One way for customers to find out more information about a company or product is by reaching the contact center. Since contact center agents become the leading representatives of a company, they must properly convey the company’s value to customers. Therefore, contact center agents need to have qualified skills to represent the company’s value properly.

Contact Center Is You, The Company

The location of the contact center and the main company itself is usually different, and most customers do not know this. Therefore, the contact center must be able to represent the company maximally by upholding the company’s values, so that customer expectations are met. As the front line, the contact center must always strive to maintain the company’s brand image and provide the best quality services to meet customer and target audience expectations.

Add Value to Your Contact Center

Business competition is getting more challenging as time goes by. Thus, many companies started to allocate more funds to improve customer experience. However, following the existing trend and satisfying the customers is not enough. Your company must have something superior compared to other competitors. To achieve customer experience according to customer expectations, one thing that can be improved is to have value-added services in your contact center system.

3 Ways to Add Value to the Contact Center

Value is more intangible. Even though it is not visible, it still can impact someone. Since contact center agents only meet customers virtually, such as through call centers or social media, the contact center must be rich in values and special skills to make customers comfortable and loyal to the company. There are several ways to add value to the contact center, including:

1. Motivational training program
2. A soft skills training program
3. E-learning for skills development

You can apply the training program described above to your company if you work with MitraComm Ekasarana, a subsidiary of Phintraco Group. Those programs are available in MitraComm Ekasarana Business Process (MBPS), a business unit engaged in business process services. Besides, MBPS also provides contact center outsourcing services, value-added services, digital engagement, omnichannel solutions, and others.

Contact us at marketing@phintraco.com to find out more about the services provided by MitraComm Ekasarana Business Process or MBPS.

Reference:

http://www.mitracomm.com/

Related article:

The Advantages of Contact Center Outsourcing for Business

Setiap perusahaan memiliki sistem contact center yang berbeda-beda. Beberapa perusahaan memiliki contact center yang mampu merekam percakapan ketika terjadinya interaksi dengan pelanggan. Perusahaan lain menghadirkan contact center yang mampu melihat media apa saja yang sudah dilakukan pelanggan ketika menghubungi contact center dengan solusi omnichannel. Contact center menjadi suatu nilai penentu dalam bersaing menyediakan layanan pelanggan terbaik. Lalu bagaimana perusahaan dapat menjadi lebih unggul dari kompetitor melalui contact center? Mari kita bahas.

Hadirkan Penggunaan Tools Analytics Yang Maksimal Pada Contact Center

Contact center merupakan suatu layanan dari perusahaan untuk dapat terhubung dengan pelanggan secara langsung. Mempertahankan dan meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi perhatian utama saat ini. Contact center dapat dilengkapi dengan berbagai tools analytic untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan lebih unggul dari kompetitor. Tools analytics mampu mengubah interaksi menjadi data yang dapat melihat perilaku, tren obrolan, dan permintaan konsumen menjadi salah satu strategi yang tepat untuk diterapkan perusahaan agar dapat memenangkan persaingan.

Tools Analytics Mengubah Data Menjadi Strategi

Alat analisis pada contact center menghasilkan suatu data yang dapat berguna bagi contact center di masa yang akan datang. Hadirnya data menjadi suatu sumber penting untuk perusahaan untuk meningkatkan layanan yang dihadirkan. Berikut adalah manfaat tools analytics untuk contact center:

1. Memaksimalkan data

Contact center melakukan banyak interaksi dengan pelanggan setiap harinya. Bayangkan bahwa jutaan interaksi tersebut diubah menjadi suatu data yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan layanan pada contact center. Anda akan mengetahui trend panggilan masuk setiap bulannya dan dapat menentukan strategi yang tepat untuk jangka panjangnya.

2. Pengambilan keputusan yang cepat

Jika trend panggilan pada contact center dapat Anda ketahui dengan cepat, perusahaan Anda akan dengan mudah mengidentifikasi akar permasalahan, melakukan perubahan, dan memperbaiki permasalahan yang ada dengan cepat.

3. Meningkatkan employee experience

Bukan rahasia umum bahwa tingkat turnover pada contact center tinggi mencapai 30%-40%, karena menghadapi pelanggan tidak semudah yang kita bayangkan. Menggunakan data pada contact center mampu meningkatkan employee experience sehingga agen contact center terus mengetahui cara terbaik untuk melakukan interaksi dengan pelanggan. Skill yang dimiliki agen contact center pun akan meningkat seiring berkembangnya value perusahaan yang dihadirkan untuk pelanggan.

Perusahaan Anda dapat menghadirkan data dengan cara menghadirkan analytic tools untuk contact center dengan mengimplementasikan speech analytic dan text analytic pada sistem contact center yang sudah ada. Speech analytic dan text analytic mampu mengubah interaksi pelanggan menjadi data. Sehingga perusahaan Anda dapat meningkatkan customer experience dan lebih unggul dari kompetitor. Perusahaan Anda dapat bekerja sama dengan Phintraco Technology, anak perusahaan Phintraco Group dengan menghadirkan tools analytics seperti speech analtyics dan text analytics pada contact center perusahaan Anda. Phintraco Technology merupakan perusahaan yang bergerak di bidang IT Infrastructure and services. Salah satu layanan yang dihadirkan Phintraco Technology yaitu speech analytic dan text analytic untuk contact center.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lengkap mengenai solusi-solusi teknologi yang dapat meningkatka kinerja contact center perusahaan Anda.

Referensi:

https://myworkchoice.com/blog/whats-causing-turnover-in-your-call-center/?utm_source=google.com

https://connect.verint.com/b/customer-engagement/posts/connecting-customer-experience-and-customer-service-data-the-key-to-winning-in-today-s-competitive-landscape

Customer experience adalah sebuah komponen bisnis yang selalu ramai diperbincangkan dan terus berubah standardnya. Contact center, sebagai ujung tombak perusahaan, bertanggung jawab tidak hanya untuk menjamin penyediaan tanggapan yang sebaik mungkin kepada pelanggan, tetapi juga untuk menyediakan solusi yang efisien kepada mereka untuk memberikan customer experience terbaik. Menggunakan teknologi canggih seperti speech analytics adalah salah satu pendekatan untuk mencapai keseimbangan ini. Bagaimanakah speech analytics ini dapat menguntungkan bisnis Anda? Temukan 3 kegunaan speech analytics untuk perkembangan bisnis Anda di sini.

1.                  Penjualan

Setiap interaksi dengan pelanggan atau calon pelanggan adalah sebuah kesempatan untuk mengembangkan hubungan atau melakukan penjualan. Tidak diragukan lagi jika dalam hal penjualan, akan lebih baik jika contact center tidak selalu menawarkan produk secara gamblang. Contact center harus mengetahui waktu yang tepat untuk melakukan penjualan, dan inilah bagian tersulitnya. Mengetahui momen tepat untuk melakukan penawaran penjualan adalah dengan menyadari unsur-unsur yang mempengaruhi individu untuk membeli pada satu saat tertentu.

Daripada menebak-nebak, biarkan pelanggan Anda yang memberi tahu sendiri melalui percakapan yang sudah dilakukan. Untuk dapat mengidentifikasinya, Anda memerlukan solusi speech analytics yang dapat menyuguhkan data saat di situasi mana yang mengarahkan pada perilaku mana. Data speech analytics akan mengungkapkan bagian dari inisiatif penjualan yang kemudian dapat Anda gunakan untuk memodifikasi prosedur contact center yang ada untuk meningkatkan penjualan.

2.                  Pemasaran

Hasil rekaman dan data pelanggan di contact center juga dapat membantu divisi pemasaran (marketing) untuk berkembang. Informasi tentang persepsi merek Anda, kekurangan atau masalah yang perlu ditingkatkan, hingga insight untuk kampanye yang datang. Insights tentang bagian mana dari perusahaan atau produk yang dapat dikembangkan untuk kampanye pemasaran ini ada di dalam percakapan pelanggan yang dapat ditemukan dengan speech analytics.

Selain itu, solusi ini dapat membantu Anda memahami bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda, bagaimana harga Anda dibandingkan dengan yang lain, seberapa mudah dan efektif layanan penjualan Anda, dan yang paling penting, bagaimana perusahaan Anda jika dibandingkan langsung dengan kompetitor. Dengan ini, bagian divisi pemasaran (marketing) dapat menyiapkan kampanye pemasaran sesuai dengan target yang berpotensi memberikan peluang keuntungan bagi perusahaan.

3.                  Peninjauan

Anda dapat menggunakan speech analytics untuk mengukur nada suara setiap pelanggan dan kata-kata yang digunakan untuk memprediksi secara akurat kepuasan pelanggan yang akan diberikan untuk panggilan tertentu. Dengan ini, selain Anda dapat mengetahui pelanggan mana yang berisiko dan berpotensi. Solusi ini dapat membantu Anda menemukan apa yang disukai dan tidak disukai oleh pelanggan tentang produk, tingkat layanan, dan prosedur yang diberikan contact center Anda dengan cara mengidentifikasi setiap percakapan yang dibuat pelanggan dan contact center.

Speech analytics juga dapat memberikan penilaian secara otomatis berdasarkan berbagai kriteria dengan mendengarkan kata kunci dan frasa, memastikan agen mengikuti proses, dan menganalisis bahasa dan nada sentimen agen contact center dan pelanggan. Dari peninjauan ini, Anda dapat menerapkan yang terbaik secara konsisten dan meningkatkan kinerja secara keseluruhan.

Selain 3 kegunaan speech analytics paling bernilai di atas, solusi speech analytics juga menawarkan lebih banyak manfaat lainnya untuk bisnis perusahaan Anda. Jangan ragu untuk memulai transformasi digital contact center Anda dengan menggunakan speech analytics bersama Phintraco Technology.

Referensi:

https://connect.verint.com/b/customer-engagement/posts/four-ways-today-s-top-companies-leverage-speech-analytics-to-add-value

https://customerthink.com/top-five-use-cases-for-speech-analytics/