Saat ini, Transformasi ke layanan digital diperlukan guna memaksimalkan proses bisnis perusahaan. Perkembangan teknologi menghadirkan berbagai macam aplikasi digital, termasuk dalam layanan pelanggan atau contact center. Perusahaan harus terus menggali informasi terkini mengenai teknologi terbaru dalam contact center agar dapat meningkatkan customer experience.

Melalui channel digital , perusahaan akan mendapatkan customer experience yang lebih karena berkomunikasi dengan pelanggan tidak hanya melalui suara. Namun, jika satu petugas contact center menangani berbagai macam channel secara manual juga akan menyulitkan petugas dimana petugas tersebut tidak akan fokus dalam melayani pelanggan karena harus membuka banyak aplikasi. Oleh karena itu, diperlukannya adanya satu aplikasi yang dapat melayani pelanggan dari berbagai jenis media yang ada agar penyampaian informasi mengenai produk dan keluhan pelanggan dapat dengan mudah dilakukan.

Omnichannel: Satu Aplikasi Banyak Kegunaan

Contact Center dengan omnichannel dapat lebih dekat dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience. Omnichannel adalah sebuah strategi untuk contact center yang dapat memfasilitasi pelanggan dengan berbagai channel komunikasi yang ada untuk berinteraksi. Penggunaan omnichannel pada contact center dapat memberikan interaksi yang lebih proaktif dengan mudah kepada pelanggan. Solusi omnichannel pada contact center memudahkan petugas karena menggunakan pendekatan multichannel pada satu aplikasi. Petugas contact center juga dapat berinteraksi dengan pelanggan tanpa kehilangan riwayat atau journey yang sudah dilakukan pelanggan. Aplikasi omnichannel dapat memperlihatkan riwayat pelanggan ketika menghubungi contact center, sehingga petugas dapat mengetahui interaksi apa dan menggunakan channel mana yang sudah dilakukan pelanggan.

Manfaat Omnichannel Untuk Contact Center

Jika perusahaan Anda saat ini masih menggunakan sistem contact center konvensional, inilah saatnya berpindah untuk menggunakan omnichannel. Hal tersebut dikarenakan banyaknya media yang digunakan pelanggan dan omnichannel mampu menyederhanakan kebutuhan tersebut didalam satu tampilan. Admin sebuah perusahaan juga dapat merancang penggunaan omnichannel sesuai kebutuhan bisnis perusahaan. Omnichannel dapat dioperasikan untuk contact center untuk tujuan seperti berikut:

1. Inbound contact center

Penggunaan omnichannel memudahkan petugas contact center dalam proses inbound, memproses informasi dan menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan dalam melakukan pembayaran atau memiliki pertanyaan tentang produk, layanan, atau akun mereka. Menggunakan solusi omnichannel dapat menggabungkan panggilan inbound baik dalam pesan suara atau media sosial lainnya.

2. Outbound contact center

Tidak hanya inbound, solusi omnichannel juga digunakan untuk outbound. Petugas contact center dapat dengan mudah menghubungi pelanggan yang potensial karena sudah terhubung dengan satu dekstop. Seperti yang kita ketahui, outbound adalah panggilan atau interaksi yang dilakukan oleh petugas contact center ke pelanggan potensial untuk mendapatkan calon pelanggan baru dengan berbagi informasi seperti produk atau layanan terbaru.

3. Business optimization

Beberapa perusahaan memiliki petugas contact center yang banyak, sehingga sulit dalam melakukan performance monitoring. Menggunakan solusi omnichannel pada contact center dapat membuat Anda melihat kinerja petugas dengan mudah. Anda akan menglola petugas contact center dengan mudah karena adanya analytics untuk keperluan durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Anda juga dapat dengan mudah melakukan penjadwalan diseluruh channel.

4. Integrasi

Jika perusahaan Anda sudah memiliki suatu sistem pada layanan pelanggan namun ingin memaksimalkan kinerjanya, Anda dapat menggunakan solusi omnichannel. Penggunaan solusi omnichannel dapat terintegrasi dengan sistem dan aplikasi yang ada sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan Anda dapat dengan mudah menambahkan kemampuan baru pada sistem contact center yang sudah ada sesuai kebutuhan dengan berkonsultasi pada PhinCon penyedia solusi omnichannel.

Transformasikan Contact Center Anda Menggunakan Omnichannel

Mengembangkan penggunaan omnichannel pada contact center akan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Petugas contact center akan merasakan employee experience yang berbeda dan kinerjanya pun akan meningkat. PhinCon atau Phintraco Consulting merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak di bidang IT Consultancy. Anda dapat berkonsultasi langsung dengan para ahli untuk menerapkan solusi omnichannel pada contact center sesuai dengan kebutuhan dan permasalahan yang ada pada perusahaan Anda.

Hubungi marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai penggunaan omnichannel pada contact center.

Referensi:

https://www.genesys.com/definitions/what-is-an-outbound-call-center

https://www.genesys.com/capabilities/call-center-software

https://www.genesys.com/blog/post/build-the-omnichannel-contact-center-of-your-dreams

Artikel terkait:

3 Tips Meningkatkan Kinerja Contact Center di Tengah Tekanan Pandemi

Perusahaan memiliki jumlah interaksi dengan pelanggan yang cukup banyak dalam suatu waktu, khususnya interaksi pelanggan melalui contact center. Karena adanya peraturan pengurangan interaksi sosial selama pandemi, jumlah ini pun diproyeksikan akan terus meningkat. Beban kerja contact center pun menjadi semakin berat ketika jumlah interaksi percakapan dengan pelanggan yang diterima perusahaan bertambah. Saat ini pun pelanggan sudah semakin mengikuti perkembangan zaman dan tidak ingin adanya batasan untuk pengalaman pelanggan. Pelanggan saat ini cenderung ingin dapat melalukan interaksi dengan contact center dari berbagai saluran komunikasi digital.

Tips Tingkatkan Contact Center

Dengan adanya tuntutan tersebut pada contact center, sangat penting untuk perusahaan Anda dapat menciptakan lingkungan kerja contact center yang bebas stres dan menyenangkan di tengah kesulitan selama pandemi. Namun, kinerja contact center pun harus tetap diperhatikan untuk mencapai customer experience terbaik. Selama masa yang semakin sulit ini, berikut adalah 3 tips untuk mempertahankan kinerja contact center:

1. Tekankan efisiensi

Contact center perlu untuk mengumpulkan data penting dari interaksi dengan pelanggan. Sistem Business Intelligence tradisional tidak dapat menyusun dan mengumpulkan data penting ini dari interaksi suara. Sehingga, transkrip dari solusi omnichannel pun dibutuhkan agar proses ini dapat dilakukan oleh sistem dalam waktu singkat. Selain itu, omnichannel juga menawarkan routing omnichannel untuk dapat mengarahkan pertanyaan atau permasalahan dari pelanggan ke tim atau seseorang yang ahli sesuai bidangnya. Alhasil, agen contact center tidak perlu membuang banyak waktu untuk menangani masalah yang berasa di luar kendali.

2. Bangun konsistensi

Pelanggan menginginkan adanya customer experience terbaik dari perusahaan. Contact center sebagai garda terdepan perusahaan pun harus memberikan performa yang maksimal dan konsisten kepada para pelanggan. Untuk membangun konsistensi ini, perusahaan Anda dapat mengimplementasikan solusi omnichannel yang menyediakan laporan kinerja contact center bahkan saat mereka bekerja secara remote. Dengan pelaporan terpadu dari semua platform digital, supervisor dapat memiliki pemahaman yang baik tentang kinerja timnya. Pelaporan dari omnichannel ini pun memiliki dasbor canggih yang menyediakan volume interaksi harian, historis dan topik percakapan, untuk memastikan kinerja agen maksimal dan konsisten.

3. Hindari pengulangan

Tidak sedikit pelanggan yang menghubungi contact center beberapa kali dalam satu waktu dari saluran komunikasi berbeda. Jika demikian, agen contact center pun harus menanyakan ulang masalah atau pertanyaan yang dihadapi pelanggan beberapa kali dan akan membutuhkan cukup banyak waktu. Bukan hanya menjadi masalah untuk agen contact center, tapi juga untuk pelanggan. Untuk mengatasi kesulitan ini, agen contact center harus didukung dengan teknologi yang terintegrasi all-in-one. Perusahaan harus dapat menyatukan semua saluran komunikasi digital ke salam satu platform dengan menggunakan omnichannel agar akses ke informasi dasar profil pelanggan dan riwayat interaksi dapat ditemuka dalam waktu singkat dan menghindari adanya pengulangan.

Banyak pelanggan yang ingin berinteraksi dengan perusahaan, apalagi sejak pandemi. Entah mereka ingin membeli produk, memecahkan masalah, atau ingin tahu lebih lanjut tentang suatu produk. Interaksi ini banyak dilakukan antara pelanggan dan agen contact center. Antusiasme pelanggan ini secara tidak langsung akan menambah beban pekerjaan para agen contact center. Sistem contact center harus menyediakan solusi omnichannel untuk memberikan peforma yang baik meskipun di tengah pandemi. Solusi omnichannel adalah investasi teknologi yang tepat untuk perusahaan karena dapat meningkatkan pengalaman bukan hanya untuk pelanggan, namun juga agen contact center.

Implementasikan solusi omnichannel sekarang juga bersama PhinCon, anak perusahaan Phintraco Group, yang sudah berpengalaman dalam menyediakan solusi teknologi terbaik untuk perusahaan.

Dapatkan informasi lebih lengkap mengenai omnichannel dengan email ke marketing@phintraco.com.

Referensi:

https://www.genesys.com/blog/post/6-tips-to-cultivate-a-stress-free-contact-center-environment

https://www.talkdesk.com/blog/omnichannel-contact-center-capabilities/

Artikel terkait:

Gunakan Omnichannel pada Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

API atau Application Programming Interfaces memiliki peran penting dalam segala jenis industri, termasuk juga Industri kesehatan.  Seperti yang kita tahu, saat ini layanan kesehatan sudah mulai menerapkan teknologi untuk memudahkan pasien dan juga tenaga kesehatan. Contohnya ketika pasien berkonsultasi dengan dokter, manajemen rumah sakit bekerja sama dengan para mitra, layanan pendukung pasien, perusahaan asuransi, dan berbagai macam cara memanfaatkan data resources. Semua itu berkat API , yang memungkinkan perusahaan di industri kesehatan menciptakan inovasi baru, meningkatkan layanan yang ada, dan dapat membuat perusahaan bekerja lebih efisien.

API tidak akan bekerja maksimal tanpa API Management, sehingga ketika kita membahas mengenai penggunaan API untuk perusahaan di industri kesehatan, secara tidak langsung dibutuhkan API Management di dalamnya. Memiliki API untuk perusahaan dalam industri kesehatan dapat meningkatkan layanan terhadap pasien dan menciptakan cara baru bagi pengembang aplikasi untuk terlibat dan terhubung dengan pasien melalui perangkat apapun. Hal tersebut dapat mempermudah kinerja karyawan dan mitra perusahaan karena berhasil membuat sistem operasi menjadi lebih simple dan memberikan kualitas perawatan yang lebih baik kepada pasien. Pelayanan pasien dengan proses yang cepat menjadi prioritas utama dalam industri kesehatan karena menghadapi keberlangsungan hidup seseorang sehingga penerapan strategi API yang maksimal menjadi suatu keharusan.

Penggunaan API Management untuk Perusahaan di Industri Kesehatan

Pada umumnya, proses adminstrasi rumah sakit memiliki cara yang rumit. Hal tersebut karena kondisi pasien harus dengan jelas dan terdata secara terperinci oleh rumah sakit. Hal tersebut membuat perusahaan di industri kesehatan sangat membutuhkan API dan API Management agar dapat membuat proses kesehatan menjadi lebih mudah dan cepat. Berikut adalah contoh penggunaan API untuk perusahaan di industri kesehatan:

• Dokter dan pasien saling terhubung

API dapat memudahkan perusahaan di industri kesehatan terhubung dengan dokter dan pasien. Menggunakan API dapat membuat perusahaan di industri kesehatan mengaktifkan akses melalui website atau perangkat seluler ke alat diagnostik pasien. Hal tersebut mampu mempercepat layanan sehingga informasi kesehatan pasien dapat diperoleh dengan lebih cepat dan mudah. API juga dapat memfasilitasi pencatatan dan pengelolaan data yang dilaporkan oleh dokter, sehingga mampu menjalankan analisis perawatan kesehatan pasien untuk membantu membuat keputusan meningkatkan efisiensi dan memangkas biaya.

• Menyederhanakan sistem operasi perawatan kesehatan

Tidak hanya layanan antara dokter dan pasien, penggunaan API juga dapat menyederhanakan sistem operasi untuk tenaga kesehatan lain. API dapat digunakan untuk mengintegrasikan berbagai catatan dengan rumah sakit lain dan kantor medis di daerah sekitar untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan sehingga tenaga medis dapat fokus pada perawatan pasien. Hal tersebut juga dapat mengurangi biaya lembur karena masalah penyimpanan dokumen yang rumit. API juga dapat mempermudah dpkter mengakses dokumen penelitian kesehatan terkini sehingga dapat mendiagnosis pasien dengan lebih cepat dan tepat. Penggunaan API yang lebih canggih juga dapat menghubungkan rumah sakit dengan pihak asuransi terkait agar mencegah kesalahan penagihan. Hal ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap rumah sakit.

Konsultasikan API Magement Perusahaan Anda bersama PhinCon

Setelah mengetahui penggunaan API untuk kemajuan pelayanan perusahaan di industri kesehatan membuat kita menjadi paham akan pentingnya API Management pada industri kesehatan. Dan kini saatnya bagi anda untuk mengambil langkah awal dengan berkonsultasi mengenai API Management bersama PhinCon. PhinCon, merupakan anak perusahaan Phintraco Group yang melayani IT consulting and services company, dengan salah satu solusi yang ditawarkan PhinCon adalah API Management.

Hubungi kami di marketing@phintraco.com para tenaga ahli Phincon siap membantu anda dalam penerapan API sesuai kebutuhan bisnis Anda.

Referensi:

https://www.mulesoft.com/platform/api-management

Artikel terkait:

Elemen Penting Memaksimalkan Fungsi API (Application Programming Interface)