Saat ini, perkembangan bisnis berjalan sangat cepat. Perusahaan terus mencari langkah strategis untuk dapat meningkatkan pendapatan dengan biaya modal yang murah sehingga dapat mengembangkan bisnis secara maksimal. Hal ini juga terjadi karena adanya pandemi Covid-19. Berdasarkan data yang dihimpun dari Forgerock diketahui bahwa sebanyak 2 triliun dollar dikeluarkan setiap tahunnya untuk melakukan transformasi digital di seluruh dunia. Hal tersebut membuktikan bahwa transformasi digital dilakukan di seluruh dunia untuk meningkatkan customer experience. Data lain dari ForgeRock juga menunjukkan bahwa 80% perusahaan yang menawarkan pengalam pelanggan yang luar biasa akan lebih unggul dibanding kompetitor yang lain. Perusahaan menyadari pentingnya digital customer experience karena banyaknya channel yang berpindah ke digital. Namun, menghadirkan digital customer experience juga merupakan suatu tantangan, karena hal tersebut dapat menguntungkan bisnis atau akan menghancurkan bisnis jika pengalaman pelanggan yang disajikan kurang memuaskan pelanggan.

Permasalahan Digital Customer Experience

Banyak perusahaan ingin membangun loyalitas dan profitabilitas pelanggan melalui pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Perusahaan lain juga ada yang menggencarkan pengalaman pelanggan yang dimiliki, namun kenyataannya masih banyak kendala yang terjadi. Akibatnya perusahaan mengalami inefisiensi dari sisi operasional dan memiliki pelanggan yang tidak puas akan layanan yang disediakan. Berikut adalah permasalahan digital customer experience beserta dampaknya untuk perusahaan:

1. Rendahnya Customer Acquisition

Saat ini, banyak perusahaan memiliki website diluar marketplace. Salah satu tujuannya untuk dapat meningkat pengalaman pelanggan. Namun, jika pengalaman pelanggan yang dibuat nyatanya tidak membuat pelanggan nyaman, hal tersebut akan mengakibatkan rendahnya customer acquisition. Hal ini dapat terjadi karena proses pendaftaran akun yang rumit, banyaknya akun yang tidak aktif, dan tidak ada conversion penjualan.

2. Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Website yang sering mengalami downtime, beberapa layanan yang tidak muncul pada aplikasi menjadi salah satu alasan pelanggan mengalami pengalaman yang buruk. Hal ini akan berdampak pada pendapatan yang menurun dan akan membuat pelanggan berpindah ke kompetitor.

3. Keamanan dan Privasi yang Buruk

Pencurian data pelanggan sedang marak terjadi. Kontrol keamanan yang melewati batas waktu dan memiliki proses yang manual dalam mengontrol compliance menjadi faktor terjadinya pencurian data. Jika perusahaan Anda mengalami pencurian data, Anda akan kehilangan reputasi, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan.

Modernisasi Digital Customer Experience

Banyak perusahaan yang mengalami kendala dalam digital customer experience. Hal ini dapat menyebabkan kinerja operasional yang tidak efisien dan pengalaman pelanggan yang buruk. Saat ini, perusahaan dapat mengatasi hal tersebut dengan modernisasi digital customer experience. Solusi customer identity and access management dapat modernisasi digital customer experience perusahaan Anda. Pengalaman pelanggan yang terdigitalisasi, aman, dan mulus dapat dilakukan dengan mengimplementasikan customer identity and acces management atau yang biasa disebut dengan CIAM. Perusahaan Anda akan dapat meningkatkan pertumbuhan jangka panjang, profitabilitas, dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan solusi CIAM.

Aplikas Servis Pesona merupakan bagian dari Phintraco Group. Bergerak di bidang IT security, Aplikas Servis Pesona siap meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan menggunakan solusi customer identity and access management.

Jika ingin mengetahui informasi lebih lanjut mengeni solusi customer identity and access management, Anda dapat menguhubungi kami via email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.forgerock.com/digital-identity/customer-identity

https://www.forgerock.com/blog/modernizing-digital-customer-journey

Artikel terkait:

Mengenal Solusi Customer Identity and Access Management Untuk Tingkatkan Customer Experience

“Pelanggan adalah Raja” menjadi salah satu slogan mengenai pelanggan yang sangat lekat menjadi pondasi para pemimpin perusahaan agar dapat melayani pelanggan dengan pelayanan terbaik. Membuat pelanggan menjadi loyal terhadap suatu brand, perusahaan perlu membuat strategi untuk dapat membangun koneksi yang kuat dengan pelanggan. Salah satu caranya yaitu dengan mengimplementasi solusi customer identity and access management atau yang  biasa disebut dengan CIAM. Apa itu solusi CIAM? Mari kita simak penjelasan lengkapnya.

Penjelasan Customer Identity and Access Management

Saat ini, terdapat banyak situs berbelanja online. Bahkan masing-masing brand memiliki platform penjualan online terpisah dari marketplace. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan menawarkan pengalaman pelanggan yang berbeda dari biasanya. Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan menggunakan solusi CIAM. Solusi Customer Identity and Access Management (CIAM) memberikan proses onboarding/login yang mulus, mempermudah pembuatan akun baru dan akses ke website, portal, application dan marketplace perusahaan. Dengan memberikan hak kepada pelanggan untuk mengatur akun dan profilenya sendiri, perusahaan dapat meningkatkan kesetiaan dan kepercayaan para pelanggan tanpa mengabaikan keamanan dan “customer experience”.

Keuntungan Menggunakan Customer Identity and Access Management

Perusahaan perlu menciptakan berbagai inovasi dan memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda jika ingin berkembang. Menggunakan customer identity and access management dapat membantu perusahaan Anda menciptakan inovasi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dari kompetitor lain. CIAM memastikan keamanan, privasi, dan compliance terpenuhi. Berikut adalah keuntungan-keuntungan yang didapatkan perusahaan jika menggunakan CIAM:

1. Acquire Customer Faster

“First Impression Matter”. Kesan pertama saat mengakses sebuah situs atau aplikasi berperan penting dalam acquire customer. Data yang dihimpun dari ForgeRock, 46% pelanggan akan mengabaikan proses pendaftaran akun yang sulit. Menggunakan solusi CIAM akan membuat perusahaan Anda mendapatkan pelanggan lebih cepat karena memiliki layanan registrasi melalui media sosial pilihan pelanggan dan pelanggan dapat dengan leluasa mengelola preferensi privasi mereka sendiri di berbagai layanan digital.

2. Memberikan pengalaman yang luar biasa

Pengalaman yang luar biasa di semua saluran digital adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan value perusahaan yang akan berdampak untuk masa depan. Pelanggan Anda dapat mengatur sendiri kata sandi dan beberapa opsi untuk otentikasi dan privasi serta persetujuan. Hal ini menghasilkan pendapatan omnichannel yang lebih tinggi, churn pelanggan yang lebih rendah, dan profitabilitas jangka panjang yang lebih besar.

3. Keamanan tingkat tinggi

Menggunakan solusi CIAM, akan membantu Anda melindungi pelanggan dan perusahaan Anda. Walaupun login akun dapat dilakukan dengan mengintegrasikannya dengan akun sosial lain, tidak akan membuat akun pelanggan Anda menjadi tidak aman. Akun pelanggan akan memiliki pengalaman akses yang aman, pencegahan penipuan berbasis identitas, privasi dan mekanisme persetujuan serta kepatuhan, dan macam-macam keamanan lainnya.

Percepatan modernisasi digital dicapai dengan mudah menggunakan customer identity and access management. CIAM memberikan pengalaman serta keamanan yang melampaui ekspektasi pelanggan akan membuat perusahaan Anda meningkatkan pendapatan. Phintraco Group memiliki anak perusahaan yang bergerak di bidang IT security yaitu Aplikas Servis Pesona. Solusi customer identity and acces management disediakan oleh Aplikas Servis Pesona.

Dapatkan informasi lebih lanjut mengenai solusi customer identity and access management dengan mengirimkan email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.forgerock.com/blog/iam-101-series-what-ciam

https://www.forgerock.com/digital-identity/customer-identity

Artikel terkait:

Modernisasi Digital Customer Experience

Pelanggan merupakan faktor terpenting dalam proses bisnis perusahaan. Sehingga, banyak perusahaan berlomba untuk memberikan kepuasan maksimal untuk para pelanggan yang menggunakan produk atau jasa mereka. Selain bertujuan untuk menjaga kepercayaan para pelanggan, upaya ini juga dimaksudkan untuk mendapatkan daya tarik lebih dari calon pelanggan baru. Salah satu cara utama untuk mengupayakan pengalaman pelanggan yang baik adalah dengan memaksimalkan kinerja contact center dengan mengikuti tren yang ada.

Tren Contact Center 2022

Tren contact center 2022 saat ini memiliki fokus untuk memberikan layanan terbaik dengan memanfaatkan teknologi terbaru. Berikut ini adalah daftar tren contact center untuk 2022 dengan pemanfaatan teknologi yang harus Anda perhatikan.

Penggunaan Desktop Permudah Agen Contact Center

Selama prosesnya, karyawan contact center bukan hanya menjadi wajah utama dari perusahaan, tapi mereka juga memiliki peran utama lain sebagai pemecah masalah, manajer produk, eksekutif penjualan, konsultan, dan masih banyak lagi. Mereka diharuskan untuk bekerja keras dalam menjalani peran utama ini meskipun terkadang harus berhadapan dengan masalah kompleks yang memerlukan kesabaran, kecepatan, dan ketepatan. Salah satu upaya untuk mendukung peran utama karyawan contact center adalah dengan menyediakan desktop. Desktop ini merupakan ruang kerja yang mampu disesuaikan untuk membawa solusi dari berbagai aplikasi (CRM dan sistem pihak ketiga) dengan mudah dalam satu panel. Kemudahan ini menghilangkan adanya peralihan ke banyak layar dan menjaga karyawan Anda tetap termotivasi dan fokus untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan.

Unified Communication

Saat ini bukan hanya contact center saja yang memiliki peran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang maksimal, namun seluruh bagian perusahaan juga harus ambil bagian. Perusahaan Anda harus mengimplementasikan pola pikir dan budaya berpusat pada pelanggan kepada seluruh karyawan untuk mendukung karyawan contact center dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang dapat meningkatkan perkembangan bisnis perusahaan Anda. Salah satu caranya adalah dengan memanfaatkan teknologi seamless cloud-based unified communications dan contact center applications. Teknologi ini akan memudahkan karyawan contact center untuk menghubungkan karyawan pakar dari subjek masalah yang mungkin berada di tempat lain dengan pelanggan secara cepat saat diperlukan. Kemudahan lainnya adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama karyawan melalui teks, audio, video, dan berbagai file saat menghadapi pelanggan atau proyek penting hanya dengan satu klik.

Otomatisasi Menggunakan AI

Karyawan contact center sering kali harus menghadapi berbagai hal rumit dan perlu waktu yang panjang saat sedang memberikan layanan. Di saat seperti ini, peran teknologi lain yang dapat mengotomatisasi sistem pada contact center diperlukan. Contohnya dengan implementasi Artificial Intelligence (AI) dan machine learning. Dengan menggunakan agen contact center virtual berbasis AI, perusahaan dapat menanggapi pelanggan selama 24 jam dalam 7 hari. Otomatisasi ini tetap didampingi oleh karyawan contact center jika dibutuhkan, dan sistemnya pun sudah memiliki arahan terstruktur untuk karyawan. Teknologi lain yang dapat digunakan adalah Conversational Inteligence yang otomatis menyediakan solusi dari berbagai pertanyaan atau masalah yang sering dihadapi pelanggan. Dengan otomatisasi teknologi ini, contact center dapat bekerja lebih maksimal dalam waktu yang efisien.

Implementasi Omnichannel Communication

Teknologi omnichannel communication adalah salah satu inovasi yang dimanfaatkan untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Kemudahan yang ditawarkan teknologi ini telah mengubah cara kerja proses bisnis secara keseluruhan, termasuk yang berkaitan dengan pelanggan. Pelanggan saat ini “menuntut” untuk bisa berkomunikasi dengan agen contact center yang dapat dipersonalisasikan melalui banyak channel. Pada saat seperti inilah omnichannel communication sangat berguna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Omnichannel communication dapat mempertemukan pelanggan dengan standard penyampaian layanan yang mereka inginkan. Inovasi ini bekerja dengan memusatkan serta mengoptimalkan interaksi antara pelanggan dengan agen contact center. Dengan omnichannel communication, pengalaman yang didapatkan pelanggan pun akan mulus tanpa halangan dan juga konsisten dapat dilakukan di channel komunikasi manapun.

Kombinasi AI dalam IVR

Artificial Intelligence (AI) merupakan salah satu penggerak kemajuan teknologi saat ini. AI bukan hanya bisa digunakan sendiri, tapi juga bisa dikombinasikan ke teknologi lain untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal. Kemunculan teknologi AI ini telah memicu adanya inovasi teknologi lain yang disebut IVR. Penggunaan speech recogonition di IVR dipelopori oleh AI. Inovasi ini mempermudah contact center dalam mengarahkan pelanggan (penelpon) ke karyawan atau departemen terkait. Dengan ini, pelanggan akan langsung mendapatkan bantuan untuk menyelesaikan masalah mereka secara cepat dan tepat. Selain itu, sistem IVR dengan AI dapat menarik informasi atau data yang relevan untuk mempersonalisasi kebutuhan pengalaman pelanggan.

Mengikuti dan mengimplementasikan tren contact center adalah bentuk upaya perusahaan untuk menjaga performa dan kepercayaan pelanggan. Berkat adanya teknologi, tren yang sudah ada pun akan dapat membantu perusahaan semakin berkembang secara signifikan. Phintraco Technology termasuk bagian dari Phintraco Group siap untuk membantu perusahaan Anda untuk melakukan transformasi dan mengikuti laju perkembangan tren yang ada, khususnya pada implementasi contact center dengan teknologi terbaru.

Cari tahu lebih tentang contact center dan solusi pendukung lain untuk perusahaan Anda dengan menghubungi kami di marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.avaya.com/blogs/archives/2021/11/customer_experience_trends_for_2022/

https://financesonline.com/call-center-trends/

Artikel terkait:

https://phintraco.com/tren-teknologi-tahun-2022/