusahaan membutuhkan solusi WFM yang menghadirkan fleksibilitas untuk seluruh agent. Bersama Verint, Phintraco Technology menyediakan solusi WFM dengan keunggulan berikut ini:

· Mengatur time off secara fleksibel

Solusi WFM dari Verint memiliki fitur Flexible Time Off Request. Fitur ini memungkinkan agent melakukan request time off dan mengganti waktu kerjanya dengan proses yang mudah, sehingga penjadwalan yang tidak sesuai tidak akan memengaruhi performa agent yang tercatat dalam sistem.

· Mengalihkan tugas kepada agent yang tepat

Fitur Task Switching memungkinkan agent untuk mengalihkan interaksi pelanggan yang sulit ditangani oleh mereka kepada agent dengan keahlian yang lebih tepat, sehingga perusahaan dapat tetap mempertahankan kualitas experience yang diberikan kepada pelanggan.

· Pertukaran shift

Fitur ini membantu supervisor menyederhanakan proses pergantian shift antar agent.

• Tersedia dalam aplikasi ponsel

Salah satu keunggulan lain bagi perusahaan yang menggunakan solusi WFM dari Verint adalah mengoperasikan software WFM melalui ponsel pintar. Keunggulan ini akan sangat membantu aktivitas agent dan supervisor yang sangat padat, karena mereka dapat mengatur atau mengubah keperluan operasional contact center hanya dalam satu genggaman dan di mana saja.

2. Lebih praktis dan sederhana untuk dioperasikan

Perusahaan akan memiliki aplikasi WFM dengan fungsi dan tampilan yang lebih modern sehingga dapat lebih mudah dioperasikan oleh supervisor dan agent, serta mudah dipelajari oleh user baru.

3. Didukung oleh kemampuan teknologi Artificial Intelligence (AI)

Umumnya, supervisor atau manager di bagian contact center menggunakan cara manual untuk membuat perkiraan staffing yang tepat. Dengan menggunakan solusi WFM dari Verint, supervisor atau manager tidak lagi memerlukan cara manual untuk melakukan perencanaan staffing yang tepat karena solusi WFM dari Verint didukung oleh kemampuan AI  untuk menjalankan serangkaian pekerjaan Workforce Management.

Beberapa pekerjaan yang dapat diotomatiskan adalah memprediksi jumlah seluruh interaksi pelanggan dari berbagai channel selama musim liburan atau peak season, dan menentukan waktu spesifik dengan jumlah interaksi yang paling tinggi. Sehingga, mempersiapkan jumlah agent sekaligus menentukan agent dengan keahlian seperti apa yang harus bekerja di waktu-waktu krusial tersebut dapat dilakukan secara otomatis yang sebelumnya dilakukan secara manual.

4. Dapat difungsikan oleh seluruh bagian perusahaan

Bagian back office suatu perusahaan tidak hanya terbatas pada bagian contact center saja. Maka dari itu, solusi Workforce Management dari Verint dapat dimanfaatkan oleh seluruh bagian perusahaan, tidak hanya untuk bagian contact center. Solusi WFM dari Verint dapat digunakan oleh perusahaan yang memiliki karyawan back office dan kantor cabang dalam jumlah banyak, karena dilengkapi dengan fitur berikut ini:

· Penjadwalan berdasarkan aktivitas tertentu

Solusi WFM dari Verint dilengkapi dengan fitur activity-based scheduling, yang mana dapat membantu perusahaan melakukan penjadwalan pada back office dengan berbagai aktivitas yang berbeda di setiap departemen perusahaan.

· Backlog dan Ageing

Fitur ini membantu perusahaan mengatur waktu yang harus diprioritaskan oleh karyawan untuk mengerjakan pekerjaan tertentu.

· Robust Labor Modeling dan Position Planning

Fitur ini membantu perusahaan dengan banyak kantor cabang untuk merencanakan jumlah dan posisi tenaga kerja yang sesuai dengan kebutuhan di setiap cabang.

Saatnya Menggunakan Solusi Workforce Management Modern untuk Atasi Tantangan Operasional Contact Center

Mengelola operasional contact center bagi perusahaan memang membawa tantangan tersendiri – karena bagi pelanggan, kualitas contact center adalah gambaran dari kualitas perusahaan tersebut secara keseluruhan. Oleh karena itu, bagaimana cara contact center itu beroperasi akan sangat berpengaruh pada kualitas pengalaman pelanggan yang diberikan.

Meningkatnya ekspektasi pelanggan dan karyawan telah membuat pengelolaan tenaga kerja lebih sulit dari sebelumnya. Menyelaraskan semua kebutuhan operasional contact center menjadi tantangan besar yang harus diselesaikan setiap hari. Namun, saat ini Anda bisa mengatasi seluruh tantangan operasional contact center tersebut secara sederhana dengan menggunakan solusi Workfoce Management modern.

Saatnya menggunakan solusi Workforce Management dengan fungsi dan kemampuan untuk membantu atasi seluruh tantangan operasional contact center yang lebih kompleks di lingkungan perusahaan modern.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang solusi Workforce Management atau konsultasi dengan tim ahli.

Referensi:

Ebook “The Future of Workforce Management: 5 Reasons to Reimagine Your WFM.”

https://images.info.verintsystemsinc.com/Web/VerintSystems/%7Be1b5375d-4b48-4d0b-928b-2854093ebd8d%7D_eBook_-_5_Reasons_to_Reimagine_Your_WFM.pdf?utm_campaign=&utm_medium=email&utm_source=Eloqua

https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/workforce-engagement/workforce-management/